BerandaProductsCRMApa itu Customer Engagement?

Apa itu Customer Engagement?

Customer engagement atau keterlibatan pelanggan merupakan interaksi dan komunikasi secara reguler yang digunakan secara rutin untuk menciptakan hubungan baik antara perusahaan dan konsumen. Salah satu cara untuk meningkatkan customer engagement adalah memiliki solusi CRM dengan data pelanggan untuk membantu melibatkan mereka dengan produk dan layanan perusahaan.

Engagement memiliki beberapa jenis berbeda, di antaranya adalah membaca blog secara teratur, mengunjungi situs web atau menonton video, interaksi media sosial seperti menyukai, berbagi, dan mengomentari postingan, menghadiri acara komunitas, menulis ulasan dan menambahkan konten, atau secara teratur menggunakan aplikasi atau layanan terkait.

Mengapa penting?

Keterlibatan pelanggan adalah hubungan emosional antara pelanggan dan merek. Pelanggan yang terlibat cenderung lebih banyak membeli, mempromosikan, dan menunjukkan loyalitas. Memberikan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi adalah salah satu langkah penting yang harus berjalan. Perusahaan juga akan memiliki nilai lebih di hadapan publik dan mampu memperoleh wawasan pelanggan yang lebih luas. Data tersebut dapat menyediakan informasi tepat mengenai kegiatan pemasaran seperti menentukan target konsumen. 

Faktanya, ada korelasi langsung dan terbukti antara tingkat keterlibatan pelanggan dan profitabilitas bisnis. Sebuah studi oleh Constellation Research melaporkan bahwa perusahaan yang meningkatkan customer engagement dapat menambah up-sell revenue sebesar 38 persen dan jumlah pesanan sebesar 5 hingga 85 persen. Bisnis menghabiskan banyak dana juga memfokuskan upaya mereka untuk memastikan pelanggan menerima pelayanan terbaik. 

Sebelum melakukan perhitungan, tentukan tujuan Anda

Selain menentukan bentuk customer engagement untuk perusahaan, tentukan juga tujuan dari tindakan tersebut sehingga bisa mengetahui indikator mana yang penting untuk mengukur apa yang ingin perusahaan capai.

Contohnya, jika ingin menghitung jumlah waktu yang dihabiskan individu untuk berinteraksi dengan merek bisnis Anda. Dibanding dengan hanya melacak jumlah orang yang melakukan interaksi, jumlah waktu yang mereka habiskan untuk melakukan kegiatan tersebut juga dapat diukur.

Bagaimana mengukur customer engagement?

Berikut adalah beberapa cara yang perusahaan gunakan: 

Ulasan dan komentar

Ulasan dan komentar online baik itu positif dan negatif yang diterima, penting untuk memantaunya. Ketika individu terlibat dengan merek Anda dengan cara ini, mereka menawarkan wawasan yang luar biasa tentang apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang dapat Anda lakukan dengan lebih baik menurut pandang pribadi mereka.

Mengadakan acara

Selain membuat konten dan iklan untuk mendukung perusahaan, menggelar acara yang menarik juga merupakan salah satu strategi untuk terlibat dengan pelanggan mereka. 

Engagement situs web

Ada banyak pengukuran keterlibatan untuk situs web yang akan sebagian besar organisasi lacak termasuk waktu di situs, langganan, pengunjung rutin dan bounce rate. Sekali lagi, menafsirkan metrik ini harus dilakukan dalam konteks organisasi Anda dan tujuannya. Waktu singkat yang dihabiskan pada situs dan bounce rate yang tinggi dapat menunjukkan bahwa situs web telah optimal dalam memberikan pengunjung apa yang mereka butuhkan dengan cara yang cepat dan mudah. Di satu sisi, jika tujuannya adalah menarik audiens untuk  berpartisipasi secara online, ini juga dapat berarti bahwa Anda gagal untuk melibatkan pelanggan. 

Singkatnya, jika keterlibatan pelanggan penting bagi bisnis Anda, maka penting bagi Anda untuk mengembangkan cara mengukurnya. Banyak perusahaan akan mengukur keterlibatan pelanggan mereka menggunakan sejumlah ukuran ini, jika tidak semuanya.

Like, comment, dan share pada media sosial

Sebagian besar platform media sosial mempermudah pengguna untuk memantau like, comment, dan share pada masing-masing platform seperti Facebook, Pinterest, LinkedIn, dan Instagram. Audiens terlibat ketika mereka menyukai unggahan, meninggalkan komentar, atau bahkan membagikan posting Anda di platform media sosial apa pun.

Menghitung customer engagement pada media sosial

Salah satu contoh indikator perhitungan berkaitan dengan keterlibatan pelanggan yang dapat terukur adalah pada media sosial. Berikut ini contohnya

Misalnya, perusahaan Anda memiliki akun Instagram untuk memperluas target pasaran. Selama satu bulan, jumlah konten yang rutin Anda unggah adalah sebanyak 16 postingan dan 1000 viewers yang menyaksikan.

Dan 16 konten tersebut, berikut rincian dari respons yang ada:

  • 20 komentar 
  • 10 share
  • 45 likes
  • 5 save

Yang berarti, complete aktivitas responnya adalah 80.

Maka untuk mengetahui rasio engagement pada konten media sosial bulan itu adalah

(complete aktivitas respon/engagement : complete views/attain) x 100%

Berdasarkan contoh di atas, (80 : 1000) x 100% = 8%

Begitulah dasar pengukuran rasio interaksi atau engagement dari konten di media sosial. Targetkan persentase engagement yang meningkat secara berkelanjutan. Karena postingan yang 1000 orang saksikan dan aktif memberikan respon akan lebih baik dari 5000 orang namun tidak ada yang terlibat sama sekali. Namun semuanya tetap tergantung pada tujuan yang ada.

Simpulan

Penting untuk menentukan peran customer engagement terhadap nilai dan strategi perusahaan, karena setiap bisnis memiliki pandangan yang berbeda. Jika hal tersebut bukan bagian dari strategi atau model bisnis Anda, tidak perlu terlalu fokus untuk mengukurnya. Satu hal penting adalah tidak boleh melakukan pemaksaan kepada pelanggan. Daripada itu, Anda bisa menggunakan Sistem CRM yang dapat membantu membangun hubungan dengan pelanggan yang akan berpengaruh pada keterlibatannya.

Baca juga:

Tertarik Mendapatkan Tips Cerdas Untuk Meningkatkan Efisiensi Bisnis Anda?

Anatha Ginting
A full-time Content Writer at HashMicro. Strive to develop my writing skill and knowledge in terms of business, technology, and other relevant issues.

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.

Butuh Software untuk Bisnis Anda?

Konsultasikan kebutuhan Anda dengan mengisi form ini dan dapatkan demo GRATIS!

Nadia

Nadia
Balasan dalam 1 menit

Novia
Butuh Bantuan?

Hubungi tim ahli kami untuk konsultasi gratis melalui WhatsApp.
+6287888000015
×
Butuh Bantuan?