Beranda Products Call Center Management Bagaimana Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan?

Bagaimana Menghitung Tingkat Retensi Pelanggan?

Tingkat retensi pelanggan adalah perhitungan jumlah konsumen yang tetap terlibat dengan perusahaan dalam periode waktu tertentu. Semakin tinggi angkanya maka semakin banyak customer yang loyal pada bisnis Anda. Penggunaan teknologi untuk mendukung segala aktivitas dan strategi yang perusahaan gunakan untuk mengatur interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan penting untuk dilakukan. Salah satu solusinya adalah menggunakan sistem CRM untuk menaikkan retensi pelanggan

Faktor yang mempengaruhi retensi pelanggan

Ketika perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang. Retensi menyatakan hasil yang diinginkan jangka panjang untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Meskipun kepuasan pelanggan tidak serta-merta menjamin pembeli akan kembali, tetapi hal tersebut masih memegang peranan penting.

Meyakinkan pelanggan baru untuk melakukan pembelian jauh membutuhkan usaha yang lebih sulit. Apabila dibandingkan dengan mereka yang sudah lama menjadi konsumen perusahaan. Mengganti pelanggan lama dengan pelanggan baru terbilang berisiko terutama karena adanya ketidakpastian dalam situasi krisis seperti ini. Pelanggan baru mungkin membutuhkan waktu untuk menjadi loyal pada suatu produk dan merek dan merasakan keterlibatan dengan perusahaan.

Terdapat hubungan yang kuat antara kinerja perusahaan dan loyalitas pelanggan. Jika dibandingkan dengan pelanggan baru, pelanggan lama selalu siap membayar harga premium dan tidak selalu mengklaim penawaran diskon. Hal ini terjadi karena mereka yakin bahwa dengan membayar tinggi harga maka produk dan layanan diterima akan sebanding.

Beberapa faktor lain yang mempengaruhi retensi pelanggan adalah

Value

Tawarkan value yang baik apabila memungkinkan, jika pelanggan yakin bahwa mereka mendapatkan penawaran yang bagus, kemungkinan besar mereka akan terus menggunakan produk atau layanan Anda. Beberapa bisnis mencoba membebankan harga yang terlalu tinggi kepada pelanggan, memang ini menghasilkan lebih banyak pendapatan bagi perusahaan saat itu juga. Tetapi, dalam jangka panjang kecil kemungkinan pelanggan untuk memiliki loyalitas dan akan bertahan kedepannya. 

Konsistensi

Pastikan untuk mengingat alasan awal mengapa pelanggan tertarik datang. Saat perusahaan berubah untuk menarik pelanggan baru, jangan menganaktirikan pelanggan lama yang ingin Anda pertahankan.

Komunikasi

Sangatlah penting untuk memastikan bahwa pelanggan yang ada memahami seberapa besar Anda menghargai kebiasaan mereka. Menawarkan diskon unik untuk produk atau layanan baru kepada orang-orang ini adalah cara yang bagus untuk menunjukkan penghargaan dan jalur komunikasi yang kuat akan membantu mereka tetap terhubung.

Relasi

Salah satu kunci untuk mempertahankan hubungan pelanggan Anda adalah staf, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan. Sebagai contoh Customer Service yang pada dasarnya adalah jendela bisnis perusahaan. Staf yang ramah akan membantu memastikan pelanggan Anda merasa terhargai, sapaan sederhana yang sopan bisa sangat bermanfaat. 

Kepercayaan

Sejauh ini cara paling efektif untuk membuat pelanggan setia adalah dengan memperlakukan mereka dengan baik. Berikan layanan yang baik setiap saat serta tangani keluhan secepat dan seefektif mungkin. Berikan alasan pelanggan untuk mempercayai perusahaan. Kesetiaan jarang ada tanpa kepercayaan.

Data untuk menghitung tingkat retensi

Pertama, perusahaan harus menentukan rentang waktu yang ingin Anda perhitungkan. Berikut ini adalah tiga informasi yang harus perusahaan kumpulkan:

  • Jumlah konsumen pada awal periode (S)
  • Total pelanggan pada akhir periode (E)
  • Keseluruhan pelanggan baru selama periode waktu tersebut (N)
  • Beberapa perusahaan mengevaluasi data ini setiap tahun, bulan atau bahkan mingguan. Setelah perusahaan memiliki data ini, mudah untuk mengukur retensi pelanggan.

Bagaimana cara menghitung customer retention rate?

Customer retention rate = ((E- N) / S) x 100

Sebagai contoh, Anda adalah pemilik sebuah restoran yang ingin menghitung tingkat loyalitas pelanggan. Pada Januari 2020, Anda memiliki 45 pelanggan, kemudian pada akhir trimester tepatnya bulan Maret Anda berhasil mengumpulkan 40 pelanggan. Selama tiga bulan Anda berhasil mendapatkan 10 pelanggan baru untuk pertama kali sepanjang tahun. 

Penjabarannya adalah sebagai berikut:

45 pelanggan pada akhir periode tiga bulan (E)
10 pelanggan baru yang selama periode (N)
40 pelanggan pada awal periode tiga bulan (S)
((45 – 10) / 40) X 100 = customer retention rate
(35 / 40) X 100 = customer retention rate
0.88 X 100 = customer retention rate
88% customer retention rate

Dalam kasus ini, Anda mengawali tahun dengan 40 pelanggan, kehilangan 5 konsumen, kemudian mendapatkan 10 pelanggan baru, lalu menutup periode tiga bulan dengan total 45 pelangan. Tingkat retensi Anda menunjukkan 88% berarti cukup bagus. Setiap industri memiliki tingkat retensi yang berbeda. Memperhitungkan tingkat retensi sama pentingnya dengan mengestimasi pertumbuhan pendapatan Anda.

Kesimpulan

Retensi pelanggan dapat memperkuat bisnis dengan adanya pelanggan setia yang setia.  Semua bisnis saat ini bekerja keras untuk meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan dengan membuat strategi retensi yang baru dan lebih baik. Semakin lama Anda mempertahankan pelanggan, semakin besar keuntungan yang mereka hasilkan untuk bisnis Anda karena nilai pelanggan Anda meningkat seiring waktu. Jadi, mulailah kelola strategi Anda secara efektif!

Baca juga:

Tertarik Mendapatkan Tips Cerdas Untuk Meningkatkan Efisiensi Bisnis Anda?

Anatha Ginting
Anatha Ginting
A full-time Content Writer at HashMicro. Strive to develop my writing skill and knowledge in terms of business, technology, and other relevant issues.

Butuh Software untuk Bisnis Anda?

Konsultasikan kebutuhan Anda dengan mengisi form ini dan dapatkan demo GRATIS!

Most Popular