8 Langkah Meningkatkan Customer Service di Bisnis Retail

Dias Marendra
8 Steps to Improve Customer Service in Retail Business

Baiknya layanan pelanggan atau customer service adalah hal yang penting, apapun jenis bisnis yang anda jalankan. Mendatangkan pelanggan baru dengan menggelar promosi memang efektif, namun kunci utama bertahan di bisnis retail adalah customer service.

Dengan layanan pelanggan yang baik, anda meningkatkan customer retention. Bukan hanya itu, pelayanan yang baik juga meningkatkan kemungkinan pelanggan anda merekomendasikan bisnis anda ke rekan dan saudaranya.

Lalu, bagaimanakah caranya meningkatkan customer service di bisnis retail? Berikut ini 8 langkah yang bisa anda terapkan, mulai dari sekarang.

Angkat telpon dari pelanggan

Langkah pertama yang bisa anda lakukan adalah menjawab telepon dari pelanggan anda. Jangan biarkan telepon berdering terlalu lama, apalagi sampai tak terangkat. Bila sampai terjadi, pastikan anda menelpon balik sang pelanggan.

Selain itu, pastikan yang menjawab telepon pelanggan tersebut bukanlah robot. Pelanggan anda ingin berbicara langsung dengan staf CS anda, bukan suara rekaman yang mengoper panggilan anda ke sana dan kemari tanpa kejelasan.

Jika perlu, gunakan sistem helpdesk atau CRM yang terintegrasi dengan telepon untuk memudahkan pencatatan panggilan telpon. Dengan demikian, penanganan tiket dari pelanggan akan lebih tertata dan bisa ditangani dengan lebih cepat.

Jangan buat janji palsu

Di antara delapan langkah yang ada, mungkin yang satu inilah yang terpenting. Jika anda berjanji barang yang dibeli pelanggan akan sampai besok, lakukan segala daya upaya agar barang tersebut sampai ke tangan pelanggan anda esok hari.

Ada banyak sekali dampak negatif yang bisa anda terima dari tak menepati janji dengan pelanggan. Review yang buruk, turunnya reputasi toko adalah beberapa akibat yang bisa anda lihat. Terlihat sepele memang, namun punya dampak yang luar biasa.

Dengarkan pelanggan anda

Pernahkah anda kesal karena sudah capek-capek menjelaskan panjang lebar namun ternyata orang yang diajak bicara tak mendengarkan anda? Nah, coba bayangkan seperti apa kesalnya pelanggan anda yang anda perlakukan demikian.

Jika anda memang berniat untuk memperbaiki customer service anda, perhatikan dengan seksama apa yang pelanggan anda katakan. Berikan respon yang tepat seperti misalnya mengulang poin-poin yang disampaikan pelanggan anda, serta memberikan jalan keluar dari permasalahannya.

Jangan hindari komplain

Memang benar bahwa anda tak bisa memuaskan setiap orang. Namun jika anda memberikan perhatian kepada komplain yang datang kepada anda, besar kemungkinannya anda memberikan kepuasan pada orang yang memberikan komplain. Pada akhirnya, bisnis anda jugalah yang untung karena anda memberikan layanan pelanggan yang baik.

Jika ditangani dengan baik, komplain bisa berubah menjadi peluang bisnis. Komplain berguna untuk menemukan masalah yang ada di bisnis anda yang belum tentu bisa anda lihat dari dalam perusahaan. Survey mengatakan bahwa 70 persen pelanggan yang mengajukan komplain dan berhasil ditangani dengan baik akan terus menjadi pelanggan dari bisnis tersebut.

Bantu pelanggan anda

Beberapa waktu yang lalu saya pernah datang ke sebuah bengkel untuk menanyakan perihal lampu motor saya yang tiba-tiba mati. Setelah dicek, rupanya ada salah satu kabel yang putus. Pemilik bengkel tersebut kemudian pergi ke dalam dan mengambil kabel pengganti.

Setelah selesai, saya pun bertanya berapa biaya servisnya. Saya terkejut saat pemilik bengkel berkata bahwa saya tak perlu membayar apa-apa. Menurut anda, bengkel mana yang akan saya kunjungi berikutnya saat motor saya mengalami masalah lainnya, dan berapa banyak orang yang saya ceritakan mengenai hal ini?

Meski merugi, pemilik bengkel tersebut sudah menjamin bahwa saya akan menjadi pelanggan tetapnya. Tak hanya itu, cerita dari mulut ke mulut yang saya lakukan ke rekan dan saudara mengenai hal ini sudah pasti akan memberikan keuntungan berlipat, jauh dari harga kabel yang ia berikan pada saya waktu itu.

Latih staf anda

Berikan staf anda pengetahuan yang cukup untuk menangani masalah-masalah yang biasa ditemui pelanggan anda. Jangan sampai pelanggan anda mendengar kata-kata “maaf, saya tidak tahu…” keluar dari staf customer service anda.

Jika perlu, gunakan sistem kompetensi dan training untuk membantu anda menjalankan pelatihan dan training yang diperlukan. Dengan demikian, jalannya pelatihan akan lebih optimal dan efisien.

Usaha 200 persen

Jika ada pelanggan masuk ke toko anda dan sedang mencari barang A, sementara anda cuma berkata “di rak kedua sebelah kanan”, maka anda hanya memberikan 100% dari usaha anda. Di sini, anda belum memberikan layanan customer service terbaik.

Namun jika anda menemani pelanggan anda ke lokasi barang yang dicarinya, lalu menunggu apakah ada pertanyaan seputar barang tersebut atau ia membutuhkan hal lainnya, maka anda sudah memberikan usaha hingga 200%! Inilah bentuk terbaik dari customer service yang bisa anda berikan.

Berikan layanan ekstra

Layanan ini bisa berbentuk diskon untuk belanja berikutnya, tips dan trik menggunakan produk yang baru dibeli pelanggan, atau sekedar senyum yang tulus adalah bentuk-bentuk layanan ekstra yang bisa anda berikan. Hal-hal ini akan memberikan kesan yang kuat pada bisnis anda di mata pelanggan, sehingga kemungkinan mereka kembali berbisnis dengan anda akan semakin tinggi.

Kesimpulan

Aplikasikan delapan hal ini secara konsisten, maka pelanggan akan mengenal bisnis anda sebagai bisnis retail dengan customer service terbaik. Hal yang bisa anda dapatkan dari meningkatkan layanan pelanggan adalah semakin bertambahnya jumlah pelanggan setia anda berkat promosi dari mulut ke mulut. Cara yang lebih baik dibandingkan mengadakan diskon atau potongan harga.

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

latest articles