Call center merupakan lingkungan kerja yang unik. Meskipun agen Anda tidak berhadapan langsung dengan pelanggan, tetapi mereka memiliki tuntuan untuk memberikan respons terbaik terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan. Anda sangat bergantung pada jasa mereka untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan pada bisnis Anda.
Masalahnya, menjadi agen call center juga sangat menantang dan tidak semua orang sanggup bertahan melakukan pekerjaan ini. Penurunan produktivitas karyawan Anda akan memengaruhi kualitas layanan pelanggan Anda. Oleh karena itu, penting untuk selalu meningkatkan kualitas layanan call center Anda. Berikut ini adalah beberapa tips yang bisa Anda implementasikan.
Daftar Isi
1. Pertahankan Staf Call Center Terbaik Anda
Bekerja di departemen call center sangat melelahkan. Mungkin ini yang membuat tingkat pergantian karyawannya sangat tinggi. Agen call center menghadapi stres dengan menangani keluhan klien setiap hari dan apabila mereka juga mendapatkan tekanan dari Anda, maka Anda akan sulit membuat mereka merasa betah bekerja di perusahaan Anda.
Oleh karena itu, penting bagi Anda sebagai pemimpin perusahaan untuk menciptakan lingkungan kerja yang menyenangkan sehingga dapat meningkatkan semangat kerja agen-agen call center terbaik Anda.
Beberapa perusahaan yang memiliki divisi tersebut bahkan menyediakan ruangan istirahat dan fasilitas lain seperti meja ping pong. Ini mungkin terdengar seperti investasi yang mahal, akan tetapi Anda akan mendapatkan ROI ketika karyawan Anda melakukan pekerjaannya dengan senang hati.
2. Perbaiki Jadwal Kerja Shift di Perusahaan Anda
Divisi call center dikenal dengan jadwal kerjanya yang tidak tentu. Agen call center dapat sewaktu-waktu diminta untuk lembur atau menggantikan jadwal kerja rekan mereka yang sedang cuti. Lembur memang tidak bisa dihindari, akan tetapi jadwal kerja shift dapat diperbaiki agar karyawan Anda tidak kelelahan dan dapat bekerja dengan produktif.
ABC News melaporkan bahwa karyawan yang bekerja shift 10 jam memiliki risiko besar terkena masalah jantung. Sebuah studi terkait dari Aragon Institute of Health Sciences mengungkapkan bahwa karyawan yang bekerja lebih dari 40 jam seminggu, enam kali lebih mungkin menderita kelelahan jika dibandingkan dengan mereka yang bekerja kurang dari 35 jam per minggu.
Jangan biarkan karyawan yang sudah bekerja lembur untuk menggantikan jadwal kerja karyawan lain yang tidak masuk. Pastikan karyawan Anda memiliki waktu istirahat yang cukup, terutama mereka yang bekerja di malam hari. Kelompokkan agen yang masih baru dengan agen terbaik Anda agar karyawan yang baru tidak kesulitan ketika bekerja sendiri.
Atur jadwal kerja shift di perusahaan Anda menggunakan sistem manajemen timesheet. Perangkat lunak ini memungkinkan Anda melacak jam kerja setiap agen dengan mudah, termasuk waktu kedatangan dan kepulangan mereka. Anda juga bisa membuat jadwal dan mengizinkan karyawan Anda untuk melacak timesheet mereka sendiri. Penjadwalan yang lebih efisien akan membantu meningkatkan produktivitas karyawan Anda.
3. Fasilitasi Agen Call Center Anda dengan Teknologi Terbaru
Manajemen call center yang sukses tidak dapat dipisahkan dari peran teknologi. Selain menggunakan sistem manajemen timesheet, Anda juga perlu mempertimbangkan menggunakan sistem manajemen call center. Ini merupakan perangkat lunak terbaru yang dirancang khusus untuk mengotomatiskan operasional call center.
Sistem manajemen call center memudahkan agen menavigasikan panggilan kepada tim support yang terkait. Agen dapat secara otomatis mengonversikan setiap panggilan menjadi tiket dan mengatur prioritasnya berdasarkan tingkat keparahannya. Setiap panggilan dapat direkam untuk membantu agen mengevaluasi layanan mereka. Waktu panggilan akan tercatat secara otomatis sehingga Anda dapat mengetahui waktu rata-rata penanganan (Average Handle Time).
Dengan sistem manajemen call center, data pelanggan tersimpan dengan baik sehingga agen akan dapat mengidentifikasi pelanggan dengan lebih cepat. Anda juga dapat menetapkan kebijakan yang berkaitan dengan waktu penanganan panggilan, termasuk durasi merespons, batas waktu melakukan panggilan kembali, dan waktu menunggu bagi pelanggan. Ini akan membantu agen Anda mengelola waktu mereka dengan lebih baik.
4. Kurangi Waktu Menunggu di Setiap Panggilan
Menunggu respon agen di telepon adalah hal yang menyebalkan bagi pelanggan. Apalagi jika panggilan mereka harus tertahan selama beberapa menit. Selain menyita waktu mereka, ini juga menyita biaya pulsa mereka.
Sering kali yang terjadi yakni pelanggan akan memutuskan panggilan sebelum mereka mendapatkan jawaban yang mereka harapkan dan agen Anda harus menelepon mereka kembali. Tetapi ini bukan cara yang efisien dan sebaiknya Anda kurangi.
Cara yang paling baik adalah dengan mengurangi waktu menunggu. Artinya, agen Anda harus dapat bekerja dengan lebih cepat. Sediakan mereka akses yang lebih cepat ke data pelanggan dan juga ke tim support yang dapat menangani isu yang dihadapi pelanggan. Ini akan lebih mudah dicapai bila Anda menggunakan sistem manajemen call center EQUIP.
5. Minta Pelanggan untuk Mengisi Survei Kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan pada layanan call center Anda, Anda harus mengetahuinya langsung dari pelanggan. Yang bisa Anda lakukan adalah meminta pelanggan Anda untuk mengisi survei kepuasan.
Anda bisa memberikan survei kepuasan pelanggan dengan mengirimkan mereka link survei melalui SMS atau email. Namun, apabila hanya sedikit yang mau membuka link tersebut, maka Anda juga bisa memberikan survei di setiap akhir panggilan (cara ini biasanya lebih efektif). Dengan begini, Anda akan mengetahui apa yang sebaiknya Anda perbaiki atau tingkatkan dari layanan Anda.
Pemberian layanan yang terbaik akan memberikan dampak kepada perusahaan Anda, karena pelanggan menjadi puas dengan layanan yang Anda berikan. Seluruh hal tersebut dapat Anda maksimalkan dengan layanan call center, sehingga Anda dapat mengetahui keluhan dari pelanggan dan Anda pun dapat memberikan user experince yang memuaskan.
