Mengapa Customer Retention Penting?

Syifa Fadiyah
Does Customer Retention Matter

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Invesp, hanya 18% perusahaan yang fokus dalam menerapkan strategi customer retention. Sebagian besar lainnya fokus dalam mencari pelanggan baru. Padahal, dalam riset yang sama, kesuksesan dalam akuisisi pelanggan hanya sekitar 5-20%. Hal ini berbanding terbalik dengan keuntungan yang diperoleh dengan mempertahankan pelanggan yang mencapai 60-70%.

Dari riset tersebut, artikel ini akan mencoba membahas asumsi-asumsi apa yang menyebabkan banyak perusahaan fokus pada mencari pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan. Lalu, artikel ini akan menjelaskan pentingnya customer retention, mengingat kesuksesan strategi ini cukup tinggi. Terakhir, artikel ini akan memberikan beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer retention.

Akuisisi pelanggan membawa keuntungan dengan cepat

Akuisisi pelanggan secara sederhana diartikan sebagai mencari pelanggan baru. Hasil penelitian yang disebutkan di atas bukan berarti Anda tidak boleh mencari pelanggan baru. Akuisisi pelanggan adalah hal pertama yang menggerakkan bisnis.

Proses ini dilakukan untuk mengajak calon pelanggan membeli produk atau jasa perusahaan. Dilakukan dengan berbagai macam strategi, akuisisi pelanggan dijadikan sebagai parameter penting dalam melihat seberapa nilai yang diberikan pelanggan ke perusahaan.

Langkah dasar dalam mencari pelanggan baru adalah dengan mengidentifikasi calon pelanggan yang berkualitas lalu mengiklankan produk dengan berbagai media yang relevan. Jika strateginya tepat, perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru yang menjanjikan.

Karena dua proses tersebut tidak murah karena memerlukan riset yang mendalam dan kadang membutuhkan platform promosi dengan kisaran harga tinggi. Oleh karena itu, perusahaan yang terlalu sibuk mencari pelanggan baru menghabiskan lebih banyak uang daripada mendapatkan keuntungan. Selain itu, jika terus-menerus fokus pada mencari pelanggan, nilai umur pelanggan dapat berkurang dan menyebabkan kerugian pada perusahaan.

Mengapa customer retention penting?

Untuk bisnis yang terus berkembang, fokus pemasaran seharusnya adalah dengan mempertahankan pelanggan. Pelanggan yang terus menggunakan produk atau jasa Anda lebih mungkin memberikan nilai yang jangka panjang, membuat konten yang personal, mengiklankan merek, dan bergabung sebagai referal.

Lebih jauh lagi, pelanggan yang sebelumnya pernah membeli produk atau Anda memiliki daya beli yang jauh lebih tinggi dari pelanggan baru. Nyatanya, 50% pelanggan lama cenderung mau mencoba produk baru dan menghabiskan 31% lebih banyak dibandingkan pelanggan baru.

Semua ini bisa didapatkan dengan harga lima kali lebih murah dari akuisisi pelanggan. Tetapi, tetap saja, kurang dari  sepertiga pebisnis yang memprioritaskan customer retention. Hal ini tentunya disertai beberapa alasan.

Pertama, strategi mempertahankan pelanggan sangat berbeda dengan strategi akuisisi pelanggan baru. Menarik pelanggan baru bergantung pada kemampuan perusahaan dalam mencapai dan menarik pelanggan baru. Sementara itu, mempertahankan pelanggan baru lebih cenderung pada engagement yang terus-menerus, personalisasi, dan nilai-nilai yang ditawarkan.

Dengan menganalisis faktor-faktor lainnya seperti riwayat pembelian, pencarian, dan feedback dari pelanggan, perusahaan dapat mengimplementasikan taktik marketing yang lebih baik secara personal dan mampu menyampaikan nilai yang dimaksud. Singkatnya, menawarkan produk ke orang yang tepat dengan konten yang tepat.

Orang-orang cenderung memilih brand yang dapat memenuhi kebutuhan mereka cepat, mudah, dan murah. Oleh karena itu, marketing yang personal adalah cara yang tepat untuk mempertahankan pelanggan.

Image result for customer hd picture

Beberapa Strategi Customer Retention yang Dapat Diterapkan

Berikut adalah beberapa cara meningkatkan customer retention secara efektif:

Email marketing

Email marketing yang dikirim secara konsisten merupakan salah satu cara paling murah mempertahankan pelanggan. Jadi, perusahaan sebaiknya selalu membagikan konten terbaru, penawaran yang relevan, dan update-update tertentu jika tersedia.

Kirimkan email marketing ketika pelanggan Anda akan kehabisan produk Anda, meninggalkan barang di keranjang belanja, setelah beberapa waktu sejak transaksi terakhir, atau di hari-hari spesial.

Loyalty dan Reward Program

Tidak bisa dipungkiri, orang-orang menyukai program promosi. Apakah itu mendapatkan poin yang dapat ditukar dengan item tertentu, diskon, dan program referal adalah cara terbaik untuk menggaet pelanggan kembali. Referal program adalah program yang cukup unik karena bisa membuat pelanggan membeli produk perusahaan sekaligus membantu Anda mendapatkan pelanggan baru.

Apresiasi pelanggan

Banyak perusahaan mengapresiasi pelanggannya di waktu-waktu tertentu dengan memberikan potongan harga untuk produk-produk yang sering mereka cari dan beli. Cara ini akan menjadi alasan agar mereka membeli dan menunjukkan bahwa perusahaan sangat menghargai pelanggan.

Implementasi sistem CRM

Sistem CRM merupakan teknologi yang mendukung segala aktivitas dan strategi yang digunakan perusahaan untuk mengatur interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan. CRM membantu membangun hubungan dengan pelanggan yang akan berpengaruh pada retensinya.

Sistem CRM menggunakan tampilan yang mudah digunakan untuk mengumpulkan data pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang terukur. Melalui email, telepon, dan meeting, sistem CRM dapat menelusuri deal stages dan alasan-alasan megapa sebuah penawaran berhasil ataupun gagal.

Kesimpulan

Mendapatkan pelanggan baru memang cara yang bagus untuk membangun bisnis, tetapi perlu diingat dampak yang dihadirkannya terbatas tanpa strategi marketing yang menjamin pelanggan berbelanja kembali. Carilah jalan bagaimana membuat pelanggan merasa penting dan spesial. Dengan demikian, perusahaan akan memiliki advokat brand yang kuat dan dapat terus bersaing untuk terus berkembang dan sukses.

Artikel lainnya: 5 Langkah Sebelum Memilih Aplikasi CRM

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

latest articles