Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah salah satu faktor kunci dalam kesuksesan perusahaan. Ini melibatkan cara pelanggan berinteraksi dengan bisnis, produk, atau layanan.
Pengalaman pelanggan yang positif dapat meningkatkan loyalitas, merekomendasikan produk, dan meningkatkan penjualan. Sebaliknya, pengalaman negatif dapat merusak reputasi perusahaan dan mengurangi penjualan.
Salah satu contoh perusahaan yang dikenal memberikan pengalaman pelanggan yang baik adalah Amazon. Amazon diketahui memberikan pengalaman yang luar biasa melalui layanan pengiriman cepat, mudahnya berbelanja online, dan layanan pelanggan yang baik.
Oleh karena itu, pentingnya menciptakan dan menjaga pengalaman pelanggan yang baik tidak dapat diabaikan dalam strategi bisnis apa pun.
Lalu, bagaimana cara efektif untuk mengoptimalkan customer experience dalam bisnis jasa? Simak artikel ini hingga akhir untuk mendapatkan informasi yang lengkap.
Key Takeaways
|
Daftar Isi
- 1. Pahami Kebutuhan Klien Anda
- 2. Berikan Akses yang Mudah
- 3. Tambah Layanan Anda
- 4. Otomatiskan Reservasi
- 5. Tanyakan Pendapat dan Saran Klien
- 6. Lakukan Kontak dengan Klien Secara Rutin
- 7. Melatih karyawan untuk berinteraksi
- 8. Menghadirkan loyalty program
1. Pahami Kebutuhan Klien Anda dengan Baik
Perusahaan jasa dianggap sukses dalam menciptakan customer experience jika mereka dapat melampaui ekspektasi klien mereka. Sebelum Anda melakukan bisnis dengan klien, Anda harus benar-benar mengerti kebutuhan mereka terlebih dahulu agar Anda dapat mengoptimalkan customer experience.
Mulai dengan sesi konsultasi dan tanyakan berbagai pertanyaan penting untuk membantu Anda agar dapat memberikan layanan yang terbaik untuk mereka. Gali kebutuhan klien Anda lebih dalam, bahkan meskipun mereka tidak aktif bertanya pada Anda. Gunakan sistem manajemen jasa untuk mendapatkan pengalaman klien yang bagus dan dapatkan pelayanan yang terbaik dari sistem manajemen jasa terbaik.
Misalnya, jika bisnis Anda menyediakan layanan kecantikan, Anda bisa membuat rangkuman pertanyaan mengenai ekspektasi klien atau hasil yang mereka harapkan setelah menjalani perawatan kecantikan di tempat Anda. Tanyakan juga apakah klien Anda memiliki alergi terhadap obat tertentu.
Akan lebih bagus jika Anda dapat belajar dari pengalaman klien Anda yang sebelumnya dengan mencari tahu apakah mereka pernah menggunakan layanan yang sama di tempat lain. Ini akan memudahkan Anda mengetahui apa saja yang mesti ditingkatkan dalam layanan Anda.
Baca juga: Mengapa Keluhan Pelanggan Baik Untuk Bisnis Anda?
2. Berikan Akses yang Mudah
Bila Anda memiliki daftar antrian klien yang panjang setiap harinya, maka sebaiknya Anda menyediakan saluran komunikasi lain selain telepon untuk klien Anda. Anda bisa kehilangan banyak prospek jika Anda hanya menangani pertanyaan atau reservasi klien via telepon. Bayangkan ada berapa banyak calon klien yang terlewatkan oleh Anda dikarenakan jaringan telepon Anda yang selalu sibuk?
Demi meningkatkan customer experience, Anda sebaiknya menyediakan beberapa medium untuk mempermudah klien menghubungi Anda. Misalnya, Anda bisa menyediakan fitur live chat di website Anda, mengizinkan klien untuk menghubungi Anda melalui email, WhatsApp, dan lain-lain. Dengan begini, staf Anda akan bisa bekerja lebih produktif dan fokus kepada pekerjaan-pekerjaan yang lebih penting lainnya selain mengangkat telepon.
Sebagai referensi, Anda dapat menggunakan software Help Desk dari HashMicro yang memiliki fitur live chat. Dengan demikian, maka staf Anda akan bisa bekerja lebih produktif dan tidak melewatkan calon klien yang potensial.
Untuk mengetahui skema harga dan estimasi biaya implementasi sistem dari HashMicro, Anda dapat meng-klik banner di bawah ini!
3. Tambah Layanan Anda
Anda perlu memiliki sesuatu yang membuat klien lebih memilih perusahaan jasa Anda dibandingkan perusahaan jasa yang lain. Artinya, Anda harus memiliki nilai lebih untuk ditawarkan sehingga lebih unggul dari kompetitor.
Jadi, cara terbaik untuk menang dalam industri jasa bukanlah dengan mengurangi harga layanan Anda, tetapi justru menambahkan layanan Anda. Salah satu cara yang bisa dilakukan adalah dengan menawarkan jasa Anda dalam paket yang lebih lengkap dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh kompetitor. Klien Anda akan melihat ini sebagai penawaran menarik yang sayang untuk dilewatkan.
4. Otomatiskan Reservasi
Klien akan malas menggunakan jasa Anda lagi jika proses reservasi Anda rumit, membingungkan atau tidak simple. Akibatnya, klien Anda mungkin akan mencari perusahaan jasa lain yang proses reservasinya lebih mudah dan cepat. Untuk menghindari hal tersebut, sebaiknya Anda mulai menggunakan sistem booking yang membantu Anda mengelola pemesanan dan permintaan appointment secara otomatis.
Sistem booking mengizinkan Anda untuk menerima seluruh reservasi secara online. Anda bisa mengirimkan reminder kepada klien Anda mengenai jadwal konsultasi atau pertemuan yang akan datang. Klien dapat dengan mudah mengajukan permintaan appointment di waktu yang tersedia dan melihat jadwal staf Anda. Sistem ini juga mempermudah proses pembayaran klien Anda dengan mengizinkan mereka untuk melakukan pembayaran secara online menggunakan debit atau kartu kredit.
5. Tanyakan Pendapat dan Saran Klien
Meskipun Anda telah bekerja sama dengan klien Anda selama bertahun-tahun, perspektif mereka akan tetap berguna untuk membantu Anda meningkatkan bisnis jasa Anda. Terkadang pemilik bisnis jasa terlena dengan apa yang mereka miliki saat ini sehingga mereka lupa untuk berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan mereka, sementara kompetitor mereka terus memperbarui layanan mereka.
Anda sebaiknya tidak cepat puas pada keberhasilan Anda saat ini. Tanpa Anda sadari, klien Anda bisa bosan terhadap layanan yang Anda sediakan, terutama jika tidak ada sesuatu yang baru dalam layanan Anda. Anda akan kehilangan banyak biaya jika Anda kehilangan klien setia.
Oleh karena itu, sangatlah penting untuk Anda agar selalu menanyakan pendapat dan saran klien terhadap kualitas layanan selama ini untuk mengoptimalkan customer experience. Dari situ, Anda akan dapat dengan mudah mengukur seberapa puas klien Anda terhadap layanan Anda.
Baca juga: Competitive Advantage Adalah Strategi untuk Melawan Pesaing
6. Lakukan Kontak dengan Klien Secara Rutin
Jangan acuhkan klien Anda begitu mereka selesai melakukan transaksi bisnis dengan Anda. Biaya mempertahankan klien Anda akan jauh lebih sedikit dibandingkan menemukan klien baru. Anda sebaiknya melakukan komunikasi secara rutin dengan database klien Anda, supaya mereka tetap merasa menjadi bagian dari bisnis jasa Anda.
Kirimi klien Anda berbagai pemberitahuan menarik melalui email marketing software secara personal, surat pos, dan SMS. Kirim newsletter mengenai layanan terbaru yang Anda sediakan atau kisah-kisah sukses dari klien-klien Anda terdahulu. Buat klien setia Anda merasa spesial dengan memberikan layanan khusus atau harga spesial untuk mereka.
7. Melatih karyawan untuk berinteraksi
Melatih karyawan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara sopan, ramah, empati dan responsif adalah langkah yang sangat penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik. Hal ini berkaitan dengan kesadaran bahwa pelanggan bukan hanya sekadar konsumen, tetapi juga individu dengan kebutuhan dan ekspektasi mereka sendiri.
Ketika karyawan mampu mendengarkan aktif dan merespons dengan empati terhadap kebutuhan pelanggan, ini menggambarkan komitmen perusahaan terhadap pelayanan yang lebih dari sekadar transaksi.
Interaksi yang berfokus pada kebutuhan pelanggan memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami preferensi, masalah, dan keinginan pelanggan. Dengan demikian, perusahaan dapat memberikan solusi yang lebih baik dan lebih relevan, yang pada gilirannya meningkatkan kepuasan pelanggan.
8. Menghadirkan loyalty program
Dengan menghadirkan program loyalitas, maka perusahaan Anda memberikan insentif kepada pelanggan yang telah setia, seperti diskon, hadiah, atau keuntungan eksklusif lainnya. Hal ini tidak hanya mendorong pelanggan untuk kembali, tetapi juga menghargai komitmen mereka.
Loyalty program memungkinkan perusahaan Anda untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, menciptakan rasa loyalitas yang kuat. Ini juga menciptakan dorongan bagi pelanggan untuk terus berinteraksi dengan bisnis, mengingat mereka akan mendapatkan manfaat tambahan.
Dengan demikian, strategi ini membantu menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, di mana mereka merasa dihargai dan diberi perhatian ekstra. Selain itu, program loyalitas dapat membantu perusahaan mengumpulkan data berharga tentang preferensi dan kebiasaan pelanggan, yang kemudian dapat digunakan untuk meningkatkan produk atau layanan
Kesimpulan
Customer experience atau pengalaman pelanggan yang baik merupakan kunci kesuksesan dari bisnis Anda. Semua perusahaan jasa tentu akan melakukan berbagai hal untuk memberikan layanan terbaiknya kepada pelanggan. Ringkasnya, ada 8 cara efektif untuk mengoptimalkan customer experience yang bisa Anda terapkan.
Untuk mendukung keberhasilan customer experience, Anda tidak bisa hanya mengandalkan kinerja manual dari karyawan. Tentu akan sulit untuk bisa mendapatkan citra yang baik dari para klien. Maka, Anda memerlukan Software Help Desk dari HashMicro yang dapat mengotomatisasi segala layanan.
Melalui fitur Live Chat Support, Anda dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan. Sistem yang dapat dikustomisasi sesuai kebutuhan bisnis ini juga akan membuat kinerja Anda jauh lebih mudah dengan hasil yang maksimal. Segeralah beralih dan jadwalkan demo sekarang juga!
