6 Tips Efektif Mengoptimalkan Customer Experience dalam Bisnis Jasa

Kanya Anindita
6 Tips Efektif Mengoptimalkan Customer Experience dalam Bisnis Jasa Sumber: reviewtrackers.com

Customer experience atau pengalaman pelanggan yang baik merupakan kunci kesuksesan dari bisnis yang terpusat pada pelanggan seperti bisnis jasa. Apapun jenisnya, entah itu perawatan kecantikan, digital marketing, konsultasi pendidikan atau keuangan, semua bisnis berorientasi layanan berharap untuk bisa memberikan layanan terbaik bagi pelanggan atau klien mereka. Lalu, bagaimana cara efektif untuk mengoptimalkan customer experience dalam bisnis jasa? Simak tips nya berikut ini.

1. Pahami Klien Anda dengan Baik

Perusahaan jasa dianggap sukses dalam menciptakan customer experience jika mereka dapat melampaui ekspektasi klien mereka. Sebelum Anda melakukan bisnis dengan klien, Anda harus benar-benar mengerti kebutuhan mereka terlebih dahulu. Mulai dengan sesi konsultasi dan tanyakan berbagai pertanyaan penting untuk membantu Anda agar dapat memberikan layanan yang terbaik untuk mereka. Gali kebutuhan klien Anda lebih dalam, bahkan meskipun mereka tidak aktif bertanya pada Anda.

Misalnya, jika Anda bisnis Anda menyediakan layanan kecantikan, Anda bisa membuat rangkuman pertanyaan mengenai ekspektasi klien Anda atau hasil yang mereka harapkan setelah menjalani perawatan kecantikan di tempat Anda. Tanyakan juga apakah klien Anda memiliki alergi terhadap obat tertentu. Akan lebih bagus jika Anda dapat belajar dari pengalaman klien Anda yang sebelumnya dengan mencari tahu apakah mereka pernah menggunakan layanan yang sama di tempat lain. Ini akan memudahkan Anda mengetahui apa saja yang mesti ditingkatkan dalam layanan Anda.

2. Berikan Akses yang Mudah

Bila Anda memiliki daftar antrian klien yang panjang setiap harinya, maka sebaiknya Anda menyediakan saluran komunikasi lain selain telepon untuk klien Anda. Anda bisa kehilangan banyak prospek jika Anda hanya menangani pertanyaan atau reservasi klien via telepon. Bayangkan ada berapa banyak calon klien yang terlewatkan oleh Anda dikarenakan jaringan telepon Anda yang selalu sibuk?

Demi meningkatkan customer experience, Anda sebaiknya menyediakan beberapa medium untuk mempermudah klien menghubungi Anda. Misalnya, Anda bisa menyediakan fitur live chat di website Anda, mengizinkan klien untuk menghubungi Anda melalui email dan WhatsApp, dan lain-lain. Dengan begini, staf Anda akan bisa bekerja lebih produktif dan fokus kepada pekerjaan-pekerjaan yang lebih penting lainnya selain mengangkat telepon.

3. Tambah Layanan Anda

Anda perlu memiliki sesuatu yang membuat klien Anda lebih memilih perusahaan jasa Anda dibandingkan perusahaan jasa yang lain. Artinya, Anda harus memiliki nilai lebih untuk ditawarkan sehingga Anda lebih unggul dari kompetitor Anda. Jadi, cara terbaik untuk menang dalam industri jasa bukanlah dengan mengurangi harga layanan Anda, tetapi justru menambahkan layanan Anda. Salah satu cara yang bisa Anda lakukan adalah dengan menawarkan jasa Anda dalam paket yang lebih lengkap dibandingkan jasa yang ditawarkan oleh kompetitor Anda. Klien Anda akan melihat ini sebagai penawaran menarik yang sayang untuk dilewatkan.

4. Otomatiskan Reservasi demi Customer Experience yang Optimal

Klien akan malas menggunakan jasa Anda lagi jika proses reservasi Anda rumit, membingungkan atau tidak simple. Akibatnya, klien Anda mungkin akan mencari perusahaan jasa lain yang proses reservasinya lebih mudah dan cepat. Untuk menghindari hal tersebut, sebaiknya Anda mulai menggunakan sistem booking yang membantu Anda mengelola pemesanan dan permintaan appointment secara otomatis.

Sistem booking mengizinkan Anda untuk menerima seluruh reservasi secara online. Anda bisa mengirimkan reminder kepada klien Anda mengenai jadwal konsultasi atau pertemuan yang akan datang. Klien dapat dengan mudah mengajukan permintaan appointment di waktu yang tersedia dan melihat jadwal staf Anda. Sistem ini juga mempermudah proses pembayaran klien Anda dengan mengizinkan mereka untuk melakukan pembayaran secara online menggunakan debit atau kartu kredit.

5. Tanyakan Pendapat dan Saran Klien

Meskipun Anda telah bekerja sama dengan klien Anda selama bertahun-tahun, perspektif mereka akan tetap berguna untuk membantu Anda meningkatkan bisnis jasa Anda. Terkadang pemilik bisnis jasa terlena dengan apa yang mereka miliki saat ini sehingga mereka lupa untuk berinovasi dan meningkatkan kualitas layanan mereka, sementara kompetitor mereka terus memperbarui layanan mereka.

Anda sebaiknya tidak cepat puas pada keberhasilan Anda saat ini. Tanpa Anda sadari, klien Anda bisa bosan terhadap layanan yang Anda sediakan, terutama jika tidak ada sesuatu yang baru dalam layanan Anda. Anda akan kehilangan banyak biaya jika Anda kehilangan klien setia Anda. Oleh karena itu, sangatlah penting Anda untuk selalu menanyakan pendapat dan saran klien terhadap kualitas layanan Anda selama ini. Dari situ, Anda akan dapat dengan mudah mengukur seberapa puas klien Anda terhadap layanan Anda.

6. Lakukan Kontak dengan Klien Secara Rutin

Jangan acuhkan klien Anda begitu mereka selesai melakukan transaksi bisnis dengan Anda. Biaya mempertahankan klien Anda saat ini jauh lebih sedikit dibandingkan menemukan klien baru. Anda sebaiknya melakukan komunikasi secara rutin dengan database klien Anda, supaya mereka tetap merasa menjadi bagian dari bisnis jasa Anda.

Kirimi klien Anda berbagai pemberitahuan menarik melalui email marketing secara personal, surat pos, dan SMS. Kirim newsletter mengenai layanan terbaru yang Anda sediakan atau kisah-kisah sukses dari klien-klien Anda terdahulu. Buat klien setia Anda merasa spesial dengan memberikan layanan khusus atau harga spesial untuk mereka.

Baca juga: 7 Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen