AI CRM adalah software CRM (Customer Relationships Management) yang sudah diintegrasikan dengan AI atau Artificial Intelligence untuk menjamin pengelolaan hubungan pelanggan yang lebih baik dan sesuai preferensi dan kebutuhan pelanggan. CRM sendiri merupakan software untuk manajemen hubungan customer dengan bisnis Anda yang terdiri dari profil pelanggan, preferensi, kebiasaan membeli, dan demografi pelanggan tersebut.
Di sini, peran AI yaitu memberi insight seputar perilaku pelanggan dan strategi penjualan yang cocok agar berpotensi leads berdasarkan data CRM yang ada. Menurut survei dari McKinsey, perusahaan yang berinvestasi dalam AI untuk fungsi marketing dan sales dapat melihat peningkatan revenue sebesar 3-15% serta peningkatan sales ROI sebesar 10-20%.
Pada artikel ini, Anda akan mempelajari manfaat dari AI untuk CRM serta fitur-fiturnya yang perlu diperhatikan sebelum menerapkan CRM jenis ini.
Key Takeaways
AI CRM adalah integrasi software CRM dengan kecerdasan buatan untuk memantau preferensi pelanggan dan menyarankan mengenai strategi penjualan yang cocok dengan pelanggan.
CRM berbasis AI menjamin pendataan profil pelanggan yang lebih akurat untuk penargetan campaign yang lebih cocok dengan customer.
Data pelanggan yang tercecer akan menyulitkan AI untuk men-scale data untuk digunakan dalam menganalisis profil pelanggan Anda.
Daftar Isi:
Apa yang Dimaksud AI CRM?
AI CRM adalah penggabungan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence) dengan aplikasi CRM (Customer Relationships Management) untuk meningkatkan efisiensi pengelolaan hubungan bisnis dengan pelanggan. AI memungkinkan pembelajaran data pelanggan secara real-time dan otomatis dengan melihat data status pelanggan, pembelian terakhir, frekuensi pembelian, profil, dan juga preferensi utama jenis produk. AI akan langsung mengeluarkan data yang bisa dipelajari melalui software CRM oleh pelaku usaha.
Data statistik yang dibuat AI secara otomatis dapat dijadikan dasar pelaku usaha untuk mengambil keputusan bisnis dengan lebih akurat. CRM AI juga bisa menyarankan menghadapi berbagai kasus dalam perkembangan bisnis Anda berdasarkan relasi bisnis Anda dengan customer.
Manfaat AI untuk CRM bagi Bisnis Anda
Dalam bisnis, CRM berbasis AI menjamin dalam proyeksi kebutuhan pelanggan yang akurat karena berbasis data pelanggan yang disesuaikan dengan bisnis. Tidak hanya itu, CRM juga memiliki beberapa manfaat lainnya, yaitu:
- Membantu dalam memprioritaskan leads terbaik: CRM AI bermanfaat bagi direktur sales dalam memutuskan leads prioritas berdasarkan dari rekomendasi AI dan data CRM yang tersedia mengenai peluang dan angka leads yang tersedia.
- Membuat personalisasi pengguna lebih memadai: Tim marketing dapat terbantu dalam merencanakan strategi campaign yang lebih personal pada setiap pelanggan. AI membaca pola dari interaksi pihak perusahaan dengan pelanggan mengenai apa yang paling mereka butuhkan dan inginkan.
- Merespons keluhan pelanggan lebih cepat dan profesional: AI chatbot membantu menangani keluhan pelanggan dengan lebih cepat karena tidak perlu menunggu sampai tim CS menjawab keluhan. Sistem ini bekerja secara otomatis dan menjawab keluhan berdasarkan masalah general yang dialami oleh customer.
- Sebagai dasar pelaku usaha melihat ROI: Pelaku usaha dapat melihat tingkat Return on Investment karena CRM yang dilengkapi AI bisa membantu efisiensi biaya operasional, sekaligus meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan sehingga dapat menghasilkan keuntungan lebih banyak.
Fitur-Fitur Esensial AI CRM
CRM AI memiliki fitur-fitur penting yang harus diperhatikan saat Anda hendak menerapkan AI ini ke aplikasi CRM Anda. Berikut fitur utamanya:
1. AI lead scoring
AI secara otomatis dan real-time menilai prospek penjualan melalui data CRM. Semua perilaku customer, pola pembelian, dan engagement pada CRM dijadikan dasar AI dalam memberikan insight pada tim sales untuk pembuatan strategi penjualan.
2. Forecasting AI
AI bisa melakukan forecast atau peramalan terhadap permintaan barang oleh customer yang terbagi menjadi berbagai demografi dan preferensi mereka. AI memberikan saran bagi divisi marketing mengenai produk yang paling diminati di pasaran sehingga direksi perusahaan dapat mengambil keputusan penjualan dengan lebih matang.
3. Pemusatan data customer
CRM harus mampu menyatukan seluruh data pelanggan di satu database terpusat agar seluruh tim marketing seperti sales dan CS melihat informasi yang sama. Dengan demikian, maka seluruh tim kompak di bawah satu keputusan penjualan sehingga proses penjualan dan penjagaan hubungan pelanggan tetap efisien.
4. Pembagian segmentasi pelanggan
AI mengelompokkan semua pelanggan Anda berdasarkan minat, riwayat pembelian, dan juga demografi pembeli untuk memberikan saran menjaga relasi pelanggan yang benar-benar cocok dengan profil pelanggan dan ketersediaan stok produk Anda.
5. Chatbot AI
Ini membantu tim Customer Service Anda dalam menangani berbagai masukan dari customer seperti keluhan, saran produk, dan feedback yang diberikan. Karena tim CS hanya bisa menangani semua ini secara terbatas, peran chatbot/customer service AI membantu dalam menjawab pertanyaan general dari pelanggan sehingga CS bisa berfokus pada proses layanan pelanggan yang lebih penting.
6. Data statistik AI
Memperjelas seluruh data statistik yang dibutuhkan bisnis atau perusahaan dalam menangani hubungan pelanggan. Dashboard statistik yang diintegrasikan dengan AI memberikan gambaran jelas statistik pipeline, conversion rate, dan produktivitas sales.
Dengan memahami tiap fungsi fitur bagi setiap departemen marketing di kantor Anda, Anda dapat mempertimbangkan AI terbaik untuk bisnis Anda.
Integrasi CRM Berbasis AI dengan Sistem ERP
Integrasi CRM AI dengan sistem ERP (Enterprise Resources Planning) memberikan keuntungan bagi manajemen pelanggan bisnis Anda. Software ERP yang menyimpan track data stok produk dan juga invoice pembayaran pada modul akuntansi yang terintegrasi dengan CRM AI yang dapat menyarankan seputar pola pembelian dan perilaku pelanggan dengan otomatis membuat proses transaksi dengan customer semakin efisien.
Agar mudah dipahami, jika dijabarkan dalam bentuk contoh, pelanggan Anda sering bertanya tentang produk tertentu, maka akan langsung terlihat pada sistem CRM. Karena sistem CRM sudah terintegrasi dengan ERP, maka AI CRM juga melihat sisa stok yang ada melalui ERP dan memberikan notifikasi dan saran untuk Anda. AI akan memberikan saran untuk menawarkan produk alternatif jika stok yang ditanyakan pelanggan sudah habis.
Berapa Lama ROI Kembali dengan Penggunaan AI CRM?
Kembalinya Return on Investment atau ROI jika bisnis Anda sudah mengintegrasikan AI ke dalam sistem CRM tidak memiliki angka baku yang pasti karena ROI sangat bergantung pada seberapa kompleks dan besar cakupan bisnis Anda.
Tetapi, untuk perkiraan, jika data pelanggan sudah rapi serta leads yang ada tersegmentasi dengan baik dan tinggi, ROI dapat mulai terlihat setelah 6 bulan implementasi, dan semisal hanya butuh integrasi ringan dengan kontak pelanggan, maka ROI memerlukan waktu sekitar 12 bulan, baru mulai terlihat perkembangannya pada bisnis Anda.
Riset dari Microsoft dan Forrester TEI menyatakan bahwa penerapan CRM AI berdampak pada kembalinya ROI sebesar 215% dalam 3 tahun dan payback dalam waktu 7 bulan.
Untuk menghitung lama ROI, Anda bisa menggunakan rumus berikut:
Saat menghitung ROI penerapan AI untuk CRM, Anda perlu memperhatikan komponen-komponen yang perlu dihitung seperti tambahan revenue dari penjualan, seberapa lama waktu dan besar biaya operasional yang berhasil dihemat, serta peningkatan retensi dan Customer Life Value. Memasukkan semua hal ini ke dalam hitungan Anda memberikan perhitungan ROI yang lebih akurat karena menyesuaikan dengan bisnis Anda.
Tantangan Implementasi AI CRM serta Tips Menerapkannya
Implementasi CRM AI memerlukan adaptasi di lingkungan perusahaan seperti pembiasaan pada tim sales, Customer Service, sampai ke ranah data pribadi pelanggan. Simak apa saja tantangannya di bawah:
| Tantangan | Dampak ke Bisnis | Tips Menerapkannya |
| Data pelanggan masih berantakan | AI CRM sulit memberi rekomendasi akurat jika data lead, pelanggan, transaksi, dan interaksi masih tidak tertata rapi dan terduplikasi. | Bersihkan data sebelum implementasi dan tentukan format standar untuk nama pelanggan, nomor kontak, status lead, industri, dan histori transaksi. |
| Integrasi dengan sistem lain kompleks | AI CRM tidak bisa bekerja maksimal jika tidak terhubung dengan ERP. Akibatnya, saran AI hanya melihat data sales, bukan kondisi bisnis secara menyeluruh. | Mulai dari integrasi yang paling berdampak seperti CRM dan ERP, lalu dengan email atau kontak customer, kemudian ticketing, dan terakhir integrasi CRM dengan accounting. |
| Tim sales dan Customer Service sulit beradaptasi | Tim merasa sistem baru menambah kerja atau ada kekhawatiran AI dapat menggantikan peran mereka. | Sosialisasikan bahwa AI CRM membantu mengurangi kerja manual, bukan untuk menggantikan peran sales dan CS. |
| Risiko keamanan dan privasi data pelanggan | AI CRM memproses data sensitif seperti kontak pelanggan, komplain, dan invoice. Jika tidak dikelola baik, perusahaan berisiko melanggar privasi atau kehilangan kepercayaan pelanggan. | Terapkan akses role dan enkripsikan data customer persetujuan pemrosesan data, dan kebijakan retensi data serta sesuaikan juga dengan UU No. 27 Tahun 2022 tentang Perlindungan Data Pribadi. |
| Ekspektasi ROI terlalu cepat | Manajemen bisa kecewa jika AI CRM dianggap langsung menaikkan revenue dalam waktu singkat, padahal sistem butuh training data dan proses pelatihan karyawan. | Tetapkan KPI realistis sejak awal seperti ukur perkembangan sales beberapa bulan ke depan. |
| AI menghasilkan rekomendasi yang tidak sesuai konteks | AI bisa memberi scoring atau rekomendasi yang kurang tepat jika data input salah dan belum ada aturan bisnis yang satu format. | Gunakan AI sebagai pendukung pengambilan keputusan, bukan pengambil keputusan tunggal. |
Memahami tantangan dalam penerapan AI CRM membantu Anda memikirkan langkah-langkah yang tepat untuk mengimplementasikan CRM untuk merapikan operasional bisnis Anda.
Kesimpulan
Penggunaan CRM berbasis AI sangat disarankan dalam menjaga customer relationships bisnis Anda karena AI memberikan saran yang akurat dari data yang tersedia dalam CRM. Ini akan membantu Anda dalam mengembangkan strategi penjualan dan pemasaran yang tepat.
Tetapi perlu diingat, menjaga hubungan baik dengan pelanggan tidak bisa hanya dilakukan dengan menggunakan CRM AI saja, tetapi Anda sebagai pelaku usaha bersama dengan tim Anda juga perlu mengusahakan hal tersebut pada semua customer Anda. Jujurlah dan hadapi feedback pelanggan dengan profesional. Dengan ini, maka bisnis Anda akan semakin dipercaya dan diandalkan oleh customer.
Pertanyaan Seputar AI CRM
-
Apakah sales akan digantikan AI?
Tidak, karena AI sebenarnya hanya berfungsi sebagai pembantu sales dalam memutuskan strategi penjualan dan marketing yang lebih tepat kepada pelanggan. Peran sales tetap penting dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan bisnis Anda karena pada akhirnya, negosiasi penjualan maupun memahami konteks bisnis pelanggan memerlukan pertimbangan manusia.
-
Apakah WhatsApp merupakan alat CRM?
WhatsApp bukan merupakan aplikasi CRM, tetapi bisa diintegrasikan dengan software ini. Dalam konteks hubungan pelanggan, WhatsApp bisa diintegrasikan dengan AI chatbot untuk menjawab pertanyaan dan masukan pelanggan lainnya yang akan dicatat dalam aplikasi CRM.
-
Apakah RO sama dengan sales?
Tidak, karena peranan dari keduanya saja sudah berbeda. Relationship Officer bertugas untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dalam waktu yang lama dengan memahami kebutuhan pelanggan dan memberi kepercayaan pada mereka. Sales, walaupun sama-sama membangun hubungan dengan pelanggan, fokusnya lebih ke transaksional. Sales bertugas untuk menarik pelanggan dan membuat mereka membeli produk dengan tetap memperhatikan kesejahteraan mereka, lalu menutup transaksi (penjualan dilakukan).
-
Apa itu lead scoring dalam AI?
Lead scoring AI adalah proses memberi skor pada prospek berdasarkan kemungkinan seseorang berpotensi menjadi pelanggan. AI menilai data dari perilaku dan juga pola pembelian mereka, lalu AI menghitungnya dengan otomatis dan men-generate skor prospek. Sales dapat melihat skor ini dan memutuskan bagaimana strategi penjualan yang terbaik.
