Baiknya layanan pelanggan atau customer service adalah hal yang penting, apapun jenis bisnis yang anda jalankan. Mendatangkan pelanggan baru dengan menggelar promosi memang efektif, namun kunci utama bertahan di bisnis retail adalah customer service. Dengan layanan pelanggan yang baik, anda dapat meningkatkan customer retention.
Bukan hanya itu, pelayanan yang baik juga meningkatkan kemungkinan pelanggan anda merekomendasikan bisnis anda ke rekan dan saudaranya. Untuk meningkatkan pelayanan yang baik, Anda dapat mentraining karyawan Anda dengan Software EVA Talent Management dari HashMicro.
Selain itu, menggunakan CRM Software Indonesia dapat membantu Anda mengelola interaksi dengan pelanggan lebih efektif. Lalu, bagaimanakah caranya meningkatkan customer service di bisnis retail? Berikut ini 8 langkah yang bisa anda terapkan, mulai dari sekarang.
Daftar Isi:
Key Takeaways
|
Apa Itu Customer Service Bisnis Retail?
Customer service bisnis retail adalah peran penting yang berfokus pada memberikan layanan terbaik kepada pelanggan di lingkungan ritel. Posisi ini tidak hanya terbatas pada menjawab pertanyaan, tetapi juga menciptakan pengalaman belanja yang positif agar pelanggan merasa puas dan kembali berbelanja.
Dalam dunia retail yang kompetitif, customer service berfungsi sebagai jembatan antara perusahaan dan pelanggan. Mereka membantu menyampaikan informasi produk, mengatasi keluhan, serta memberikan solusi yang cepat dan tepat. Dengan begitu, kepercayaan pelanggan terhadap merek dapat terus terjaga.
Lebih dari sekadar melayani, customer service juga memiliki peran strategis dalam meningkatkan loyalitas. Melalui interaksi yang ramah, profesional, dan responsif, perusahaan retail dapat membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan sekaligus mendorong pertumbuhan bisnis.
Mengapa Customer Service Retail Penting
Mengetahui alasan di balik kepentingan peran ini akan membantu perusahaan fokus pada strategi layanan yang efektif, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menjaga loyalitas jangka panjang. Berikut mengapa customer service penting untuk retail:
1. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Customer service yang responsif dan profesional membuat pelanggan merasa dihargai. Kepuasan ini mendorong pengalaman berbelanja yang positif dan meningkatkan kemungkinan mereka kembali ke toko.
2. Menjaga reputasi perusahaan
Layanan pelanggan yang baik membantu membangun citra positif perusahaan. Pelanggan yang puas cenderung merekomendasikan toko kepada orang lain, sehingga reputasi dan kredibilitas bisnis semakin terjaga.
3. Menjadi penghubung dengan manajemen
CS berperan sebagai jembatan antara pelanggan dan manajemen. Melalui feedback dan keluhan yang dikumpulkan, perusahaan dapat meningkatkan kualitas produk, layanan, dan strategi penjualan.
4. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Interaksi yang ramah dan responsif menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Loyalitas ini bukan hanya meningkatkan penjualan, tetapi juga membentuk pelanggan yang menjadi brand advocate untuk bisnis retail.
5. Memberikan nilai strategis bagi pertumbuhan bisnis
Selain operasional harian, customer service membantu perusahaan memahami kebutuhan pasar. Insight yang diperoleh dapat digunakan untuk menyusun strategi bisnis, inovasi produk, dan pengembangan layanan yang lebih efektif.
8 Tugas Customer Service Retail
Customer service merupakan ujung tombak dalam bisnis retail karena berinteraksi langsung dengan pelanggan setiap hari. Peran mereka tidak hanya sebatas melayani, tetapi juga memastikan setiap pengalaman belanja berjalan lancar, menyenangkan, dan meninggalkan kesan positif.
Untuk memahami lebih jelas, berikut delapan tugas utama customer service di bisnis retail yang wajib dikuasai:
1.Angkat telpon dari pelanggan
Langkah pertama yang bisa anda lakukan adalah menjawab telepon dari pelanggan Anda. Jangan biarkan telepon berdering terlalu lama, apalagi sampai tak terangkat. Bila sampai terjadi, pastikan anda menelpon balik sang pelanggan.
Selain itu, pastikan yang menjawab telepon pelanggan tersebut bukanlah robot. Pelanggan anda ingin berbicara langsung dengan staf CS anda, bukan suara rekaman yang mengoper panggilan anda ke sana dan kemari tanpa kejelasan.
Jika perlu, gunakan sistem helpdesk yang terintegrasi dengan telepon untuk memudahkan pencatatan panggilan telpon. Dengan demikian, penanganan tiket dari pelanggan akan lebih tertata dan bisa tertangani dengan lebih cepat.
2. Jangan buat janji palsu
Di antara delapan langkah yang ada, mungkin yang satu inilah yang terpenting. Jika anda berjanji barang yang dibeli pelanggan akan sampai besok, lakukan segala daya upaya agar barang tersebut sampai ke tangan pelanggan anda esok hari.
Ada banyak sekali dampak negatif yang bisa anda terima dari tak menepati janji dengan pelanggan. Review yang buruk, turunnya reputasi toko adalah beberapa akibat yang bisa anda lihat. Terlihat sepele memang, namun punya dampak yang luar biasa.
3. Dengarkan pelanggan anda
Pernahkah anda kesal karena sudah capek-capek menjelaskan panjang lebar namun ternyata lawan bicara tak mendengarkan anda? Nah, coba bayangkan seperti apa kesalnya pelanggan anda yang anda perlakukan demikian.
Jika anda memang berniat untuk memperbaiki customer service anda, perhatikan dengan seksama apa yang pelanggan anda katakan. Berikan respon yang tepat seperti misalnya mengulang poin-poin dari pelanggan anda, serta memberikan jalan keluar dari permasalahannya.
Salah satu cara untuk mendengarkan pelanggan Anda terhadap pelayanan yang diberikan adalah dengan melakukan survei. Survei dapat membantu mengetahui kepuasan pelanggan Anda sehingga bisa memperbaiki kesalahan yang pelanggan beritahu. Lakukanlah survei dengan solusi dari HashMicro, gunakan software manajemen survei yang dapat membantu Anda melakukan survei sesuai dengan keinginan.
4. Jangan hindari komplain
Memang benar bahwa anda tak bisa memuaskan setiap orang. Namun jika anda memberikan perhatian kepada komplain yang datang kepada anda, besar kemungkinannya anda memberikan kepuasan pada orang yang memberikan komplain. Pada akhirnya, bisnis anda jugalah yang untung karena anda memberikan layanan pelanggan yang baik.
Jika penanganan terlaksana dengan baik, komplain bisa berubah menjadi peluang bisnis. Komplain berguna untuk menemukan masalah yang ada di bisnis anda yang belum tentu bisa anda lihat dari dalam perusahaan.
Survey mengatakan bahwa 70 persen pelanggan yang mengajukan komplain dan perusahaan mampu menangani dengan baik akan terus menjadi pelanggan dari bisnis tersebut.
Baca juga: Cara Menghadapi Customer yang Marah Secara Tepat
5. Bantu pelanggan anda
Beberapa waktu yang lalu saya pernah datang ke sebuah bengkel untuk menanyakan perihal lampu motor saya yang tiba-tiba mati. Setelah mengecek, rupanya ada salah satu kabel yang putus. Pemilik bengkel tersebut kemudian pergi ke dalam dan mengambil kabel pengganti.
Setelah selesai, saya pun bertanya berapa biaya servisnya. Saya terkejut saat pemilik bengkel berkata bahwa saya tak perlu membayar apa-apa. Menurut anda, bengkel mana yang akan saya kunjungi berikutnya saat motor saya mengalami masalah lainnya, dan berapa banyak orang yang saya ceritakan mengenai hal ini?
Meski merugi, pemilik bengkel tersebut sudah menjamin bahwa saya akan menjadi pelanggan tetapnya. Tak hanya itu, cerita dari mulut ke mulut yang saya lakukan ke rekan dan saudara mengenai hal ini sudah pasti akan memberikan keuntungan berlipat, jauh dari harga kabel yang ia berikan pada saya waktu itu.
6. Latih staf anda
Berikan staf anda pengetahuan yang cukup untuk menangani masalah-masalah yang biasa ada. Jangan sampai pelanggan anda mendengar kata-kata “maaf, saya tidak tahu…” keluar dari staf customer service anda. Jika perlu, gunakan sistem kompetensi dan training untuk membantu anda menjalankan pelatihan dan training yang diperlukan. Dengan demikian, jalannya pelatihan akan lebih optimal dan efisien.
7. Usaha 200 persen
Jika ada pelanggan masuk ke toko anda dan sedang mencari barang A, sementara anda cuma berkata “di rak kedua sebelah kanan”, maka anda hanya memberikan 100% dari usaha anda. Di sini, anda belum memberikan layanan customer service terbaik.
Namun jika anda menemani pelanggan anda ke lokasi barang yang dicarinya, lalu menunggu apakah ada pertanyaan seputar barang tersebut atau ia membutuhkan hal lainnya, maka anda sudah memberikan usaha hingga 200%! Inilah bentuk terbaik dari customer service yang bisa anda berikan.
8. Berikan layanan ekstra
Layanan ini bisa berbentuk diskon untuk belanja berikutnya, tips dan trik menggunakan produk yang baru dibeli pelanggan, atau sekedar senyum yang tulus adalah bentuk-bentuk layanan ekstra yang bisa anda berikan. Hal-hal ini akan memberikan kesan yang kuat pada bisnis anda di mata pelanggan, sehingga kemungkinan mereka kembali berbisnis dengan anda akan semakin tinggi.
Anda juga bisa menggunakan software retail untuk melacak penjualan secara real-time dan memudahkan proses analisis bisnis.
Baca juga: Manfaat Helpdesk Software bagi Bisnis yang Perlu Anda Ketahui!
Tingkatkan Produktivitas Customer Service dengan Software CRM dari HashMicro
Customer service adalah kunci dalam menjaga kepuasan pelanggan retail. Namun, mengelola interaksi, keluhan, dan data secara manual seringkali memakan waktu serta rawan kesalahan. Dengan sistem yang tepat, tim CS bisa lebih fokus pada layanan bernilai.
Dengan Software CRM HashMicro, aktivitas customer service dapat terkelola secara terintegrasi. Mulai dari mencatat interaksi, memantau keluhan, hingga menganalisis feedback, semua bisa dilakukan lebih cepat dan akurat sehingga produktivitas meningkat.
Fitur Software CRM dari HashMicro:
-
Automated promotion management: Dengan fitur ini, promosi bisa disesuaikan secara otomatis untuk setiap segmen pelanggan berdasarkan histori belanja mereka. Hal ini membantu customer service menawarkan promo yang lebih tepat sasaran dan meningkatkan pengalaman belanja.
-
Email marketing management: Customer service dapat menjaga komunikasi dengan pelanggan melalui email campaign yang tersegmentasi. Fitur ini juga memungkinkan pengelolaan balasan otomatis, sehingga interaksi dengan pelanggan tetap konsisten dan efisien.
-
Loyalty points management: Fitur ini mempermudah pengelolaan program loyalitas pelanggan yang terintegrasi dengan sistem POS. Dengan adanya poin loyalitas, customer service bisa membangun hubungan jangka panjang dan mendorong pelanggan untuk kembali berbelanja.
-
CRM mobile apps: Aplikasi CRM berbasis mobile membantu tim tetap terhubung kapan saja. Customer service dapat memantau data pelanggan dan melayani kebutuhan mereka dengan lebih cepat, meskipun sedang tidak berada di kantor.
-
Sales report generation: Fitur ini memungkinkan tim untuk memantau laporan penjualan secara real-time. Customer service dapat menggunakan data tersebut untuk memahami tren pelanggan dan memberikan rekomendasi yang lebih akurat.
Jangan tunda lagi! Coba demo gratis HashMicro dan rasakan kemudahan mengelola customer service retail secara profesional. Klik tombol demo untuk memulai dan bawa tim Anda ke level layanan terbaik.
Kesimpulan
Aplikasikan delapan hal ini secara konsisten, maka pelanggan akan mengenal bisnis anda sebagai bisnis retail dengan customer service terbaik. Hal yang bisa anda dapatkan dari meningkatkan layanan pelanggan adalah semakin bertambahnya jumlah pelanggan setia anda berkat promosi dari mulut ke mulut. Cara yang lebih baik dibandingkan mengadakan diskon atau potongan harga.
Tentunya, salah satu cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan software dari kami. HashMicro menyediakan Software CRM yang dapat membantu customer service Anda menjadi lebih baik. Dengan kelebihan satu aplikasi untuk semua membantu mengefisiensi pekerjaan Anda sehingga dapat bekerja lebih cepat. Coba demo gratis sekarang!
