Retailer yang sukses tidak hanya menjual produk. Customer service yang baik juga jadi pertimbangan. Dalam mengelola bisnis retail tidaklah mudah apalagi dalam hal memuaskan pelanggan. Seorang customer service perlu mengetahui trik dan cara menghadapi customer yang marah dengan tepat. Namun, Anda tidak perlu khawatir, Anda dapat menggunakan software untuk membantu bisnis retail Anda.
Software retail bisa memantau dan mengelola manajemen pelanggan dengan mudah. Selain itu, Anda dapat menjaga ketersediaan stok hingga transaksi keuangan dengan software retail sehingga pelanggan akan lebih senang berbelanja di toko Anda. Software retail ini juga memiliki fitur yang membuat pelanggan dapat mencari barang yang dibutuhkan dengan cepat mudah, dan praktis.
Tetapi sering kali Anda tetap harus menghadapi pelanggan yang menyulitkan Anda dan memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, artikel ini akan membahas cara menghadapi customer yang marah secara tepat. Dengan tips berikut, Anda bisa menghadapi situasi sulit tersebut dengan profesional.
Daftar Isi
Persiapkan Mental
Ambil beberapa detik untuk bernafas. Ingatkan diri Anda bahwa mereka tidak marah pada Anda, tapi pada situasi yang mereka alami. Karena itulah Anda dan tim harus bisa tebal muka agar tidak terlarut dalam suasana yang tidak mengenakan tersebut. Untuk bisa seperti ini tentunya Anda membutuhkan waktu.
Dengan sikap seperti ini, Anda lebih bisa memberikan tanggapan yang profesional dengan tenang dan tidak terbawa emosi. Hal yang terpenting adalah jangan biarkan pelanggan Anda merasa mereka sedang memarahi Anda. Begitu mereka menyadari bahwa mereka memarahi orang yang salah, mereka akan pergi.
Dengarkan dan Berempati dengan Mereka
Cara menghadapi customer yang marah adalah perlu dengarkan perkataan mereka. Biarkan mereka bicara dan jangan potong pembicaraan mereka. Berlatihlah mendengar secara aktif. Maksudnya adalah, jangan sampai Anda hanya berdiri di hadapan pelanggan tersebut. Anda harus benar-benar memahami dan peduli dengan apa yang mereka katakan.
Seringkali pelanggan melakukan ancaman fisik atau verbal karena mereka merasa tidak didengarkan dan tidak dianggap serius. Oleh karena itu, saat berinteraksi, usahakan Anda menjaga kontak mata dan menunjukan bahasa tubuh yang tepat. Memang, respon naluriah Anda ketika seseorang berteriak marah pada Anda adalah balas berteriak atau mempertahankan diri. Jangan coba-coba melakukan ini. Sekalipun Anda pikir yang dipermasalahkan oleh pelanggan itu bukan masalah, bagi mereka hal tersebut mengganggu.
Cara tepat meresponnya adalah dengan empati seperti “Saya paham mengapa Bapak/Ibu kecewa dan marah” atau “Mohon maaf sekali, Bapak/Ibu harus mengalami hal seperti ini.”
Baca juga : Customer | Pengertian, Jenis, dan Karakteristik yang Perlu Anda Ketahui!
Berikan Respon yang Tepat
Hal-hal yang dikatakan – dan tidak dikatakan – sangat berpengaruh pada bagaimana pelanggan akan bereaksi. Jika Anda menunjukkan ekspresi bosan, tidak sabar, atau marah, situasi akan jadi keruh. Jadi, berhati-hatilah dengan kata-kata dan bahasa tubuh Anda.
Untuk ekspresi verbal gunakan bahasa hospitality seperti:
- “Maaf, saya kurang paham maksud Bapak/Ibu.“
- “Betul.“
- “Saya akan periksa dulu dan kembali ke sini.“
- “Selagi saya periksa, mohon Bapak/Ibu tunggu di sini.“
- “Terima kasih sudah menunggu.“
Gunakan bahasa tubuh yang tepat:
- Wajah – Tunjukkan wajah tenang, peduli, dan tertarik. Jangan memutar mata, terlihat marah, atau bosan.
- Kontak mata – Kontak mata yang wajar. Jangan menatap terlalu sering. Hindari menggerakkan bola mata terlalu sering karena ini tanda Anda sedang tidak tenang.
- Tangan – Di samping badan dengan telapak tangan terbuka. Jangan mengepal tangan, melipat lengan, atau menunjuk.
- Badan – Tegap dan terbuka dan sedikit berjarak dari pelanggan.
Bicaralah secara pelan-pelan dengan suara yang rendah. Ingat, bisa saja pada kejadian tersebut banyak orang yang memperhatikan, bahkan merekam dan menyebarkannya ke sosial media. Anda harus mampu menjaga reputasi perusahaan Anda sekalipun dalam suasana yang tidak mengenakkan. Anda dapat mengotomatiskan setiap layanan pelanggan perusahaan Anda dengan sistem manajamen call center.
Baca juga : 6 Tips Efektif Mengoptimalkan Customer Experience dalam Bisnis Jasa
Berikan Solusi atau Kompensasi
Setelah Anda mendengarkan komplain pelanggan, Anda harus mengkonfirmasi kembali masalah yang terjadi dan meminta maaf. Lalu, kemukakan apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan. Jangan pernah bilang, “Saya tidak bisa melakukan apa-apa.” Ini hanya akan semakin menyulut amarah mereka.
Anda bisa mengatakan “Saya ingin sekali bisa membantu Bapak/Ibu, tapi ini di luar kuasa saya. Tapi saya akan menghubungi __________. Boleh saya minta nomor telepon Bapak/Ibu agar saya bisa menyelesaikan masalah ini?” Bertindaklah dengan cepat dalam menyelesaikan masalah. Jika tidak, mereka akan memiliki kesan yang buruk dan menyebarkannya ke orang-orang.
Sampaikan pada mereka Anda akan memperbaiki kesalahan mereka agar tidak terjadi, berterima kasih atas komplainnya, dan jika kesalahan ada pada Anda, berikan mereka kompensasi seperti pengembalian uang, penggantian barang, kupon, atau diskon.
Lakukan Tindakan Preventif
Apa cara menghadapi customer yang marah yang paling baik? Dengan mencegah kejadian tersebut terjadi dari awal. Sediakan stok barang yang cukup agar pelanggan bisa mencari barang yang mereka cari dengan mudah. Jika inventaris sudah sedikit, segera lakukan pembelian.
Percepat pelayanan pelanggan. Beberapa dari mereka tidak punya waktu banyak untuk berbelanja. Oleh karena itu, berikan karyawan Anda pelatihan yang tepat dan monitor terus performa mereka saat bekerja.
Percepat proses transaksi. Tidak ada yang suka berada dalam antrian panjang, begitupun pelanggan Anda. Teknologi terbaru yang mempercepat proses transaksi adalah sistem POS. Semua penjualan langsung terhubung ke inventaris dan akuntansi. Selain itu, sistem ini juga mengakomodasi berbagai macam perhitungan promosi dan metode pembayaran. Anda juga dapat terbantu dengan mengunduh aplikasi skema perhitungan harga software ERP dari HashMicro.
Baca juga : Apa itu Customer Engagement?
Kesimpulan
Itulah 5 tips dalam menghadapi customer yang marah. Bisnis Anda tidak akan berjalan dengan baik jika tidak bisa memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan Anda. Menangani pelanggan yang marah tidaklah mudah, tapi pasti akan terjadi terutama dalam bisnis retail. Jika Anda berhasil menyelesaikannya, situasi yang tidak nyaman itu bisa berbalik menguntungkan perusahaan Anda.
Otomatiskan bisnis retail Anda dengan Sistem ERP Retail dari HashMicro. Software ini dapat mempermudah proses transaksi bisnis Anda dan membuat laporan penjualan secara real-time. Anda juga dapat mengintegrasikan sistem ini dengan software manajemen inventaris untuk mempermudah pengelolaan stok transfer. Untuk mengetahui biaya yang akan Anda keluarkan untuk menggunakan aplikasi software tersebut, Anda sebaiknya mengunduh skema perhitungan harga software ERP dari HashMicro. Klik di sini untuk coba demo gratis.
