5 Cara Menghadapi Customer yang Marah Secara Tepat

Syifa Fadiyah
cara menghadapi customer yang marah

Retailer yang sukses tidak hanya menjual produk. Customer service yang baik juga jadi pertimbangan. Tetapi sering kali Anda harus menghadapi pelanggan yang menyulitkan Anda memberikan pelayanan terbaik. Untuk itu, artikel ini akan membahas cara menghadapi customer yang marah secara tepat. Dengan tips berikut, Anda bisa menghadapi situasi sulit tersebut dengan profesional.

Persiapkan mental

Ambil beberapa detik untuk bernafas. Ingatkan diri Anda bahwa mereka tidak marah pada Anda, tapi pada situasi yang mereka alami. Karena itulah Anda dan tim Anda harus bisa tebal muka agar tidak terlarut dalam suasana yang tidak mengenakan tersebut. Untuk bisa seperti ini tentunya Anda membutuhkan waktu.

Dengan sikap seperti ini, Anda lebih bisa memberikan tanggapan yang profesional dengan tenang dan tidak terbawa emosi. Hal yang terpenting adalah jangan biarkan pelanggan Anda merasa mereka sedang memarahi Anda. Begitu mereka menyadari bahwa mereka memarahi orang yang salah, mereka akan pergi.

Dengarkan dan berempati dengan mereka

Orang yang sedang marah butuh didengarkan. Biarkan mereka bicara dan jangan potong pembicaraan mereka. Berlatihlah mendengar secara aktif. Maksudnya adalah, jangan sampai Anda hanya berdiri di hadapan pelanggan tersebut. Anda harus benar-benar memahami dan peduli dengan apa yang mereka katakan.

Seringkali pelanggan melakukan ancaman fisik atau verbal karena mereka merasa tidak didengarkan dan tidak dianggap serius. Oleh karena itu, saat berinteraksi, usahakan Anda menjaga kontak mata dan menunjukan bahasa tubuh yang tepat.

Memang, respon naluriah Anda ketika seseorang berteriak marah pada Anda adalah balas berteriak atau mempertahankan diri. Jangan coba-coba melakukan ini. Sekalipun Anda pikir yang dipermasalahkan oleh pelanggan itu bukan masalah, bagi mereka hal tersebut mengganggu.

Cara tepat meresponnya adalah dengan empati seperti “Saya paham mengapa Bapak/Ibu kecewa dan marah” atau “Mohon maaf sekali, Bapak/Ibu harus mengalami hal seperti ini.

Image result for customer complaint

Berikan respon yang tepat

Hal-hal yang dikatakan – dan tidak dikatakan – sangat berpengaruh pada bagaimana pelanggan akan bereaksi. Jika Anda menunjukkan ekspresi bosan, tidak sabar, atau marah, situasi akan jadi keruh. Jadi, berhati-hatilah dengan kata-kata dan bahasa tubuh Anda.

Untuk ekspresi verbal gunakan bahasa hospitality seperti:

  • Maaf, saya kurang paham maksud Bapak/Ibu.
  • Betul.
  • Saya akan periksa dulu dan kembali ke sini.
  • Selagi saya periksa, mohon Bapak/Ibu tunggu di sini.
  • Terima kasih sudah menunggu.

Gunakan bahasa tubuh yang tepat:

  • Wajah – Tunjukkan wajah tenang, peduli, dan tertarik. Jangan memutar mata, terlihat marah, atau bosan.
  • Kontak mata – Kontak mata yang wajar. Jangan menatap terlalu sering. Hindari menggerakkan bola mata terlalu sering karena ini tanda Anda sedang tidak tenang.
  • Tangan – Di samping badan dengan telapak tangan terbuka. Jangan mengepal tangan, melipat lengan, atau menunjuk.
  • Badan – Tegap dan terbuka dan sedikit berjarak dari pelanggan.

Bicaralah secara pelan-pelan dengan suara yang rendah. Ingat, bisa saja pada kejadian tersebut banyak orang yang memperhatikan, bahkan merekam dan menyebarkannya ke sosial media. Anda harus mampu menjaga reputasi perusahaan Anda sekalipun dalam suasana yang tidak mengenakkan.

Berikan solusi atau kompensasi

Setelah Anda mendengarkan komplain pelanggan, Anda harus mengkonfirmasi kembali masalah yang terjadi dan meminta maaf. Lalu, kemukakan apa yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan. Jangan pernah bilang, “Saya tidak bisa melakukan apa-apa.” Ini hanya akan semakin menyulut amarah mereka.

Anda bisa mengatakan “Saya ingin sekali bisa membantu Bapak/Ibu, tapi ini di luar kuasa saya. Tapi saya akan menghubungi __________. Boleh saya minta nomor telepon Bapak/Ibu agar saya bisa menyelesaikan masalah ini?” Bertindaklah dengan cepat dalam menyelesaikan masalah. Jika tidak, mereka akan memiliki kesan yang buruk dan menyebarkannya ke orang-orang.

Sampaikan pada mereka Anda akan memperbaiki kesalahan mereka agar tidak terjadi, berterima kasih atas komplainnya, dan jika kesalahan ada pada Anda, berikan mereka kompensasi seperti pengembalian uang, penggantian barang, kupon, atau diskon.

Artikel terkait: Mengapa Customer Retention Penting?

Lakukan tindakan preventif

Apa cara menghadapi customer yang marah yang baling baik? Dengan mencegah kejadian tersebut terjadi dari awal. Sediakan stok barang yang cukup agar pelanggan bisa mencari barang yang mereka cari dengan mudah. Jika inventaris sudah sedikit, segera lakukan pembelian.

Percepat pelayanan pelanggan. Beberapa dari mereka tidak punya waktu banyak untuk berbelanja. Oleh karena itu, berikan karyawan Anda pelatihan yang tepat dan monitor terus performa mereka saat bekerja.

Percepat proses transaksi. Tidak ada yang suka berada dalam antrian panjang, begitupun pelanggan Anda. Teknologi terbaru yang mempercepat proses transaksi adalah sistem POS. Semua penjualan langsung terhubung ke inventaris dan akuntansi. Selain itu, sistem ini juga mengakomodasi berbagai macam perhitungan promosi dan metode pembayaran.

Kesimpulan

Menangani pelanggan yang marah tidaklah mudah, tapi pasti akan terjadi dalam bisnis retail. Jika Anda berhasil menyelesaikannya, situasi yang tidak nyaman itu bisa berbalik menguntungkan perusahaan Anda.

Otomatiskan bisnis retail Anda dengan EQUIP dari HashMicro. Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut. 

 

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

related articles