Menurut penelitian yang dilakukan oleh Invesp, hanya 18% perusahaan yang fokus dalam menerapkan strategi customer retention. Sebagian besar lainnya fokus dalam mencari pelanggan baru. Padahal, dalam riset yang sama, kesuksesan dalam akuisisi pelanggan hanya sekitar 5-20%. Hal ini berbanding terbalik dengan keuntungan yang diperoleh dengan mempertahankan pelanggan yang mencapai 60-70%. Untuk mencapai keuntungan dengan persentase demikian, anda perlu untuk melakukan penjualan dengan sistem CRM yang efektif dan efisien. Anda dapat mengidentifikasi prospek potensial perusahaan atau bisnis Anda lebih mudah dengan Aplikasi sistem CRM terintegrasi dan terlengkap.
Dari riset tersebut, artikel ini akan mencoba membahas asumsi-asumsi apa yang menyebabkan banyak perusahaan fokus pada mencari pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan. Lalu, artikel ini akan menjelaskan pentingnya sistem customer retention berbasis web, mengingat kesuksesan strategi ini cukup tinggi. Terakhir, artikel ini akan memberikan beberapa strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan customer retention. Unduh skema perhitungan harga software untuk bisnis Anda.
Key Takeaways
|
Daftar Isi:
Apa itu Customer Retention?
Customer retention adalah upaya perusahaan mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan produk atau jasa. Berbeda dengan akuisisi yang fokus mencari pelanggan baru, retention menekankan hubungan jangka panjang, kepuasan pelanggan, dan nilai umur pelanggan bagi perusahaan.
Strategi retention bisa melalui pelayanan yang baik, program loyalitas, dan komunikasi personal. Tanpa fokus pada retention, perusahaan bisa menghabiskan banyak biaya untuk mencari pelanggan baru, sementara nilai jangka panjang dari pelanggan yang sudah ada berkurang dan berpotensi merugikan.
Baca juga: 6 Tips Efektif Mengoptimalkan Customer Experience dalam Bisnis Jasa
Mengapa Customer Retention Penting?
Fokus pada customer retention penting karena pelanggan lama memberikan nilai jangka panjang yang lebih tinggi dan biaya untuk mempertahankan mereka jauh lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru. Berikut beberapa alasan mengapa customer retention sangat penting:
1. Meningkatkan nilai jangka panjang pelanggan
Pelanggan yang setia cenderung terus membeli produk atau jasa Anda, sehingga memberikan kontribusi lebih besar terhadap pendapatan. Mereka juga lebih mungkin mencoba produk baru dan menghabiskan lebih banyak dibanding pelanggan baru.
2. Biaya lebih efisien dibanding akuisisi pelanggan baru
Mempertahankan pelanggan lama bisa dilakukan dengan biaya hingga lima kali lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Dengan strategi retention yang tepat, perusahaan bisa mengalokasikan anggaran marketing secara lebih efisien.
3. Strategi retention berbeda dengan akuisisi
Retention fokus pada engagement berkelanjutan, personalisasi, dan penawaran nilai sesuai kebutuhan pelanggan. Sedangkan akuisisi lebih menekankan pada kemampuan menarik perhatian pelanggan baru.
4. Marketing yang lebih personal dan tepat sasaran
Dengan menganalisis riwayat pembelian, pencarian, dan feedback pelanggan, perusahaan dapat menawarkan produk yang relevan secara personal. Pendekatan ini meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
5. Memudahkan follow-up dan monitoring
Data pelanggan memungkinkan perusahaan untuk melakukan follow-up secara efektif dan memantau aktivitas penjualan. Dengan bantuan Aplikasi CRM terbaik, semua proses mulai dari rapat hingga komunikasi dengan klien dapat dikelola dengan lebih mudah.
Penerapan Beberapa Strategi Customer Retention
Berikut adalah beberapa cara meningkatkan customer retention secara efektif, diantaranya:
1. Email Marketing
Email marketing yang dikirim secara konsisten merupakan salah satu cara paling murah mempertahankan pelanggan. Jadi, perusahaan sebaiknya selalu membagikan konten terbaru, penawaran yang relevan, dan update-update tertentu jika tersedia. Anda juga dapat mengunduh perhitungan skema harga software untuk mengoptimalkan email marketing dalam bisnis Anda.
Kirimkan email marketing ketika pelanggan Anda akan kehabisan produk Anda, meninggalkan barang di keranjang belanja, setelah beberapa waktu sejak transaksi terakhir, atau di hari-hari spesial. Selain itu, fungsi dari email marketing adalah menjaga hubungan perusahaan Anda dengan pelanggan Anda.
2. Loyalty dan Reward Program
Tidak bisa kita pungkiri, orang-orang menyukai program promosi. Apakah itu mendapatkan poin yang dapat kita tukarkan dengan item tertentu, diskon, dan program referal adalah cara terbaik untuk menggaet pelanggan kembali. Referal program adalah program yang cukup unik karena bisa membuat pelanggan membeli produk perusahaan sekaligus membantu Anda mendapatkan pelanggan baru. Selain itu, pelanggan juga akan merasa senang membeli produk Anda karena mendapatkan keuntungan ketika membeli produk Anda.
3. Apresiasi Pelanggan
Banyak perusahaan mengapresiasi pelanggannya di waktu-waktu tertentu dengan memberikan potongan harga untuk produk-produk yang sering mereka cari dan beli. Cara ini akan menjadi alasan agar mereka membeli dan menunjukkan bahwa perusahaan sangat menghargai pelanggan, sehingga memungkinkan pelanggan membeli kembali produk Anda.
4. Implementasi Sistem CRM
Sistem CRM berbasis web merupakan teknologi yang mendukung segala aktivitas dan strategi yang digunakan perusahaan untuk mengatur interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan. CRM membantu membangun hubungan dengan pelanggan yang akan berpengaruh pada retensinya. Unduh perhitungan skema harga software supaya Anda dapat mengimplementasikan sistem CRM dalam bisnis Anda.
Sistem CRM menggunakan tampilan yang mudah dalam penggunaan untuk mengumpulkan data pelanggan dan berkomunikasi dengan pelanggan dengan cara yang terukur. Melalui email, telepon, dan meeting, sistem CRM dapat menelusuri deal stages dan alasan-alasan megapa sebuah penawaran berhasil ataupun gagal.
| Strategi | Deskripsi | Manfaat Utama |
| Email Marketing | Kirim newsletter, reminder pembelian, abandoned cart, atau penawaran spesial secara konsisten. | Menjaga komunikasi dengan pelanggan & mendorong repeat order. |
| Loyalty & Reward Program | Program poin, diskon, atau referral untuk meningkatkan engagement pelanggan. | Meningkatkan loyalitas & menciptakan akuisisi pelanggan baru secara organik. |
| Apresiasi Pelanggan | Promo eksklusif atau penawaran khusus bagi pelanggan lama berdasarkan riwayat pembelian. | Membangun kedekatan emosional & menurunkan angka churn. |
| Implementasi Sistem CRM | Mengelola data pelanggan, follow-up, pipeline, hingga komunikasi lintas kanal dalam satu platform. | Efisiensi proses penjualan & personalisasi skala besar. |
Meningkatkan Hubungan Pelanggan dengan CRM HashMicro
Meningkatkan loyalitas pelanggan menjadi salah satu kunci utama untuk menjaga kesuksesan jangka panjang bisnis. Dengan CRM HashMicro, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih personal dan konsisten, sehingga pelanggan merasa dihargai dan lebih cenderung kembali menggunakan produk atau layanan.
HashMicro juga menyediakan demo gratis yang memungkinkan Anda mencoba langsung sistemnya sebelum implementasi penuh. Melalui demo ini, bisnis bisa memahami perilaku dan kebutuhan pelanggan secara lebih jelas, sekaligus melihat bagaimana CRM dapat meningkatkan peluang retensi pelanggan.
Dengan HashMicro, berikut beberapa fitur yang mendukung customer retention secara optimal:
- Tampilan Kalender Meeting Klien: Memudahkan tim untuk menjadwalkan dan memantau semua pertemuan dengan klien agar hubungan tetap konsisten.
- Pantau Aktivitas Follow Up: Memberikan gambaran real-time tentang tindak lanjut terhadap prospek atau pelanggan sehingga tidak ada yang terlewat.
- Status Quotation dan Prospek Aktif: Memudahkan tim melihat prospek yang sedang dalam proses penawaran sehingga prioritas follow up lebih tepat sasaran.
- Informasi Kontak Prospek Lengkap: Menyediakan data pelanggan secara menyeluruh agar komunikasi lebih personal dan efektif.
- Lacak Performa Tim Penjualan: Memantau kinerja tim sales untuk memastikan semua upaya retention berjalan optimal.
- Targetkan Follow Up Prospek Penting: Membantu tim fokus pada prospek yang memiliki peluang konversi tinggi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Analisis Kualitas dan Hasil Meeting: Menilai efektivitas interaksi dengan pelanggan agar strategi retention bisa disesuaikan secara tepat.
Kesimpulan
Dengan Software CRM terbaik, Anda dapat memperoleh visibilitas menyeluruh terhadap prospek bisnis sekaligus mengoptimalkan strategi pemasaran agar pelanggan tetap setia berbelanja. Mendapatkan pelanggan baru memang penting untuk membangun bisnis, namun dampaknya akan terbatas tanpa strategi retensi yang kuat. Karena itu, perusahaan perlu mencari cara untuk membuat pelanggan merasa dihargai dan istimewa.
Dengan pendekatan yang tepat, pelanggan bukan hanya loyal, tetapi juga bisa menjadi advokat brand yang membantu perusahaan terus berkembang dan bersaing di pasar. Jadwalkan demo gratis produk kami sekarang untuk merasakan manfaatnya secara langsung!
Artikel Lainnya: 5 Langkah Sebelum Memilih Aplikasi CRM
Pertanyaan Seputar Customer Retention
-
Apa itu retensi pelanggan yang baik?
Retensi pelanggan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan produk atau layanan, dengan tingkat kepuasan tinggi dan interaksi yang konsisten. Pelanggan yang loyal cenderung membeli lebih sering, mencoba produk baru, dan berkontribusi pada pertumbuhan pendapatan jangka panjang.
-
Apa KPI untuk retensi pelanggan?
KPI (Key Performance Indicator) untuk retensi pelanggan biasanya meliputi tingkat retensi pelanggan, frekuensi pembelian ulang, nilai umur pelanggan (Customer Lifetime Value), dan tingkat kepuasan pelanggan. Pemantauan KPI ini membantu perusahaan menilai efektivitas strategi retention dan menentukan area yang perlu diperbaiki.
-
Apa arti retensi dalam penjualan?
Retensi dalam penjualan berarti usaha perusahaan untuk menjaga pelanggan agar terus membeli produk atau layanan, bukan hanya fokus pada mencari pelanggan baru. Strategi ini penting karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih efisien dan menguntungkan dibandingkan mengakuisisi pelanggan baru.
