Dalam menjalankan sebuah bisnis, kehadiran pelanggan sangat berpengaruh pada keberlangsungan usaha tersebut. Selain menarik pelanggan, perusahaan juga perlu menjaga pelanggan lamanya agar tetap setia pada produk yang ditawarkan. Untuk itu, customer relation yang kuat sangatlah penting.
Customer relation adalah strategi dan upaya bisnis untuk membangun, menjaga, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Tujuannya adalah meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan nilai pelanggan melalui komunikasi yang efektif, pelayanan berkualitas, dan solusi yang tepat.
Dalam artikel ini, saya akan membahas secara mendalam mengenai customer relation dan mengulik alasan mengapa customer relation sangat penting dalam keberlangsungan bisnis perusahaan.
Key Takeaways
|
Daftar Isi:
Apa itu Customer Relation?
Customer relationship adalah proses membangun dan menjaga hubungan positif antara bisnis dan pelanggan melalui layanan berkualitas, pemahaman kebutuhan, dan komunikasi yang efektif.
Dalam praktiknya, customer relationship tidak hanya merespons keluhan, tetapi juga proaktif menawarkan solusi dan nilai tambah. Banyak bisnis memanfaatkan teknologi seperti CRM software untuk memantau interaksi pelanggan dan mengoptimalkan hubungan tersebut.
Strategi customer relationship yang tepat dapat meningkatkan retensi pelanggan, memperluas jangkauan pasar, dan mendorong pertumbuhan bisnis jangka panjang.
Mengapa Perusahaan Membutuhkan Customer Relation?
Dalam menjalankan sebuah bisnis, kehadiran pelanggan sangatlah penting dan dapat menentukan keberlangsungan dari bisnis tersebut. Seorang pelanggan bukan hanya menaruh perhatian terhadap kualitas produk yang dijual saja, melainkan juga cara penjualan, hingga perlakuan perusahaan setelah pembelian produk (after sales service).
Customer relation bertujuan untuk membentuk hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan, sehingga menjadikannya bukan hanya transaksi penjualan semata. Hal ini akan membantu perusahaan dalam meningkatkan loyalitas dari para pelanggannya.
Adapun hal tersebut juga akan membantu dalam meningkatkan kualitas serta penjualan terhadap produk atau layanan. Customer Relation dapat melibatkan berbagai aspek, seperti customer service, sales, marketing, dan lain sebagainya.
Oleh sebab itu, sangat penting bagi tim customer service dan support untuk memberikan pelayanan terbaik guna membangun hubungan yang sehat dengan para pelanggan.
Jenis-jenis Customer Relation
| Jenis Customer Relation | Deskripsi | Contoh Implementasi |
|---|---|---|
| Personal Assistance | Interaksi langsung antara pelanggan dan staf perusahaan | Layanan via telepon, email, chat support |
| Self-Service | Pelanggan menemukan solusi sendiri tanpa bantuan staf | FAQ, video tutorial, knowledge base |
| Automated Services | Layanan otomatis berbasis teknologi | Chatbot, email otomatis, status pesanan otomatis |
| Communities | Komunitas pelanggan untuk berbagi pengalaman | Forum, grup media sosial |
| Co-Creation | Pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk | Survei, polling, beta testing |
Berikut adalah penjelasan lebih lengkap mengenai contoh customer relationship:
1. Personal assistance
Personal assistance adalah bentuk hubungan pelanggan yang melibatkan interaksi langsung antara pelanggan dan perwakilan bisnis. Biasanya, ini mencakup layanan pelanggan yang dilakukan melalui telepon, email, atau chat untuk memberikan bantuan terkait produk atau layanan.
Jenis ini menekankan pada sentuhan personal dan solusi spesifik untuk kebutuhan pelanggan. Contohnya adalah dukungan teknis untuk membantu pelanggan mengatasi masalah atau panduan pembelian untuk memilih produk yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
2. Self-service
Self-service memungkinkan pelanggan untuk menemukan jawaban atas pertanyaan atau menyelesaikan masalah secara mandiri tanpa interaksi langsung dengan staf perusahaan. Contoh umum adalah portal FAQ (Frequently Asked Questions), video tutorial, atau dokumentasi penggunaan produk.
Jenis ini membantu pelanggan yang ingin menyelesaikan masalah dengan cepat dan efisien, sambil mengurangi beban pada tim layanan pelanggan.
3. Automated services
Automated services menggunakan teknologi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang cepat dan konsisten. Contohnya adalah chatbot yang dapat merespons pertanyaan pelanggan secara otomatis 24/7 atau sistem email otomatis yang memberikan pembaruan status pesanan.
Jenis ini efektif untuk menangani volume pelanggan yang tinggi dan meningkatkan efisiensi tanpa mengurangi kualitas layanan.
4. Communities
Membentuk komunitas pelanggan adalah strategi yang berfokus pada menciptakan ruang di mana pelanggan dapat berbagi pengalaman, ide, dan ulasan mengenai produk atau layanan. Komunitas ini dapat berupa forum online, grup media sosial, atau platform diskusi lainnya.
Jenis ini tidak hanya membantu pelanggan merasa lebih terhubung dengan merek tetapi juga menyediakan wawasan berharga bagi bisnis melalui umpan balik pelanggan.
5. Co-creation
Co-creation melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk atau layanan. Dengan meminta masukan pelanggan melalui survei, polling, atau program beta testing, bisnis dapat memastikan bahwa produk atau layanan yang dikembangkan sesuai dengan kebutuhan pasar.
Jenis ini tidak hanya meningkatkan keterlibatan pelanggan tetapi juga membantu menciptakan loyalitas karena pelanggan merasa menjadi bagian dari proses.
Apa Perbedaan Customer Relation dan Customer Service?
Banyak orang mengira customer relation dan customer service memiliki arti yang sama, padahal keduanya memiliki fokus dan peran berbeda dalam bisnis.
Memahami perbedaan ini penting agar perusahaan dapat membangun strategi pelayanan pelanggan yang lebih efektif.
| Aspek | Customer Relation | Customer Service |
|
Tujuan Utama |
Membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan | Menangani pertanyaan, keluhan, atau masalah pelanggan secara langsung |
|
Pendekatan |
Proaktif – berfokus pada pencegahan masalah dan peningkatan pengalaman pelanggan | Reaktif – merespons permintaan atau masalah setelah terjadi |
|
Ruang Lingkup |
Strategis, melibatkan analisis data pelanggan dan perencanaan hubungan jangka panjang | Operasional, berfokus pada interaksi harian dengan pelanggan |
|
Peran Teknologi |
Menggunakan CRM software untuk mengelola data, memantau interaksi, dan mendukung strategi hubungan pelanggan | Menggunakan tools layanan pelanggan seperti helpdesk atau live chat |
|
Dampak Bisnis |
Meningkatkan loyalitas, retensi pelanggan, dan nilai jangka panjang | Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penyelesaian masalah yang cepat |
Fungsi Customer Relation
Membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan sangatlah penting bagi keberlangsungan usaha. Customer Relation memiliki beberapa fungsi yang akan membantu pelanggan maupun perusahaan. Berikut dua fungsi utama dari penerapan hubungan ini:
1. Reaktif
Fungsi reaktif adalah usaha dalam menyelesaikan permasalahan para pelanggan. Hal ini termasuk menanggapi komplain dan menyelesaikan permasalahan dengan tim support.
Dalam hal ini, perusahaan perlu mempersiapkan solusi terbaik guna menghadapi permasalahan yang tak terduga, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggan.
2. Proaktif
Fungsi penting lain di dalam penerapan customer relation adalah proaktif. Fungsi proaktif berusaha memastikan terjadinya hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan para pelanggan.
Hal ini bertujuan untuk memberikan kepuasan dan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memenuhi setiap kebutuhan mereka. Adapun penerapannya dapat melalui pemberian diskon, penawaran khusus, dan lain sebagainya.
Manfaat Customer Relation
1. Meningkatkan customer retention
Customer retention adalah tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan terhadap produk maupun layanan mereka. Dalam penerapannya, mempertahankan retensi adalah suatu hal yang sulit, terlebih ketika perusahaan memberikan pelayanan yang buruk.
Untuk itu, sangat penting bagi perusahaan dalam menjaga hubungan yang baik dengan para pelanggannya. Adapun customer retention yang tinggi akan membantu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Dalam menjalankan sebuah bisnis, loyalitas dari pelanggan sangat penting. Pelanggan lama memiliki potensi lebih tinggi untuk membeli ulang produk jika dibandingkan dengan pelanggan baru. Adapun loyalitas para pelanggan akan menghasilkan pendapatan yang konsisten bagi perusahaan.
Oleh sebab itu, sangat penting bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang positif dengan pelanggan, sehingga mendorong loyalitas secara tidak langsung.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Bukan hal mudah dalam mengukur kepuasan pelanggan, terkadang pelayanan yang baik pun tidak menjamin pelanggan tersebut akan tetap bertahan. Untuk itu, sangat penting bagi perusahaan dalam menjaga hubungan yang kuat dengan para pelanggannya.
Hubungan yang baik dengan pelanggan dapat memberikan insight bagi perusahaan, sebab memberikan kebebasan bagi pelanggan dalam memberikan feedback terkait produk tersebut. Adapun interaksi personal yang baik akan meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan tersebut.
Strategi yang Menjaga Kualitas Customer Relation
Berikut beberapa strategi menjaga kualitas customer relation, antara lain:
1. Menghadirkan pelatihan karyawan
Dalam memberikan customer experience terbaik, menawarkan produk saja tidaklah cukup, interaksi yang baik dengan para pelanggan juga dibutuhkan. Untuk itu, para karyawan, mulai dari sales hingga customer service perlu mengetahui apa saja yang harus mereka persiapkan ketika berhadapan langsung dengan para pelanggan.
Perusahaan dapat menyelenggarakan pelatihan, sehingga para karyawan mendapatkan informasi yang cukup guna memaksimalkan kinerjanya. Adapun penggunaan Aplikasi CRM terbaik dapat memudahkan mereka dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan.
2. Memudahkan aksesibilitas
Strategi penting lain yang harus dipersiapkan adalah aksesibilitas. Dalam hal ini, tim customer service maupun support harus siap untuk membantu para pelanggan dalam menghadapi berbagai kendalanya. Adapun penggunaan layanan teknologi, seperti Whatsapp, dapat memudahkan pekerjaan mereka dalam menjawab frequently asked questions (FAQ) dari para pelanggan.
Namun demikian, interaksi langsung dengan pelanggan tetaplah penting, sebab dapat membantu meningkatkan kepercayaan dan mempererat hubungan tersebut. Untuk itu, sangat penting bagi perusahaan dalam menyediakan kemudahan akses bagi para pelanggannya.
3. Mengutamakan pelanggan
Dalam membangun hubungan yang positif dengan para pelanggan, perusahaan juga perlu menerapkan adanya customer centric. Berdasarkan pengertiannya, customer centric adalah strategi bisnis yang bertujuan untuk memberikan pengalaman baik bagi para pelanggannya. Strategi ini akan membantu perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk yang mereka jual.
Temukan client management terbaik untuk bisnis Anda yang dapat membantu mengelola data pelanggan dengan lebih efisien dan meningkatkan hubungan serta kepuasan mereka.
Cara Membentuk Customer Relation
Membangun hubungan yang baik dengan para pelanggan sangatlah penting. Oleh sebab itu, perusahaan perlu menjadikan mereka sebagai prioritas utama.
Perusahaan harus mengetahui apa saja yang dibutuhkan, sehingga mampu memuaskan para pelanggannya. Berikut beberapa hal yang dapat membantu perusahaan dalam membentuk hubungan yang baik dengan pelanggan mereka, antara lain:
1. Meningkatkan komunikasi dengan customer
Membangun komunikasi yang baik dengan para pelanggan sangatlah penting, sebab dapat memengaruhi kepuasan mereka. Dalam hal ini, perusahaan harus mampu menjangkau setiap pelanggannya, melalui berbagai media komunikasi yang tersedia. Untuk itu, perusahaan membutuhkan adanya sistem yang dapat memudahkan mereka dalam membangun komunikasi tersebut.
Penggunaan Sistem CRM atau Customer Relation Management dapat menjadi solusi terbaik bagi perusahaan dalam meningkatkan komunikasinya. Melalui sistem ini, perusahaan dapat menjangkau lebih banyak pelanggan lewat berbagai saluran komunikasi secara cepat, hanya dengan satu halaman saja.
2. Meminta feedback secara teratur
Cara lain dalam meningkatkan hubungan dengan para pelanggan adalah dengan meminta feedback secara teratur. Feedback atau umpan balik adalah sebuah tanggapan atau respon yang diberikan oleh komunikan (penerima pesan) kepada komunikator (pengirim pesan) mengenai suatu hal tertentu.
Dalam hal ini, perusahaan sebagai komunikator dapat feedback kepada para pelanggannya terkait kualitas produk dan layanan mereka. Adapun feedback tersebut dapat menjadi masukan bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kualitasnya.
3. Memberi hadiah kepada pelanggan setia
Memberikan hadiah kepada para pelanggan juga dapat menjadi solusi dalam meningkatkan customer relation. Dalam hal ini, hadiah dapat menjadi sebuah reward atau penghargaan bagi para pelanggan yang telah setia menggunakan produk atau layanan tersebut.
Dengan memberikan hadiah, seorang pelanggan akan merasa dihargai, sehingga akan mendorongnya untuk membeli lebih banyak produk lagi. Adapun hadiah tersebut dapat berupa voucher, souvenir, atau dengan mengadakan program loyalitas, seperti mengadakan gathering dan acara makan bersama.
4. Tetap terhubung dengan pelanggan
Menjaga hubungan dengan pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan. Perusahaan harus terus memastikan jika mereka selalu terhubung dengan para pelanggannya.
Adapun menerapkan berbagai cara, mulai dari menjaga komunikasi hingga memberikan hadiah adalah langkah dalam memastikan terjaganya hubungan tersebut. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam meningkatkan loyalitas bagi para pelanggannya.
4. Menggunakan sistem CRM
Terintegrasi dengan customer tracking software memungkinkan perusahaan mengelola data pelanggan secara terpusat, memberikan wawasan mendalam tentang kebutuhan dan preferensi mereka. Hal ini mempermudah perusahaan untuk menawarkan layanan yang personal hingga membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat dengan pelanggan.
Salah satu sistem CRM yang dapat digunakan adalah HashMicro. HashMicro menawarkan solusi CRM berbasis web yang dirancang untuk berbagai jenis bisnis, termasuk ritek dan layanan. HashMicro menawarkan fitur, seperti manajemen pipeline penjualan, peramalan pendapatan, dan pembuatan laporan penjualan.
Mulai langkah Anda dalam terintegrasi dengan sistem CRM HashMicro dengan mengecek skema harga di bawah ini!
Baca Juga: 7 Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Pengelolaan Customer Relation Selangkah Lebih Mudah dengan Sistem CRM HashMicro
HashMicro menawarkan sistem Customer Relations Management (CRM) yang dirancang untuk membantu bisnis dalam mengelola hubungan pelanggan secara efektif. Sistem ini memungkinkan integrasi dengan berbagai sistem lain, seperti akuntansi, inventaris, dan lainnya.
Untuk memastikan implementasi yang sesuai dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda, HashMicro menyediakan konsultasi gratis dan demo gratis. Layanan ini memungkinkan Anda memahami fitur-fitur sistem secara mendalam sebelum memutuskan untuk menggunakannya.
Selain itu, sistem CRM HashMicro dapat dikustomisasi sesuai dengan struktur, kategori, tujuan, dan kebutuhan unik bisnis Anda. Fleksibilitas ini memastikan bahwa solusi yang ditawarkan benar-benar selaras dengan proses operasional dan strategi perusahaan Anda.
Berikut adalah fitur-fitur yang ditawarkan oleh sistem CRM:
- Chat Room: Mempercepat dan mengefisiensi proses komunikasi yang dilakukan langsung, baik itu antar salesperson dengan pelanggan atau pelanggan dengan pelanggan menggunakan nomor telepon sebagai identifikasi.
- CRM Mobile Apps – Android & iOS: Aplikasi CRM yang tersedia di platform Android dan iOS untuk memonitor pergerakan salesperson dengan akurat.
- Leads – Hash Quality Score: Sistem penilaian kualitas leads secara otomatis berdasarkan beberapa parameter.
- KPI for Activity Targeting: Menentukan target aktivitas follow-ups untuk membantu manajer sales dalam mengukur kinerja dan produktivitas masing-masing anggota tim.
- GPS Tracking: Fitur untuk melacak lokasi salesperson secara real-time menggunakan sistem GPS.
“Sebagai profesional di bidang manajemen bisnis, saya melihat Sistem CRM HashMicro benar-benar memudahkan pengelolaan customer relation dengan integrasi data dan proses yang efisien.”
– Chelsea Gunawan, Business Dev Mgr
Kesimpulan
Dalam bisnis, memperhatikan customer relation sangat penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu memastikan layanan yang diberikan sesuai harapan dan memuaskan. Di sinilah Software CRM Leads HashMicro berperan, membantu mengoptimalkan pengelolaan layanan agar lebih efisien dan terintegrasi.
Sebagai penyedia ERP terkemuka, HashMicro menawarkan Software Customer Relation Management Leads yang memudahkan perusahaan mengelola data pelanggan dalam satu sistem terpusat.
Untuk mempelajari fiturnya lebih lanjut, Anda dapat menjadwalkan demo gratis bersama tim HashMicro.
Pertanyaan Seputar Customer Relation
-
Apa itu CRM dan contohnya?
Sistem CRM (Customer Relationship Management) adalah perangkat lunak yang membantu bisnis mengelola hubungan pelanggan, termasuk data, komunikasi, dan interaksi, untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Contohnya adalah HashMicro CRM, yang menawarkan fitur seperti manajemen pipeline penjualan, integrasi dengan sistem lain, dan kemampuan kustomisasi sesuai kebutuhan bisnis.
-
Apa saja jenis customer relationship?
Terdapat beberapa jenis customer relationship, seperti personal assistance, self-service, automated services, communities, dan co-creation.
-
Apa saja 5 sistem CRM teratas?
Terdapat beberapa rekomendasi sistem CRM yang bisa Anda gunakan, seperti HashMicro, Microsoft Dynamics, Salesforce, Pipedrive, dan HubSpot.
