Bisnis bukan hanya persoalan mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Namun, penting juga untuk mempertahankan kepuasan pelanggan setelah bertransaksi dengan kita. Itulah mengapa perlu adanya Sistem Customer Relationship Management (CRM) di dalam bisnis. Contoh customer relationship management pada perusahaan besar bisa Anda terapkan demi mengembangkan bisnis. Anda bisa memperoleh visibilitas ke manajemen prospek Anda dengan menggunakan bantuan dari Software CRM .
Kesalahan yang sering terjadi pada sebuah bisnis, terutama yang masih merintis adalah mereka terus mencari pelanggan baru. Mereka lupa untuk membangun hubungan atau engagement dengan pelanggan yang sudah bertransaksi di toko mereka. Tidak banyak juga, bisnis yang hanya berfokus pada pelanggan baru dalam memberikan pelayanan terbaiknya. Karena mereka berpikir bahwa pelanggan lama sudah paham dengan bisnis mereka. Software Customer Relationship Management (CRM) yang terintegrasi bisa menjadi solusi bagi perusahaan atau bisnis apapun dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan.
Mungkin bagi sebagian bisnis, CRM hanya menambah waktu pekerjaan yang telah berjalan. Tetapi Anda akan mendapatkan hasil yang sepadan jika memanfaatkan Software CRM dengan sebaik mungkin. Tidak menutup kemungkinan, akan muncul kerugian yang lebih besar apabila CRM malah terabaikan dalam bisnis. Untuk mempersiapkan penggunaannya, Anda dapat mengunduh skema perhitungan harga Software CRM dari HashMicro.
Daftar Isi
Pengertian Customer Relationship Management
Customer relationship management dalam bisnis pada dasarnya merupakan metode yang diterapkan oleh perusahaan besar dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Implementasi CRM membantu sebuah bisnis membangun hubungan lebih mendalam dengan pelanggan melalui Aplikasi CRM berbasis cloud. Telah banyak perusahaan yang telah berhasil menerapkan customer relationship management contohnya pada sebagian bisnis yang telah maju. Mereka telah berhasil meningkatkan pengalaman pelanggan selama bertransaksi dan menjamin kepuasan atau loyalitas pelanggan.
Sebagai contoh kasus customer relationship management pada perusahaan industri perhotelan. Customer relationship management dapat berguna untuk mengumpulkan data dari berbagai sumber, seperti data pelanggan, riwayat pemesanan, hingga layanan pelanggan dari berbagai saluran. Data ini berguna untuk menyediakan informasi yang komprehensif terhadap perilaku dan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, harapannya adalah mampu meningkatkan penjualan.
Setiap harinya, bisnis atau perusahaan bisa mendapatkan ratusan, ribuan, bahkan lebih banyak lagi pelanggan. Bisnis yang ingin sukses tentunya punya harapan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Sayangnya, mereka tidak bisa melayani hampir seluruh pelanggan tersebut satu per satu, sehingga terciptalah Sistem CRM. Sistem ini bisa membantu bisnis agar tetap terhubung dengan customer sekaligus meningkatkan angka keuntungan.
Baca juga: SAAS Adalah Software Pendukung Perkembangan Bisnis
Pentingnya Memiliki Customer Relationship Management bagi Perusahaan
Perusahaan mana yang tidak membutuhkan pelanggan untuk menggunakan produk dan jasa yang mereka tawarkan? Itulah mengapa pelanggan adalah jantung bagi perusahaan, karena fungsi customer sangatlah vital dalam mendorong pertumbuhan suatu bisnis. Berikut ini, beberapa manfaat yang dapat bisnis rasakan dari implementasi Sistem CRM, antara lain:
1. Meningkatkan pengalaman pelanggan
Tujuan utama CRM adalah membangun hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Jika gencar melakukannya, pelanggan akan merasakan bahwa mereka mendapatkan banyak keuntungan hanya dengan berinteraksi. Misalnya, pelayanan yang ramah, konten yang menjawab kebutuhannya, solusi yang terselesaikan, dan masih banyak lagi.
2. Menaikkan tingkat retensi pelanggan
Retensi artinya konsumen akan terus menerus menggunakan produk Anda, bahkan bisa menjadi pelanggan setia dan ingin mengikuti program membership atau loyalty. Pada akhirnya, angka penjualan pun meningkat dan mereka bisa melakukan referral atau mempromosikan produk Anda kepada orang di sekitarnya.
3. Kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi
Bisnis yang baik tidak hanya mengejar keuntungan, tapi juga mengutamakan kepuasan customer setelah menggunakan produknya. CRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan terus melakukan follow up setiap saat. Jika konsumen memiliki masalah dalam penggunaan produknya, CRM yang baik hendaknya mampu menyediakan bantuan atau menawarkan servis untuk menyelesaikan masalahnya.
Manfaat Customer Relationship Management bagi Perusahaan
Sistem CRM yang diterapkan dengan benar adalah aspek yang sangat berguna. CRM melacak dan mengelola semua interaksi dan komunikasi yang dimiliki perusahaan Anda dengan prospek dan pelanggan. CRM juga membantu menandai peluang yang mungkin memerlukan pemeliharaan atau tindak lanjut tambahan.
1. Menjaga database terpusat di seluruh penjualan dalam perusahaan
CRM memungkinkan seluruh penjualan dalam perusahaan untuk menyimpan semua informasi mengenai prospek, dengan durasi selama apapun, dalam database pusat. Hal ini memungkinkan akses lintas tim yang cepat serta kemampuan untuk mengelola semua informasi dengan mudah melalui lokasi bersama. CRM membantu perusahaan menghemat waktu dalam menggali file dan catatan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan tentang prospek serta menindaklanjuti dan menutup kesepakatan.
2. Mengelola semua komunikasi dan interaksi dengan prospek (calon customer)
Semua komunikasi, baik internal maupun eksternal, dapat dikelola melalui CRM. Ini memungkinkan perusahaan untuk melacak semua proses yang dilakukan oleh pelanggan, termasuk setiap interaksi, email, panggilan telepon, dan banyak lagi. Misalnya, CRM akan membantu perusahaan menentukan apakah mereka perlu menjangkau kembali prospek tertentu dan kapan hal tersebut akan dijalankan. CRM juga akan membantu perusahaan Anda mengingat apakah mereka sudah mengirim prospek sumber daya yang diminta atau belum.
3. Mengotomatiskan data yang masuk
Dengan CRM, tim Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk mencatat email, panggilan, rapat, dan interaksi — semua informasi ini akan dikumpulkan dan dikumpulkan secara otomatis di dalam sistem. Selain itu, CRM memungkinkan repetisi untuk memperbarui semua transaksi berdasarkan tahap yang mereka jalani. Kemudian, sistem akan secara otomatis menangani sisanya seperti pembobotan, penjumlahan, visualisasi. Sistem ini menjaga proses tersebut seefisien mungkin untuk semua orang yang terlibat.
4. Mendapat notifikasi untuk menindaklanjuti prospek
CRM melacak semua aktivitas prospek Anda, yang membantu perusahaan Anda mengetahui kapan mereka perlu menindaklanjuti dengan prospek tertentu. Ketika perusahaan diberikan notifikasi tentang tindak lanjut tertentu, mereka dapat menjadwalkan kontak mereka pada titik waktu ketika dukungan mereka paling membantu prospek. Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan peluang mereka dalam mengubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan.
5. Mengatur data kontak
CRM memungkinkan tim dalam perusahaan Anda melacak setiap kontak (dan data yang berkaitan dengan mereka) dengan mudah, apapun proses dan tahap yang dijalani oleh pelanggan. Bahkan, perusahaan akan dapat melihat apakah kontak tersebut mengunjungi situs web perusahaan Anda, mengunduh konten dari situs tersebut, atau sudah berbicara dengan anggota tim penjualan Anda yang lain. Selain itu, perusahaan dapat mencatat catatan dari panggilan atau interaksi email mereka dengan kontak dan prospek mereka. Bagian terbaiknya adalah semua informasi ini selalu dapat dicari dalam CRM.
6. Melakukan segmentasi pada pelanggan perusahaan
Pernahkah Anda atau perusahaan Anda ingin membuat daftar kontak untuk dihubungi berdasarkan kriteria tertentu? CRM memungkinkan Anda untuk mengurutkan kontak berdasarkan data yang telah Anda kumpulkan tentang mereka dari waktu ke waktu. Misalnya, perusahaan mungkin memfilter berdasarkan lokasi, ukuran perusahaan, atau tahap kesepakatan. Dengan cara ini, anggota tim Anda akan selalu mempertahankan gagasan yang jelas tentang bagaimana memposisikan penjangkauan untuk setiap segmen, meningkatkan kemungkinan konversi.
7. Membuat laporan penjualan
CRM memungkinkan tim Anda mengumpulkan dan mengatur data tentang prospek dan transaksi menggunakan fitur pelaporan seperti dasbor dan laporan. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi dan mengelola saluran pipa, kesepakatan, dan kontak mereka dengan lebih baik. Mereka juga dapat mengevaluasi kinerja pribadi mereka dan melacak tujuan mereka dan pekerjaan yang diperlukan untuk mencapai kuota mereka. Manajer penjualan dapat menggunakan laporan penjualan ini untuk melihat bagaimana tim mereka melacak pencapaian kuota dan meninjau jumlah transaksi yang ditutup. CEO dan pemimpin perusahaan lainnya juga dapat memantau jumlah pendapatan yang dihasilkan.
Strategi Customer Relationship Management pada Perusahaan yang Bisa Anda Terapkan
Contoh customer relationship management pada perusahaan memiliki perbedaan pada setiap jenis bisnisnya. Memilih CRM yang tepat dapat membantu bisnis mengelola hubungan dengan pelanggan secara lebih efisien. Berbagai ini adalah beberapa contoh customer relationship management pada perusahaan yang dapat Anda terapkan, antara lain:
1. Live dengan pelanggan di akun media sosial
Mengadakan live streaming di media sosial atau akun marketplace Anda bisa meningkatkan komunikasi dengan pelanggan, meskipun dilakukan secara daring. Pelanggan dan bisnis saling berinteraksi dengan bertanya-jawab mengenai produk, masalah atau pain point konsumen dan solusi serta pertukaran informasi yang terjadi. Hal ini bisa anda kumpulkan kedalam satu database berisi banyak informasi terkait pelanggan. Live video dengan segala keunggulannya bisa meningkatkan pengalaman pelanggan saat berinteraksi, yang akhirnya menimbulkan trust dari prospek dan mendorong terjadinya transaksi pembelian pada suatu bisnis.
2. Variasi platform komunikasi secara daring
Bisnis hendaknya tidak hanya bergantung pada media sosial atau aplikasi messenger seperti WhatsApp untuk berkomunikasi. Tambahkan juga opsi komunikasi lainnya, seperti email. Jika memiliki website, Anda juga bisa memasang fitur live chat yang muncul saat ada pengunjung yang mengakses situs bisnis. Kita tidak pernah tahu dari mana pelanggan berdatangan, apakah secara langsung, lewat media sosial, email, atau bahkan chat di website dan marketplace. Jadi, lebih baik memiliki dan mengelola platform komunikasi yang berbeda demi melayani pelanggan.
Baca juga: Manfaat Software Manajemen Konstruksi bagi Pengelolaan Proyek
3. Customer service otomatis
Pemilik bisnis juga tidak dapat menebak kapan prospek atau pelanggan akan menghubungi bisnis kita. Bisa saja mereka mengirimkan pesan di malam hari, saat admin toko online sudah beristirahat atau malah di jam-jam sibuk. Karena itu, lebih baik membuat sistem otomatis seperti chatbot pada customer service agar pelanggan juga tetap merasa dilayani dan tidak diabaikan. Di chatbot tersebut, Anda juga bisa memberikan keterangan singkat mengenai bisnis, seperti jam operasional. Namun, Anda juga harus menjamin bahwa pesan dari pelanggan akan dibalas saat online, sehingga mereka tidak akan merasa seperti berbicara dengan robot.
4. Peningkatan engagement kepada pelanggan
Jangan pernah mengabaikan pelanggan yang sudah pernah berbelanja di toko Anda. Hubungan yang baik dengan pelanggan harus selalu dijaga, sebab bisa saja akan datang pembelian selanjutnya dari pelanggan yang sama berkat engagement yang terjalin. Yang paling penting, mereka bisa menjadi pelanggan setia dan bersedia membeli produk lebih banyak lagi. Banyak sekali strategi dan cara yang bisa Anda lakukan untuk tahap ini. Anda bisa meniru beberapa contoh customer relationship management pada perusahaan yang dilakukan pasca pelanggan melakukan pembelian:
- Mengirimkan pesan terima kasih melalui kartu atau e-mail. Inilah alasan bisnis memiliki satu database tentang pelanggan, yakni untuk meningkatkan engagement dan memberikan penawaran spesial.
- Meminta review di marketplace, website atau aplikasi lokasi seperti Google Maps. Anda bisa juga memberikan imbalan berupa diskon atau gratis ongkir saat pembelian berikutnya.
- Beritahukan produk terbaru atau best-seller kepada pelanggan lewat e-mail atau informasi kontak lainnya.
- Adakan program loyalitas pelanggan serta referral dengan mengajak teman atau keluarga sebanyak-banyaknya.
Baca juga: Forecasting adalah: Pengertian, Tujuan, Jenis, dan Metodenya
5. Survey tentang bisnis
Bisnis yang terus melakukan peningkatan pasti dipandang positif oleh pelanggannya. Lagi pula, pemilik bisnis juga berharap bahwa improvement yang dilakukan harus sesuai dengan kepuasan pelanggan. Anda bisa mengadakan survei tentang bisnis serta peningkatan produk atau layanan melalui media sosial atau platform online lainnya dengan menggunakan survey management software. Namun, jangan lupa untuk mengaplikasikan masukan dan saran pelanggan yang membangun dan sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.
6. Penggunaan poin pada sistem pembelian
Program CRM tentu memiliki berbagai fungsi selain untuk mendata informasi pelanggan. Program CRM dapat berguna untuk meningkatkan loyalty customer. Cara kerjanya sangat sederhana yaitu Software CRM akan memberikan poin secara otomatis ketika pelanggan melakukan pembelian. Poin tersebut akan terinput secara otomatis dalam database. Jika nantinya poin telah terkumpul sesuai dengan target, maka pelanggan mendapatkan suatu hadiah. Penggunaan program CRM dalam mengelola bisnis tentu sangat membantu bisnis dalam mengembangkan bisnisnya. Ketika bisnis mendapatkan pelanggan setia, maka ia akan mendapat penjualan tetap setiap tahun/bulannya. Hal itulah yang menjadikan customer Relationship Management Systems adalah software wajib bagi setiap perusahaan.
7. Peningkatan bisnis dengan membership atau kartu pelanggan
Customer Relationship Management Systems berfungsi untuk mendata informasi setiap pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Penerapan membership atau kartu pelanggan dalam strategi promosi tentu membutuhkan Customer Relationship Management Systems karena untuk mendata informasi pelanggan. Pelanggan yang datang atau membeli lebih dari 3x akan mendapatkan kartu pelanggan. Hal ini tentu akan menyulitkan perusahaan jika mendata pembelian pelanggan secara manual tanpa bantuan Sistem CRM.
Penggunaan membership atau kartu pelanggan tentu sangat baik untuk diterapkan pada bisnis. Anda dapat menambah berbagai keuntungan menjadi pelanggan Anda seperti potongan diskon atau pemberian hadiah. Pengelolaan membership secara manual tentu akan menyulitkan Anda dalam menentukan pemberian hadiah atau benefit lainnya. Anda dapat menggunakan Sistem Manajemen Membership yang memudahkan pengelolaan kartu pelanggan Anda.
8. Pelanggan VIP
Salah satu strategi promosi atau marketing yang banyak perusahaan gunakan adalah pemberian status VIP pada pelanggan. Pelanggan VIP tentu akan mendapatkan berbagai hak istimewa atau keuntungan ketimbang pelanggan lainnya. Namun, tentu Anda akan membutuhkan data transaksi dan informasi pelanggan telah berapa kali ia melakukan pembelian. Pelanggan VIP biasanya diberikan karena poin loyalty yang melebihi target. Untuk mengetahui berbagai data pelangan secara cepat, tentu Anda membutuhkan Customer Relationship Management Systems.
Customer Relationship Management Systemsakan memberikan data pelanggan secara otomatis. Anda tentu dapat melihat dan menentukan siapa pelanggan yang berhak mendapatkan status VIP. Customer Relationship Management Systems memberikan berbagai informasi terkait sudah berapa kali pelanggan melakukan pembelian. Customer Relationship Management Systems juga memberikan berapa poin loyalty yang setiap pelanggan telah dapatkan. Maka dari itu, Anda harus menerapkan penggunaan Aplikasi CRM pada bisnis Anda. Aplikasi CRM akan membantu bisnis Anda agar berkembang lebih besar dari sebelumnya.
Baca juga: Rekomendasi Aplikasi Sales Management CRM Terbaik 2022
Kesimpulan
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis, customer relationship management (CRM) memegang peranan penting dalam membangun hubungan baik dengan customer. Dengan berbagai contoh kasus customer relationship management yang sudah disebutkan di atas, bisa dilihat banyak manfaat yang akan didapatkan oleh bisnis, salah satu peningkatan layanan pelanggan dan penjualan.
Hashmicro, menyediakan Software CRM di Indonesia dan telah menjadi kepercayaan oleh banyak pelaku bisnis dari berbagai kalangan. Teknologi CRM Hashmicro memiliki fitur lengkap yang membantu bisnis mengelola sales, marketing dan customer service. Untuk mempersiapkannya, Anda dapat mengunduh skema perhitungan harga Software CRM dari HashMicro. Segera beralih dan dapatkan akses demo gratis sekarang juga!
