Pelanggan kini terbiasa berpindah antar platform saat berinteraksi dengan brand. Mereka bisa mencari produk di website, bertanya lewat chat, lalu membeli di toko fisik. Untuk menjawab kebutuhan ini, perusahaan memerlukan strategi terpadu yang disebut omnichannel.
Penerapan omnichannel tidak bisa lepas dari dukungan teknologi seperti software CRM. Dengan CRM, semua data pelanggan dari berbagai saluran dapat dikumpulkan dalam satu sistem terpusat. Hal ini memungkinkan perusahaan memberikan layanan yang lebih personal, cepat, dan konsisten.
Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari pengertian omnichannel, cara kerjanya, serta perbedaannya dengan multichannel. Juga akan membahas jenis-jenis pendekatannya dan manfaat nyata yang bisa diperoleh perusahaan dari strategi ini.
Key Takeaways
|
Daftar Isi:
Apa itu Omnichannel?
Omnichannel adalah strategi pemasaran dan pelayanan yang mengintegrasikan seluruh saluran komunikasi dan penjualan dalam satu sistem terpadu. Tujuannya adalah memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan, baik saat mereka berinteraksi melalui toko fisik, e-commerce, aplikasi, media sosial, maupun kanal lainnya.
Dengan pendekatan ini, pelanggan dapat berpindah antarplatform tanpa kehilangan riwayat interaksi atau informasi yang relevan. Misalnya, pelanggan yang mulai bertanya melalui chat website bisa melanjutkan transaksi lewat marketplace atau mengambil barang langsung di toko.
Omnichannel tidak hanya meningkatkan kenyamanan pelanggan, tetapi juga membantu perusahaan memantau perilaku konsumen secara menyeluruh. Integrasi ini memungkinkan bisnis merespons kebutuhan pelanggan secara lebih cepat, akurat, dan personal.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Sebelum menerapkan strategi omnichannel, penting bagi perusahaan untuk memahami perbedaannya dengan pendekatan multichannel yang lebih dulu dikenal. Keduanya sama-sama melibatkan banyak saluran, tetapi memiliki sistem kerja dan dampak yang sangat berbeda.
Berikut ini tabel perbandingan antara omnichannel dan multichannel:
| Aspek | Multichannel | Omnichannel |
| Integrasi Saluran | Setiap saluran berdiri sendiri dan tidak terhubung | Semua saluran terintegrasi dalam satu sistem |
| Pengalaman Pelanggan | Tidak konsisten, pelanggan harus mengulang informasi | Konsisten dan berkelanjutan di semua titik interaksi |
| Fokus Strategi | Memperluas jangkauan melalui banyak kanal | Menyatukan pengalaman pelanggan di semua kanal |
| Pengelolaan Data | Data tersebar di berbagai platform | Data terpusat dan mudah dianalisis |
| Efisiensi Operasional | Rentan duplikasi dan kesalahan data | Lebih efisien karena informasi terhubung secara real-time |
Untuk menjalankan strategi omnichannel secara maksimal, perusahaan perlu sistem yang mampu menyatukan seluruh saluran dan alur kerja dalam satu platform. Salah satu solusi yang bisa digunakan adalah ERP omnichannel, yang membantu bisnis mengintegrasikan penjualan, inventaris, dan layanan pelanggan dalam sistem yang terpusat dan otomatis.
Cara Kerja Omnichannel 
Strategi omnichannel berjalan melalui beberapa tahapan yang saling terhubung untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar dan konsisten di semua saluran. Berikut penjelasannya:
1. Integrasi data pelanggan
Langkah awal dalam strategi ini adalah mengumpulkan dan menyatukan data pelanggan dari berbagai saluran. Informasi seperti preferensi belanja, riwayat transaksi, hingga interaksi sebelumnya dikumpulkan dalam satu sistem. Data ini kemudian menjadi dasar untuk memberikan layanan yang personal di setiap titik interaksi.
2. Sinkronisasi seluruh kanal
Setelah data terkumpul, semua saluran perlu disinkronkan agar informasi yang diterima pelanggan tetap konsisten. Misalnya, akun media sosial dapat dihubungkan dengan website dan marketplace, sehingga pelanggan tahu ke mana harus melanjutkan transaksi tanpa kebingungan.
3. Aktivasi pengalaman terintegrasi
Dengan semua kanal yang sudah saling terhubung, pelanggan bisa bebas memilih cara mereka bertransaksi. Contohnya, pelanggan melihat produk di Instagram, lalu memutuskan untuk membeli melalui marketplace favorit mereka.
Karena semua saluran sudah terhubung, proses ini berlangsung tanpa hambatan, dan pelanggan tetap mendapatkan pengalaman yang mulus.
Jenis-Jenis Omnichannel
Strategi omnichannel tidak hanya bisa diterapkan dalam satu bentuk saja. Ada berbagai jenis pendekatan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan karakteristik bisnis Anda. Berikut beberapa jenis omnichannel yang umum digunakan dan bagaimana cara kerjanya dalam praktik:
1. Omnichannel media sosial
Jenis ini mengintegrasikan platform media sosial dengan kanal penjualan, layanan pelanggan, dan strategi pemasaran lainnya. Tujuannya adalah menciptakan pengalaman yang menyatu bagi pelanggan saat mereka berinteraksi dengan brand melalui berbagai akun media sosial.
Sebagai contoh, pelanggan dapat melihat promosi produk di Instagram Story, bertanya langsung melalui DM, lalu diarahkan ke marketplace atau website untuk menyelesaikan pembelian. Proses ini membuat interaksi terasa natural sekaligus meningkatkan kemungkinan konversi.
2. Omnichannel e-commerce
Omnichannel e-commerce memadukan berbagai saluran penjualan online, seperti marketplace, website toko, dan social commerce, ke dalam satu sistem yang terintegrasi. Sistem ini memungkinkan pengelolaan stok, pesanan, dan promosi produk dilakukan secara terpusat dan efisien.
Misalnya, penjual bisa mengelola stok produk yang sama di Tokopedia, Shopee, dan website toko pribadi secara otomatis melalui satu dashboard. Ketika ada pembelian di satu platform, stok di semua kanal akan langsung diperbarui secara real-time.
3. Omnichannel call center
Jenis ini mengintegrasikan layanan telepon dengan saluran komunikasi lain seperti email, live chat, dan media sosial. Tujuannya adalah memberikan layanan pelanggan yang responsif dan menyeluruh, terutama untuk kebutuhan yang bersifat lebih kompleks atau mendesak.
Sebagai ilustrasi, pelanggan yang menghubungi call center untuk menyampaikan keluhan bisa langsung ditindaklanjuti lewat email atau chat tanpa harus mengulangi cerita dari awal. Semua informasi sudah tercatat dalam sistem, sehingga pelayanan terasa lebih cepat dan profesional.
Manfaat Omnichannel bagi Perusahaan
Setelah memahami jenis-jenis omnichannel, penting juga untuk mengetahui bagaimana strategi ini dapat memberikan dampak positif bagi bisnis. Dengan bantuan aplikasi omnichannel terbaik, perusahaan dapat mengelola seluruh saluran dengan lebih efisien dan terintegrasi.
Berikut beberapa manfaat utama dari strategi omnichannel bagi perusahaan:
1. Memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten
Dengan sistem yang saling terhubung, pelanggan bisa menikmati pengalaman yang konsisten saat berinteraksi melalui berbagai saluran. Mereka tidak perlu mengulang pertanyaan atau mencari informasi dari awal karena data sudah tersinkronisasi di seluruh kanal.
2. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Ketika pelanggan merasa dimudahkan dan dilayani secara personal di mana pun mereka berinteraksi, kemungkinan mereka untuk kembali berbelanja akan meningkat. Kepuasan ini menciptakan hubungan jangka panjang yang memperkuat loyalitas terhadap merek.
3. Memperluas peluang penjualan
Omnichannel membuka lebih banyak titik kontak yang memudahkan pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian. Mereka bebas memilih platform favorit, yang pada akhirnya meningkatkan potensi konversi dan total penjualan.
4. Mengoptimalkan pengelolaan bisnis
Dengan saluran yang terintegrasi, perusahaan dapat mengelola inventaris, pesanan, hingga promosi dengan lebih efisien. Proses operasional menjadi lebih cepat dan risiko kesalahan akibat sistem yang terpisah dapat diminimalkan.
5. Memudahkan analisis perilaku konsumen
Seluruh aktivitas pelanggan terekam dalam satu sistem, sehingga perusahaan bisa menganalisis pola belanja, preferensi, dan efektivitas tiap saluran. Data ini menjadi dasar penting dalam membuat strategi bisnis yang lebih tepat sasaran.
Maksimalkan Strategi Omnichannel Anda dengan Software CRM Terbaik dari HashMicro
Software CRM HashMicro adalah solusi ideal bagi bisnis yang ingin menjalankan strategi omnichannel secara efisien dan terintegrasi. Dengan sistem yang mampu menyatukan berbagai saluran komunikasi, HashMicro membantu Anda menjaga konsistensi interaksi dan membangun hubungan pelanggan yang lebih solid.
Telah dipercaya oleh lebih dari 2.000 perusahaan di Asia Tenggara, HashMicro tidak hanya memberikan kemudahan dalam pengelolaan pelanggan, tetapi juga meningkatkan profesionalisme dalam setiap titik layanan. Cocok untuk bisnis yang ingin tumbuh lebih cepat melalui pendekatan yang customer-centric.
Untuk mendukung strategi omnichannel secara maksimal, berikut fitur-fitur unggulan yang ditawarkan oleh Software CRM HashMicro:
- Sales pipeline management: Kelola alur penjualan dari berbagai channel dengan lebih terstruktur. Fitur ini memudahkan tim dalam mengatur status prospek melalui tampilan visual yang fleksibel dan bisa disesuaikan dengan strategi penjualan omnichannel Anda.
- Sales team management: Pantau kinerja tim penjualan secara real-time meskipun mereka menangani pelanggan dari kanal yang berbeda-beda. Fitur ini memudahkan perusahaan dalam menetapkan target harian dan menjaga konsistensi performa tim.
- Revenue forecasting: Prediksi potensi pendapatan dari setiap prospek dengan akurat, berdasarkan data historis dari semua saluran. Dengan fitur ini, perusahaan dapat memprioritaskan prospek bernilai tinggi tanpa kehilangan peluang di channel lain.
- Email marketing management: Permudah pengiriman kampanye email yang relevan berdasarkan segmentasi pelanggan lintas saluran. Proses ini mendukung pendekatan omnichannel yang lebih personal dan terarah.
- Call logging management: Catat seluruh riwayat percakapan telepon dengan pelanggan, lalu hubungkan data tersebut ke interaksi mereka di saluran lainnya. Ini membantu perusahaan memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh dan meningkatkan layanan.
- Sales report generation: Dapatkan laporan penjualan dari semua saluran dalam satu dashboard. Fitur ini memudahkan analisis performa channel, evaluasi strategi, dan pengambilan keputusan yang lebih cepat.
Tertarik untuk merasakan langsung manfaatnya? Segera ajukan demo gratis Software CRM HashMicro dan temukan bagaimana sistem ini dapat menyempurnakan strategi omnichannel bisnis Anda.
Kesimpulan
Omnichannel bukan sekadar tren, melainkan strategi penting yang memungkinkan bisnis menjangkau pelanggan secara lebih luas dan konsisten. Dengan pendekatan yang mengintegrasikan berbagai saluran, perusahaan dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih menyenangkan dan berkesinambungan.
Agar strategi ini berjalan efektif, dibutuhkan sistem pendukung yang mumpuni. Software CRM HashMicro hadir sebagai solusi yang membantu perusahaan mengelola interaksi pelanggan di semua kanal secara terpusat dan efisien.
Jika bisnis Anda mulai berkembang di banyak saluran, sekarang saatnya beralih ke sistem yang mampu menyatukan semuanya. Coba demo gratis sekarang dan rasakan langsung bagaimana sistem ini bisa menyederhanakan kompleksitas omnichannel menjadi keuntungan yang nyata.
Pertanyaan Seputar Omnichannel
-
Apa itu omnichannel?
Omnichannel adalah strategi yang mengintegrasikan semua saluran penjualan dan komunikasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terhubung.
-
Apa perbedaan omnichannel dengan multichannel?
Omnichannel menyatukan seluruh saluran dalam satu sistem terintegrasi, sedangkan multichannel menggunakan banyak saluran yang berjalan secara terpisah.
-
Mengapa omnichannel penting untuk bisnis?
Karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, efisiensi operasional, dan peluang penjualan dengan pengalaman yang lebih personal dan mulus.
