Setiap perusahaan membutuhkan customer service (CS). Tugasnya adalah sebagai penyalur komunikasi antara perusahaan dengan customer, baik untuk mendapatkan customer baru atau pelayanan perihal informasi mengenai produk dari suatu perusahaan atau untuk komplain karena ketidakpuasan terhadap produk mereka.
Singkatnya, customer service adalah pasukan paling depan yang berhadapan langsung dengan customer baik sesudah atau sebelum membeli produk. Para customer service harus mampu memberikan kenyamanan bagi customer sehingga dapat memenuhi ekspektasi mereka.
Maka dari itu, pentingnya jasa dari customer service sangat wajib perusahaan ketahui untuk meningkatkan profitabilitas. Sebagian besar peran CS adalah untuk mendengar keluhan maupun menjawab pertanyaan customer.
Para CS juga kerap dituntut untuk menjadi pemecah masalah yang dihadapi mereka, dan CS sebisa mungkin harus mampu menemukan jalan keluar atau win-win solution untuk pelanggan dan perusahaan sendiri.
Tidak jarang juga orang-orang meremehkan posisi ini atau bahkan memandang dengan sebelah mata. Padahal menjadi seorang customer service membutuhkan kemampuan dan skills tertentu.
Untuk mengoptimalkan kinerja customer service perusahaan dapat menerapkan standar tertentu yang sesuai dengan budaya kerja untuk mempercepat pencapaian tujuan. Strategi lain di tengah perkembangan teknologi saat ini perusahaan juga dapat memanfaatkan penggunaan Software Help Desk and Ticketing untuk mengefisienkan banyaknya data customer. Mari simak ulasan lebih jauh mengenai customer service dibawah ini!
Baca Juga: Memahami Brand Identity dan Manfaatnya Untuk Bisnis Anda
Daftar Isi
- Apa Itu Customer Service?
- Peran Customer Service bagi Bisnis atau Perusahaan Anda
- Skills yang Sebaiknya Customer Service Miliki
- Kesimpulan
Apa Itu Customer Service?
Sebelum mengetahui lebih jauh, Anda perlu memahami pengertian dari customer service itu sendiri. Customer Service (CS) adalah divisi yang memainkan peran penting dalam proses pertahanan sebuah perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Meski sering dianggap sepele, sebenarnya customer service/customer care adalah pekerjaan yang memiliki banyak peran dan fungsi bagi suatu perusahaan.
Terdapat dua fungsi utama seorang customer care. Fungsi utama yang pertama adalah menjadi humas terdepan, dan fungsi kedua adalah untuk menciptakan kultur perusahaan yang baik dan positif.
Umumnya, customer care dapat pelanggan hubungi melalui layanan telepon dan sosial media perusahaan. Karena posisi mereka berada di garis terdepan dalam menghadapi konsumen, mereka tentunya memiliki peranan yang penting bagi tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Skills yang Sebaiknya Customer Service Miliki
Memiliki pengetahuan yang mendalam mengenai produk
Customer service yang sukses memiliki pengetahuan yang mendalam tentang cara kerja produk atau layanan di perusahaan tempat mereka bekerja. Jika tidak, maka tentu akan adanya kesulitan dalam membantu menyelesaikan masalah pelanggan.
Menjadi pendengar yang baik
Seperti yang Anda ketahui bahwa customer adalah raja. Tidak sedikit klien yang menghubungi customer care untuk komplain dan mengajukan banyak pertanyaan seputar permasalahan mereka.
Seorang CS selain harus menguasai segala informasi mengenai perusahaan, mereka pun juga harus mampu menjadi pendengar yang baik demi mendapatkan loyalitas dari customer.
Komunikatif
Kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik saat berhubungan dengan klien adalah salah satu skill utama yang harus dimiliki oleh customer care. Pasalnya, sedikit miskomunikasi saja dapat membuat pelanggan kecewa dan frustasi terhadap pelayanan yang perusahaan Anda berikan.
Persuasi
Terkadang customer care juga harus menghadapi situasi dimana mereka harus menawarkan produk atau layanan pada pelanggan. Dalam situasi ini sangat membutuhkan kemampuan persuasi yang baik agar mereka dapat meyakinkan pelanggan bahwa produk perusahaan Anda layak untuk mereka beli.
Fast response
Customer menghubungi CS karena mereka pasti memiliki keluhan ataupun pertanyaan yang ingin mereka tanyakan yang memerlukan jawaban secepat mungkin. Respon yang cepat dan tanggap dapat mempengaruhi seberapa besar loyalitas klien terhadap brand Anda karena waktu pelanggan yang terbuang menunjukkan bahwa perusahaan Anda kurang menghargai mereka.
Baca Juga: Vendor Adalah: Definisi, Tugas dan Cara Kerjanya
Peran Customer Service bagi Bisnis atau Perusahaan Anda
Peranan Customer Care bagi bisnis merupakan hal yang cukup penting melihat dari deskripsi pekerjaan yang mereka lakukan. Berikut ini beberapa peran mereka:
Sebagai public relation
Divisi customer care sebagian besar berperan sebagai media untuk membangun dan memperkuat hubungan perusahaan dengan pihak eksternal, atau secara tidak langsung mereka adalah bagian dari public relation. Mereka mewakili perusahaan sebagai jalur kontak utama dari pihak eksternal.
Perusahaan yang memiliki pelayanan CS yang baik akan memiliki citra yang baik pula di mata eksternal. Bahkan, jika pelayanannya sangat bagus, customer service dapat membantu kontinuitas hubungan perusahaan dengan klien agar dapat terus berlanjut.
Sebagai media pemasaran
Bagi beberapa perusahaan, CS terkadang bertugas untuk melakukan pemasaran kepada pelanggan. Ketika seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan sesuatu, seorang CS dapat memanfaatkan momen ini untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari pelanggan telah diatasi dengan baik.
Seorang CS umumnya harus mampu melakukan layanan tambahan dalam penjualan produk dan jasa perusahaan setelah membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Anda juga dapat menggunakan Sistem Marketing Automation untuk mengoptimalkan upaya pemasaran Anda, sekaligus membangun hubungan baik dengan klien.
Penjaga kepercayaan klien
Seorang customer service akan berhubungan langsung dengan peran sebagai penjaga kepercayaan klien. Melalui interaksi dengan klien yang berkesinambungan, CS mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanannya.
Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat baik, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal hanya untuk suatu produk yang bisa didapatkan di tempat lain dengan harga lebih murah.
Sebagai data entry
Customer service pada dasarnya juga bertugas memasukan data ke dalam komputer. Ketika pelanggan membuat pesanan, CS biasanya akan memasukkan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada pelanggan.
Sistem CRM-Leads dapat menjadi pilihan Anda untuk memasukkan detail pelanggan yang pernah membutuhkan layanan Help Desk Anda untuk kemudian Anda kirimkan promosi produk atau servis Anda.
Baca Juga: 5 Kesalahan yang Harus Dihindari Staf Purchasing
Kesimpulan
Dapat kami simpulkan bahwa menjadi customer service tidak hanya berhubungan dengan komunikasi dan sekedar menjawab pertanyaan dari pelanggan. Namun, dalam melakukan hal tersebut banyak faktor yang harus mereka pertimbangkan dan sudah pasti disertai dengan skills. Termasuk mengatur emosi dan tanggapan serta menguasai suasana saat berhadapan dengan konsumen dalam situasi apapun.
Peran customer service menjadi penting karena merupakan garda terdepan dalam membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Namun, seringkali CS mengalami kendala dalam mengelola interaksi dengan ribuan pelanggan.
Belum lagi ketika perusahaan membuat layanan 24 jam yang akan dijalani oleh CS sesuai shift kerja mereka masing-masing. Kendala tersebut memiliki dampak buruk pada hubungan perusahaan dengan pelanggan karena menganggap pelayanan yang perusahaan berikan belum memuaskan.
Oleh karena itu, Anda membutuhkan bantuan teknologi sebagai solusinya. Sistem Help Desk & Ticketing dari HashMicro dapat menjadi pilihan terbaik Anda untuk memberikan pelayanan terbaik bagi para klien dengan memudahkan tugas administrasi back-end.
Sistem ini emiliki banyak manfaat, seperti satu aplikasi untuk semua, memudahkan delegasi tugas, sederhanakan manajemen SLA, dan notifikasi tiket otomatis. Dengan bantuan sistem terbaik dari HashMicro, bagian CS perusahaan Anda dapat bekerja dengan efektif dan efisien, serta pelanggan dapat memperoleh pelayanan yang memuaskan.
Jadi, tunggu apa lagi? Jadwalkan demo gratis dari kami sekarang!
