Di tahun 2020 ini, masih cukup banyak bisnis yang kurang memahami bagaimana caranya menangani keluhan pelanggan dengan baik. Mereka sudah merasa melakukan segala sesuatunya dengan baik, namun tetap saja mereka kehilangan pelanggan setianya.
Lalu, bagaimana cara menangani keluhan pelanggan? Mengapa pula kami mengatakan bahwa keluhan pelanggan adalah hal yang baik untuk bisnis Anda? Berikan pengalaman pelanggan yang unik
Sebuah riset mengungkapkan bahwa perusahaan-perusahaan di Amerika Serikat menderita kerugian sebesar 62 miliar dolar setiap tahunnya karena buruknya layanan pelanggan. Sebaliknya, sebanyak 84 persen perusahan yang meningkatkan kualitas layanan pelanggannya melaporkan bahwa mereka mendapatkan peningkatan keuntungan.
Data tersebut menyatakan bahwa 84 persen pelanggan bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan layanan pelanggan yang lebih baik. Ini artinya, pengalaman pelanggan akan menjadi pembeda utama antara bisnis yang satu dengan yang lainnya, menggantikan harga dan produk. Meski kompetitor Anda menawarkan harga lebih murah atau produk dengan kualitas yang lebih baik, namun jika mereka tidak memiliki sistem layanan pelanggan yang baik, maka pelanggannya akan meninggalkan mereka.
Terima Kasih, Tim kami akan menghubungi Anda melalui email!
Pastikan anda cek kembali email inbox untuk terhubung dengan tim professional HashMicro
Daftar Isi
Memanfaatkan keluhan pelanggan
Pelanggan yang melayangkan keluhannya melalui sosial media, telepon, atau email adalah peluang yang harus dimanfaatkan. Mereka tidak sedang menjatuhkan produk atau perusahaan Anda. Mereka ingin produk atau perusahaan Anda menjadi lebih baik. Tugas Anda adalah untuk menampung berbagai keluhan tersebut dan menerapkannya pada produk Anda, jika menurut Anda masukan tersebut memungkinkan untuk diterapkan.
Berterima kasih lah pada mereka yang berani menyuarakan keluhan terhadap produk atau layanan Anda. Karena mereka ini hanyalah “puncak dari gunung es”. Ada lebih banyak pelanggan di luar sana yang tidak mengemukakan keluhannya dan beralih ke kompetitor tanpa Anda ketahui. Beberapa manfaat dari keluhan pelanggan adalah:
- Anda bisa mengetahui kekurangan dari layanan yang diterima pelanggan dan bagaimana caranya meningkatkan kualitas produk Anda.
- Mendapatkan pengetahuan seputar kompetitor dari pelanggan Anda.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan
- Meningkatkan reputasi Anda di ranah online
- Anda juga bisa mengetahui kebiasaan dan perilaku pelanggan yang menggunakan produk/jasa Anda
Gunakan tools yang bisa membantu Anda mengelola pelanggan, seperti misalnya software call center. Software ini bisa memudahkan pelacakan tiket dari pelanggan, terhubung dengan PBX, dan mudah Anda gunakan. Lacak setiap tiket yang membutuhkan penanganan lebih cepat dan memberikan pengalaman yang lebih baik pada pelanggan Anda.
Gunakan metode L. A. S. T. untuk selesaikan keluhan pelanggan
LAST adalah metode yang cukup populer di kalangan bisnis, khususnya di departemen customer service. Banyak sekali perusahaan yang mengadopsi metode ini untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.
- Listen (dengarkan): Biarkan pelanggan mengeluarkan semua keluhannya, jangan potong omongannya sebelum ia selesai. Meski Anda tidak setuju dengan yang ungkapkannya, tetaplah tenang dan dengarkan kata demi kata dari pelanggan. Setelah ia selesai, ulang lagi poin-poin permasalahannya sebagai tanda bahwa Anda mendengarkan.
- Apologize (minta maaf): Langkah berikutnya adalah meminta maaf pada pelanggan. Utarakan bahwa Anda menyesal bahwa pelayanan atau kualitas produk Anda tidak sesuai harapan pelanggan.
- Solve (pecahkan masalah): Jika Anda belum punya solusi untuk masalah pelanggan, Anda bisa mencoba mengatakan bahwa Anda akan menghubungi pihak manajer dan menghubunginya kembali kemudian. Bukan sebuah solusi memang, tapi ini adalah sebuah progres.
- Thank (terima kasih): Ucapkan terima kasih pada pelanggan sudah menunjukkan bahwa terdapat masalah pada produk/layanan Anda dan memberikan Anda kesempatan untuk memperbaiki masalah tersebut.
Sampai sini, Anda sudah berhasil meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda dengan melayani keluhan pelanggan dengan baik dan berjanji akan segera menyelesaikan masalah tersebut. Di sini, Anda berhasil mengubah pelanggan yang sebelumnya tidak puas menjadi puas dengan baiknya layanan pelanggan Anda.
Kesimpulan
Tak ada pelanggan yang suka diperlakukan dengan buruk. Perlu diingat bahwa pelanggan lah yang menggunakan jasa/produk Anda dan membelinya dengan suka rela. Perlakukan mereka dengan baik dan mereka tak akan sungkan untuk menjadi pelanggan setia Anda dalam waktu yang cukup lama. Dengan menggunakan Aplikasi Helpdesk dan Ticketing dari HashMicro maka akan membantu keluhan pelanggan Anda. Aplikasi ini membuat semua panggilan, email, dan tiket yang datang dapat dikelola secara otomatis dalam satu platform. Daftarkan demo gratis sekarang!
