Pengertian Churn Rate dan Penjelasan Lengkapnya

Syifa Fadiyah

Pengertian churn rate merujuk pada tindakan seseorang yang meninggalkan sebuah kelompok dalam rentang waktu tertentu. Jadi, churn rate dapat berlaku pada karyawan atau pelanggan yang berhenti berlangganan sebuah layanan, misalnya. 

Artikel ini secara khusus akan membahas churn rate dalam konteks penjualan. Dimulai dari pengertian, pentingnya kalkulasi churn, formula perhitungan, faktor penyebab churn, serta pencegahannya.

Pengertian churn rate

Definisi churn berangkat dari perhitungan presentase akun atau pelanggan yang tidak memperbarui langganannya. Churn biasanya dihitung berdasarkan rentang waktu yang spesifik seperti setiap bulan, kuartal, bahkan tahunan. Jadi, churn rate bisa dibilang salah satu metrik terpenting perusahaan-perusahaan seperti perusahaan SaaS atau berbasis langganan. 

Ada dua variasi churn rate pelanggan yaitu: churn yang disengaja (voluntary churn) dan churn yang tidak disengaja (involuntary churn). Churn yang disengaja mengindikasikan jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena keputusan mereka sendiri. Misalnya tidak puas dengan pelayanan perusahaan. 

Sementara itu, churn yang tidak disengaja adalah jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan karena situasi yang tidak bisa dihindari, misalnya berpindah lokasi. Biasanya perusahaan hanya fokus pada voluntary churn karena inilah yang berpengaruh pada operasi bisnis mereka. 

Mengapa kalkulasi churn rate penting?

Kesuksesan perusahaan dengan model berlangganan bergantung pada churn rate. Misalnya, churn rate yang tinggi dan konsisten dapat berpengaruh buruk pada keuntungan dan perkembangan perusahaan. Oleh karena itu, prediksi churn rate yang mendekati akurat sangatlah penting agar perusahaan bisa mengambil tindakan preventif yang tepat.  

Biasanya, untuk mengurangi tingkat churn rate, perusahaan harus membenahi retensi pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Cara tersebut bisa dengan membangun komunikasi yang baik, kemudahan pemberian feedback, dan meningkatkan operasi bisnis perusahaan. 

Formula churn rate

Churn rate dapat diketahui dengan membagi jumlah pelanggan yang berhenti berlangganan dengan sisa pelanggan aktif di akhir periode. 

Sekilas tampak sederhana. Tapi, ada beberapa hal yang harus menjadi pertimbangan seperti bagaimana cara mendefinisikan pengguna aktif di periode yang dilihat. Misalnya, bagaimana jika ada pengguna yang berhenti berlangganan karena masa berlangganannya habis. Padahal, mereka akan melanjutkan penggunaan setelah beberapa saat dari jumlah yang diaudit. Namun demikian, formula di atas merupakan bisa menjadi awal yang tepat. 

Churn rate yang ideal harus berada di angka 5-7% per tahun dan 4% per bulan. Tapi, biasanya di perusahaan startup bisa angkanya bisa lebih besar. 

Mengapa pelanggan berhenti?

Meskipun tidak ada jawaban pasti untuk pertanyaan ini, penyebab churn dapat dirangkum sebagai berikut:

  • Pelanggan tidak tertarik lagi dengan produk atau layanan
  • Faktor yang mendukung pembelian jasa atau produk sudah tidak ada (masalah pelanggan terselesaikan)
  • Pelanggan kecewa dengan penggunaan produk atau jasa yang tidak memiliki fitur lengkap atau susah digunakan
  • Produk tidak memiliki fungsi yang dibutuhkan
  • ROI yang diterima pelanggan tidak sebanding dengan pengeluaran
  • Pelanggan telah menemukan solusi alternatif dari kompetitor 
  • Reputasi produk rusak karena masalah tertentu

Cara mengurangi churn rate

Churn dapat dikurangi dengan meningkatkan nilai tawar produk ke pelanggan yang ada. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan, seperti:

  • Memastikan pelanggan mengetahui fitur-fitur yang tersedia dan memudahkan user journey mereka
  • Menargetkan pelanggan yang tepat agar sesuai dengan fungsi dan harga produk yang ditawarkan
  • Memberikan harga yang sepadan dengan produk
  • Terus meningkatkan kualitas produk dengan menambah fitur-fitur yang lebih canggih
  • Berupaya meningkatkan retensi pelanggan dengan pelayanan pelanggan yang baik dan menjalin komunikasi yang rutin. 

Simpulan

Mustahil untuk tidak memiliki churn rate sama sekali. Tetapi, satu hal yang pasti, perusahaan selalu bisa meningkatkan engagement dengan pengguna. Gunakan software Customer Relationship Management (CRM) untuk pengelolaan pelanggan yang lebih mudah. 

Memahami pelanggan Anda dengan baik adalah kunci meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan mengurangi pengeluaran. 

Artikel terkait: Strategi Business Development yang Efektif untuk Kemajuan Bisnis

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

related articles