01.
Apa itu HashMicro
02.
ERP itu cocok untuk perusahaan seperti apa
03.
Kenali Produk HashMicro
04.
Keunggulan HashMicro
05.
Proses Implementasi
06.
Apakah demo nya gratis?
0:00 / 0:00
BerandaProductsHelp Desk & TicketingTicketing adalah | Pengertian, Manfaat dan Cara Kerjanya

Ticketing adalah | Pengertian, Manfaat dan Cara Kerjanya

Jika Anda adalah seorang customer service atau customer support, pasti sudah terbiasa menerima berbagai macam pesan-pesan berisi pertanyaan atau keluhan bukan dari para customer? Setiap harinya sebuah perusahaan dapat menerima banyak telepon dari customer dan tidak dipungkiri juga customer menelpon perusahaan di jam yang sama. Jika semua customer memanggil pada nomor yang sama, bagaimana cara CS menangani pesan masuk tersebut? jawaban untuk mengatasi banyaknya permintaan yang masuk ke CS adalah dengan membuat tiket.

Download Skema Harga Software Helpdesk & Ticketing

Download Sekarang

Perusahaan dapat mengubah pesan-pesan masuk tersebut menjadi sebuah tiket untuk menampung pesan dari customer. Menggunakan sebuah sistem ticketing terbaik dapat membantu perusahaan Anda untuk mengubah pesan menjadi sebuah tiket sehingga sistem CS Anda dapat tertata dengan rapi. Gunakan sistem helpdesk dan ticketing terbaik untuk memudahkan pekerjaan customer service. Ketahui skema perhitungan harga untuk mengetahui harga software. 

Lalu, bagaimana cara sistem ticketing bekerja? Simak penjelasan berikut ini!     

ticketing adalah

Pengertian Ticketing

Aplikasi ticketing adalah program yang dapat membantu perusahaan untuk menampung, mengelola, dan melacak permintaan pelanggan. Pelanggan seringkali memberi pertanyaan atau keluhan kepada perusahaan melalui telepon maupun sebuah pesan. Dengan aplikasi ticketing, pesan-pesan yang masuk dari berbagai macam platform seperti WhatsApp, Telepon, Chatbot, E-mail, dan sebagainya, akan berubah menjadi sebuah tiket pelanggan. 

Dengan satu platform saja, sistem ticketing ini memudahkan customer support dalam memprioritaskan pesan, kemudian melacak dan mem follow-up permintaan pelanggan. Komunikasi antara tim customer support dan pelanggan untuk penanganan keluhan dapat teratasi lebih baik dengan adanya helpdesk online di aplikasi ticketing. Aplikasi ini terintegrasi dengan sistem CRM atau customer relationship management terpercaya.  

Setiap customer mempunyai cara yang berbeda jika ingin bertanya atau memberikan keluhan kepada perusahaan. Ada customer yang lebih suka menelepon langsung ke CS, ada juga customer yang lebih memilih mengirimkan pesan berupa chat di aplikasi instant messaging ataupun media sosial. Perusahaan biasanya mempunyai bermacam-macam saluran untuk sarana komunikasi pelanggan. Di manapun salurannya, pelanggan ingin perusahaan cepat menerima balasan dan penanganan masalahnya. 

Karena itulah Anda membutuhkan aplikasi ticketing terunggul. Hanya dengan satu platform yaitu aplikasi ticketing, perusahaan dapat mengelompokkan keluhan dan pertanyaan customer dan dapat memprioritaskan tiket yang masuk. Perusahaan juga dapat menentukan cara merespon yang terbaik untuk setiap kasus yang dialami pelanggan.

Baca juga: 5 Cara Mengutamakan Pelanggan di Departemen IT Service Desk

Manfaat Menggunakan Sistem Ticketing

sistem CRM terbaik

Banyaknya pelanggan yang membeli atau menggunakan bisnis kita tentu akan membuat volume interaksi pelanggan pada bisnis kita meningkat. Entah peningkatan komunikasi pada keluhan, maupun pertanyaan yang perusahaan terima. Untuk menangani tingginya hal tersebut, Anda sebaiknya menggunakan sistem ticketing agar tidak perlu menambah staf pelayanan. Manfaat aplikasi selain pengeluaran yang dapat diminimalisir, tentu memberikan solusi lain bagi tim customer support. Diantaranya adalah:     

Organisasi

Sistem tiket dapat mengatur dan membuat katalog kasus keluhan yang berjumlah besar bagi seluruh departemen layanan pelanggan, ini menjadi salah satu manfaat yang paling unggul yang dapat Anda rasakan. Dengan kemampuan tersebut, staf lebih mudah mengelola banyak kasus sekaligus. Setiap tiket diberi label dan dapat diprioritaskan berdasarkan urgensinya sehingga lebih mudah untuk menangani bermacam-macam kasus.

Adanya sistem ini sangat berguna ketika ada situasi kritis seperti saat pelanggan mengajukan sejumlah besar keluhan dan tiket layanan mengenai masalah tertentu. Sistem akan mengidentifikasi masalah kemudian mengelompokkannya menjadi kasus-kasus sehingga staf dapat dengan cepat menangani keluhan sekaligus.

Download Skema Harga Software Helpdesk & Ticketing

Download Sekarang

Sentralisasi Informasi

Sistem ticketing akan menyimpan tiket permasalahan ke dalam satu perangkat lunak sehingga staff dapat mencari permasalahan-permasalahan yang terdahulu. Dengan disimpannya tiket lama, staf dapat memakai dan merujuk tiket untuk kasus yang akan datang nanti. Hal ini tidak hanya membantu analitik layanan pelanggan, namun membantu staff untuk mencari solusi lebih cepat untuk menyelesaikan sebuah kasus di masa depan jika ada kasus yang telah diselesaikan sebelumnya.

Komunikasi

Omnichannel memungkinkan para customer mengakses layanan pelanggan dengan berbagai channel komunikasi yang berbeda. Apabila perusahaan Anda menggunakan omnichannel, staf dapat menggabungkan komunikasi para pelanggan ke dalam satu utas jika menggunakan sistem ticketing. Jadi, semua komunikasi akan pindah ke dalam satu saluran individu dengan adanya sistem. Apabila pelanggan melakukan komunikasi dengan platform yang berbeda-beda, permasalahan yang diajukan akan tetap tercatat di tempat yang sama. Data tetap tergabung dalam satu layanan sehingga perusahaan tidak akan kehilangan detail penting.

Aksesibilitas

Adanya sistem pelanggan membantu memudahkan pelanggan dan customer support berkomunikasi satu sama lain, kini tidak ada lagi komunikasi terbatas pada satu lokasi bersama. Pelanggan dapat mengakses tiket melalui email mereka dan mengirim pertanyaan langsung ke customer service yang menangani kasus mereka. Dengan ini, akan meningkatkan kepuasan para pelanggan karena perusahaan telah mendengar keluh kesah pelanggan.  

Tekanan pada customer service perusahaan untuk menyelesaikan kasus dengan cepat akan berkurang dengan faktor aksesibilitas ini. Pelanggan tidak memiliki akses ke alamat email pribadi perusahaan sehingga sistem dapat bekerja dengan sendirinya untuk menerima dan merespon pesan customer. Kini, perusahaan tidak perlu resah lagi karena adanya customer yang tidak sabaran ingin segera ditanggapi.

helpdesk
Sumber: canva.com

Baca juga: Aplikasi Helpdesk adalah: Pengertian, Cara Memilih, dan Rekomendasi Aplikasi Terbaik

Cara Kerja Ticketing System dalam Customer Service

Setelah mengetahui manfaat dari sistem ticketing, Anda mungkin penasaran bagaimana cara kerja dari sistem ini untuk menyelesaikan berbagai macam kasus yang masuk pada perusahaan. Berikut kami bantu jelaskan cara kerja ticketing system untuk menambah pemahaman Anda tentang sistem ini. 

Mengubah pesan menjadi tiket

Berbagai macam pesan yang pelanggan kirim dapat berupa permintaan layanan, keluhan, pertanyaan, dan masih banyak lagi. Pelanggan dapat mengirimkan pesannya melalui berbagai macam platform seperti Whatsapp, Email, Twitter dan lain-lain. Pesan-pesan yang akan tersimpan ke dalam aplikasi ticketing. Setelah itu, aplikasi akan mengubah pesannya menjadi sebuah tiket yang langsung masuk ke dalam sistem. Tiket yang baru masuk akan otomatis masuk ke dalam ‘new ticket’ sehingga memungkinkan tim untuk menangani tiket yang masuk lebih cepat. 

Baca juga: 5 Software Helpdesk Online Terbaik di Indonesia

Mengatur agen yang menangani tiket

Dalam mengirimkan pesan, pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Kebutuhan tersebut harus tertangani sesuai dengan ahlinya. Jika ‘agen’ yang bertugas tidak menguasai permasalahannya, tim dapat meneruskan tiket nya kepada agen yang lebih ahli tanpa harus membuat tiket yang baru. Dengan ini, proses yang terjadi dapat terlihat oleh seluruh agen yang terlibat dalam penalamanganan kasus tersebut, tentunya juga Anda tidak akan kehilangan update mengenai tiket tersebut.

helpdesk
Sumber: canva.com

Menetapkan prioritas ticketing

Setiap permasalahan yang masuk memiliki kepentingan dan urgensi yang berbeda-beda. Tim harus mengetahui dan memprioritaskan tiket sebelum menangani sebuah kasus. Dengan menetapkan prioritas tiket, agen dapat menyelesaikan tiket yang mempunyai permasalahan lebih penting. Penggunaan waktu menjadi lebih efisien dengan sistem ini. 

Menentukan perincian tiket

Bagi para customer service yang menangani pelanggan, penting untuk mengetahui apa saja kasus-kasus yang telah ditangani maupun yang masih aktif. Oleh karena itu, sistem ticketing membantu Anda untuk mengetahui status tiket yang masih aktif, sudah selesai, ditunda, menunggu tanggapan atau sudah selesai. Ini akan mempermudah melacak tiket mana yang harus kita tangani selanjutnya. Tidak hanya status, perincian tiket seperti tipe tiket, sumber tiket, kategori, departemen yang menangani dan lain-lainnya juga dapat Anda lihat dengan software helpdesk dan ticketing terbaik.

Download Skema Harga Software Helpdesk & Ticketing

Download Sekarang

Kolaborasi tim di dalam tiket 

Jika pada sebuah tiket membutuhkan beberapa agen untuk menangani kasus, Anda dapat melakukan sebuah kolaborasi tim. Sistem dapat memfasilitasi kolaborasi tim agar dapat melakukan diskusi pada tiket yang sama. Dengan sistem ini, agen yang menangani tidak akan ketinggalan informasi dan mempermudah pelacakan tiket.

Kesimpulan 

Setelah membaca penjelasan yang telah kami berikan, kini Anda mengetahui betapa pentingnya software ticketing untuk mempermudah customer service Anda dalam menangani keluhan pelanggan. Agen dapat berkolaborasi dengan agen lainnya tanpa takut ketinggalan informasi mengenai kelanjutan kasus. Apabila tidak menggunakan aplikasi, telepon atau pesan yang masuk akan membuat CS kewalahan dalam menangani kasus. Oleh karena itu, software ticketing hadir untuk memberi solusi bagi Anda yang menjalankan sebuah bisnis untuk mengefektifkan kinerja customer support Anda

ticketing adalah

HashMicro menawarkan software helpdesk dan ticketing terbaik untuk membantu memberikan solusi atas permasalahan yang ada di ticketing. Software ini mempunyai fitur-fitur utama seperti team & agent management yang akan menentukan agen untuk menangani kasus sesuai dengan ahlinya. Fitur live chat support memungkinkan Anda berkomunikasi langsung dengan pelanggan untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Ketahui perhitungan harga software ticketing sebelum menggunakannya di sini.

Tertarik Mendapatkan Tips Cerdas Untuk Meningkatkan Efisiensi Bisnis Anda?

Gita Mutia Ramadhanti
Gita Mutia Ramadhanti
A junior content writer at HashMicro.

Coba Gratis Software HashMicro

Diskusikan kebutuhan bisnis Anda dengan konsultan ahli kami dan DAPATKAN DEMO GRATISNYA!

Ingin respon lebih cepat?

Hubungi kami lewat Whatsapp

Nadia

Nadia
Balasan dalam 1 menit

Nadia
Ingin Demo Gratis?

Hubungi kami via WhatsApp, dan sampaikan kebutuhan perusahaan Anda dengan tim ahli kami
+6287888000015
×
Jadwalkan Demo Via WA