Dalam menjalankan sebuah bisnis, kehadiran pelanggan tentu menjadi hal yang sangat penting. Tanpa adanya pelanggan, maka suatu bisnis dapat terhambat perkembangannya. Oleh karena itu, saat ini perusahaan semakin berfokus kepada kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan kemudian akan berpengaruh kepada loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sehingga nantinya dapat memberikan dampak positif kepada perusahaan.
Guna memahami lebih jauh mengenai definisi kepuasan pelanggan, manfaat, hingga cara mengoptimalkannya, Anda dapat membaca artikel berikut.
Daftar Isi
Apa Itu Kepuasan Pelanggan?
Materi kepuasan pelanggan pada dasarnya telah sejak lama berkembang. Berikut beberapa definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli. Menurut Philip Kotler (1997), kepuasan pelanggan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan atas suatu produk atau layanan karena telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan konsumen juga menggambarkan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil dengan harapannya. Selanjutnya, menurut Irawan (2003), kepuasan konsumen adalah perasaan puas yang dirasakan oleh pelanggan karena telah mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa.
Berdasarkan definisi tersebut, maka secara singkat kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai hasil yang dirasakan oleh pelanggan setelah membeli atau menggunakan jasa atau produk yang mana produk tersebut sesuai dengan harapan dan kebutuhannya
Manfaat Kepuasan Pelanggan
Setelah kepuasan pelanggan dapat terpenuhi, lalu manfaat apa saja yang dapat Anda peroleh? Berikut beberapa manfaat dari terpenuhinya kepuasan pelanggan yang tentunya menguntungkan bagi bisnis Anda.
-
Meningkatkan loyalitas terhadap produk
Kepuasan pelanggan merupakan landasan utama rasa suka terhadap suatu produk atau jasa. Jika semakin baik tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk atau jasa, maka semakin baik pula tingkat kepercayaan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa itu kembali atau dikenal dengan istilah loyalitas pelanggan.
-
Menambah pendapatan dan citra yang baik
Setelah pelanggan merasa puas terhadap suatu produk atau jasa dari perusahaan, maka pelanggan tersebut cenderung akan terus membelinya, bahkan menggunakan produk lain dari perusahaan yang sama. Hal tersebut tentunya berdampak positif terhadap pendapatan perusahaan.
Selain meningkatkan pendapatan, tingginya tingkat kepuasan konsumen juga akan menjadikan citra perusahaan menjadi lebih baik di masyarakat. Hal tersebut karena pelanggan yang merasa puas akan menceritakan pengalaman yang positifnya kepada orang lain, sehingga mengangkat citra perusahaan.
-
Menjadi titik diferensiasi
Banyaknya pelaku bisnis yang saat ini berkembang membuat pasar semakin kompetitif. Hal tersebut mendorong setiap perusahaan untuk bersaing agar mendapatkan target pasarnya. Salah satu yang menjadi faktor pembeda antar perusahaan dalam persaingan pasar yaitu tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan biasanya akan bertahan lama dan dapat bersaing dengan perusahaan lain.
Jika Anda memperhatikan perilaku konsumen baru atas jasa atau produk yang anda hasilkan, maka Anda dapat mengetahui darimana asal kemauan pelanggan untuk membeli produk atau jasa tersebut. Jika berasal dari rekomendasi orang lain, maka pelanggan tersebut memiliki brand knowledge dan brand awareness yang lebih bagus daripada pelanggan yang datang karena inisiatifnya sendiri.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, terdapat beberapa faktor berpengaruh di dalamnya. Beberapa faktor tersebut antara lain:
-
Pelayanan
Kepuasan konsumen akan tercapai jika pelayanan yang mereka peroleh sesuai harapan. Hal tersebut terutama terjadi pada perusahaan yang menyediakan jasa bagi pelanggannya. Pelayanan yang baik bukan hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga dapat menambah citra baik perusahaan bagi pelanggan.
-
Kualitas produk
Produk yang memiliki kualitas baik akan berhasil memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Terpenuhinya ekspektasi pelanggan tersebut kemudian akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan yang menggunakan. Beberapa kualitas produk yang harus diperhatikan yaitu terkait dengan daya tahan, kelebihan, hingga keandalan produk.
-
Kemudahan
Kemudahan yang dimaksud yaitu meliputi kemudahan dalam memperoleh produk atau jasa hingga kemudahan dalam proses pembayarannya. Terpenuhinya faktor kemudahan akan meningkatkan efisiensi pelanggan dari sisi waktu ataupun biaya sehingga pelanggan merasa puas dengan jasa atau produk yang ditawarkan.
Baca juga: 5 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan untuk Bisnis Grosir
Strategi Mengoptimalkan Kepuasan Pelanggan
Setelah memahami lebih jauh mengenai definisi, manfaat, hingga faktor kepuasan pelanggan, maka yang harus Anda pahami selanjutnya yaitu bagaimana strategi untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen? Simak penjelasan berikut untuk mengetahui lebih lanjut!
1. Cepat tanggap dan ramah pada konsumen
Di tengah perkembangan teknologi yang cepat dan manusia yang dinamis, pelayanan yang cepat dan efisien merupakan salah satu kunci bisnis yang menarik pelanggan pada saat ini. Pelanggan cenderung lebih berpihak kepada perusahaan yang memiliki tingkat pelayanan yang cepat tanggap daripada perusahaan yang lambat, karena lebih menguntungkan dari sisi waktu.
Selain itu, attitude dari perusahaan juga menjadi salah satu indikator kepuasan konsumen yang tidak kalah penting. Pelanggan cenderung lebih menyukai perusahaan yang ramah dalam melayani kebutuhan, karena lebih menghargai pelanggan sehingga pelanggan lebih merasa nyaman.
2. Bangun hubungan yang saling menguntungkan
Guna menjaga hubungan baik antara perusahaan dan pelanggan, maka perusahaan harus mampu menciptakan hubungan menguntungkan antara kedua pihak. Misalnya, ketika perusahaan menghasilkan produk atau jasa baru, maka perusahaan dapat memberikan promosi dengan harga yang lebih murah kepada pelanggan yang loyal sebagai bentuk apresiasi. Dengan adanya promosi tersebut, maka pelanggan akan membeli produk atau jasa tersebut tersebut.
Lebih lanjut, jika konsumen menyebarkan informasi mengenai promosi produk atau jasa baru tersebut kepada orang lain, maka perusahaan akan memperoleh keuntungan berupa peningkatan pendapatan dan konsumen baru yang loyal.
Adapun salah satu strategi yang dapat perusahaan terapkan untuk mempermudah dalam membangun hubungan antara konsumen dengan perusahaan yaitu dengan menggunakan software CRM (Customer Relationship Management) milik Hashmicro. Software CRM tersebut mempermudah perusahaan dalam memberikan e-mail marketing secara otomatis kepada pelanggan sehingga promosi dapat lebih mudah dan kepuasan konsumen dapat tercapai.
3. Berikan reward loyalty untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
Bentuk reward loyalty yang dapat perusahaan berikan yaitu berupa voucher diskon, gratis produk setiap minimal pembelian tercapai, hingga gratis layanan jasa ketika pelanggan telah menggunakan jasa selama beberapa kali. Hal tersebut akan mendorong pelanggan untuk terus menggunakan jasa atau produk yang sama.
4. Tangani keluhan pelanggan dengan baik
Keluhan pelanggan merupakan hal yang wajar dalam suatu bisnis. Dalam menangani keluhan pelanggan, perusahaan harus mampu mendengarkan dan menanganinnya sesuai dengan yang kebutuhan pelanggan. Jika terdapat kesalahan, maka perusahaan harus meminta maaf kepada konsumen sehingga reputasi perusahaan tidak menurun.
Perusahaan saat ini sebaiknya melihat keluhan sebagai masukan yang berharga bagi perusahaan. Dengan adanya keluhan pelanggan, berarti terdapat aspek yang masih memerlukan perbaikan. Perbaikan yang berasal dari keluhan pelanggan tersebut nantinya akan berdampak pada peningkatan kualitas produk atau jasa dari perusahaan sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai.
5. Latih pegawai untuk bersikap ramah
Guna memberikan pelayanan yang ramah dan prima kepada pelanggan, maka perusahaan harus mengadakan pelatihan terlebih dahulu. Pelatihan tersebut meliputi tata cara penanganan konsumen yang baik hingga penjelasan SOP (Standard Operation Procedure) perusahaan.
Pegawai yang telah terlatih dan paham terhadap SOP akan cenderung ramah dan menghargai pelanggan, karena memahami pentingnya pelanggan bagi perusahaan. Pelayanan yang ramah juga akan meningkatkan kenyamanan pelanggan sehingga kepuasan konsumen dan loyalitas dapat meningkat.
Kemudian, dalam mengelola performa pegawai dan kaitannya dengan SOP tersebut, perusahaan dapat memanfaatkan software HRM yang disediakan oleh Hashmicro. Dengan software tersebut, perusahaan dapat dengan mudah mengelola sistem gaji pegawai, hingga mengevaluasi pegawai berdasarkan KPI masing-masing.
Kesimpulan
Kepuasan pelanggan menjadi hal krusial dalam perjalanan suatu bisnis saat ini. Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan cenderung dapat bersaing di tengah banyaknya perusahaan yang kini berkembang. Dengan mempertimbangkan strategi seperti perbaikan pelayanan hingga membangun hubungan yang saling menguntungkan, maka perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen pada bisnisnya. Selain itu, pemanfaatan teknologi informasi juga kini menjadi hal yang penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen karena dapat mengefisienkan proses bisnis. Salah satunya yaitu dengan menggunakan berbagai software milik Hashmicro.
