5 Cara Ekstra Memperbaiki Manajemen Helpdesk Online

Syifa Fadiyah
helpdesk-online

Ada kalanya Anda perlu berhenti sejenak untuk memikirkan bagaimana meningkatkan pelayanan helpdesk online di perusahaan Anda. Termasuk di dalamnya cara mengatasi masalah yang tidak terdeteksi di lingkungan kerja yang kacau.

Artikel ini akan membahas beberapa area yang perlu dieksplor tim helpdesk agar tugas mereka dapat dikerjakan lebih baik dan menambahkan nilai pada perusahaan.

Aplikasikan Sistem Shift-Left

Shift-left merupakan sebuah prinsip yang fokus pada membagikan pengetahuan terkait helpdesk di lingkungan perusahaan Anda.

Konsep dasarnya cukup sederhana: teknisi ahli IT di back office akan menyebarkan informasi terkait helpdesk ke staff lainnya yang tidak begitu ahli di front office agar mereka bisa lebih fokus menangani masalah yang lebih rumit.

Ketika tim helpdesk telah memiliki pengetahuan yang sama, mereka bisa memberikan informasi tersebut kepada pelanggan. Ini yang kita sebut dengan ‘shift left left’: menawarkan pelanggan solusi terdokumentasi untuk menyelesaikan masalah sederhana secara mandiri.

Dengan demikian, Anda bisa mengeluarkan budget yang sesuai untuk masing-masing tim helpdesk Anda. Waktu juga tidak terbuang sia-sia karena setiap masalah dapat diselesaikan tepat waktu sesuai dengan proporsi kesulitannya.

Otomatisasi

Otomatisasi adalah satu langkah yang harus diambil tim helpdesk agar bisa mencapai hasil maksimum dengan usaha yang minimum.

Jika Anda belum mengotomatisasi helpdesk online Anda, lebih baik Anda melakukanya sekarang! Jika sudah, apakah Anda sudah mendapatkan hasil terbaiknya? Kalau belum, memperluas aspek otomatisasi mungkin bisa jadi pilihan Anda.

Berikut Adalah lima area yang harus diotomatisasi:

  1. Otorisasi permintaan layanan
  2. Prioritas layanan tiket
  3. Update pelanggan
  4. Notifikasi tiket (ketika Anda membutuhkan informasi mengenai progres tiket)
  5. Penyelesaian tiket

Otomatisasi sistem tidak hanya menghemat waktu dan uang tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Fokus dengan Tiket yang Sudah Lama

Tiket yang dibiarkan lama bisa jadi masalah bagi tim helpdesk. Biasanya, tiket semacam ini dihindari karena menjadi semakin sulit, mengganggu service level agreement perusahaan, atau terlupakan hingga suatu hari agen Anda menemukannya dan tiba-tiba tiket ini menjadi tiket darurat.

Oleh karena itu, tim helpdesk Anda harus menangani tiket-tiket seperti ini secara konsisten sebelum pada akhirnya tiket ini menjadi berubah menjadi komplain dan penanganannya pun bekali lipat.

Mungkin penyelesaian tiket yang terabaikan ini akan lebih lama, tapi jika agen Anda fokus dalam menyelesaikannya, Anda tetap bisa memberikan update kepada pelanggan dan mengejar departemen yang seharusnya terlibat.

Harapannya, tim helpdesk Anda akan selalu melaporkan perkembangannya secara berkala. Mungkin agak menakutkan mengurusi tiket seperti ini, tapi dengan usaha yang konsisten Anda bisa mengurangi komplain, menghemat waktu dan uang.

Pelanggan juga akan menghargai usaha Anda dalam menyelesaikan masalah yang sulit dan tidak meninggalkan mereka.

Berikan Customer Service yang Baik

Apakah agen helpdesk Anda secara konsisten memberikan pelayanan yang baik?

Satu orang yang tidak profesional akan mempengaruhi kinerja tim Anda. Jadi, Anda harus pastikan agen-agen Anda bekerja semaksimal mungkin.

Memang, semua orang pasti mengalami hari yang buruk karena terus-menerus mendapatkan komplain dari pelanggan.

Tapi, tetap saja, kalau hari buruk itu lebih banyak jumlahnya dari hari baik, akan ada agen yang membuat suasana masam. Anda harus menghentikan ini sebelum menyebar.

Berikan motivasi berupa pujian, feedback, dan gunakan taktik gamification. Buat suasana kerja senyaman mungkin sebagai kompensasi tekanan kerja yang berat.

Dengan tim yang bekerja dengan baik, permasalahan yang paling rumit pun dapat memberikan nilai untuk perusahaan Anda.

Self-Service

Ada perbedaan besar antara memiliki portal self-service dan portal self-service yang benar-benar digunakan oleh pelanggan Anda. Inilah yang terjadi di lapangan. Banyak sekali perusahaan yang mengaplikasikan portal helpdesk tapi tidak ada yang menggunakan.

Biasanya hal ini terjadi karena pelanggan tidak tahu portal ini ada atau mereka tidak tahu cara menggunakannya. Untungnya ada cara untuk mengatasinya.

  1. Promosikan, promosikan, promosikan – jangan mengirimkan email yang berisi “halo, kami menyediakan portal self-service” sekali dan langsung berharap orang-orang akan mendengarnya. Pasarkan dengan baik dan pastikan mereka tahu portal tersebut dapat membantu mereka. Jangan hanya katakan bahwa mereka bisa mengurus tiket mereka di sana, tapi katakan juga portal ini bisa menghemat waktu mereka.
  2. Ajarkan – untuk dapat membantu pelanggan Anda, Anda harus mengajarkan cara mereka menggunakan portal tersebut. Berikan satu sesi khusus di mana pelanggan Anda dapat mengetahui cara menggunakan portal.

Kesimpulan

Pengelolaan helpdesk yang baik akan memberikan pelanggan Anda kepuasan tersendiri dan pada akhirnya menambahkan nilai untuk perusahaan Anda.

Sistem helpdesk online yang baik dapat mewujudkan kinerja tim yang efektif. Jika Anda memiliki pertanyaan seputar sistem helpdesk, Anda bisa menghubungi kami di sini.

Artikel terkait: 5 Software Helpdesk Terbaik di Indonesia

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

related articles