Pasti Anda sering mendengar istilah konsumen adalah raja. Dan tentu saja sudah jadi hak raja untuk dilayani apa yang mereka minta. Namun nyatanya, tidak semua bisnis dapat melayani konsumen atau rajanya dengan baik. Jika sebuah bisnis tidak dapat melayani konsumennya dengan baik, maka konsumen tersebut akan pergi dan mencari mana bisnis yang dapat melayani dan menyediakan apa yang ia inginkan. Masih banyak bisnis yang tidak tahu apa yang konsumennya inginkan. Jika konsumen Anda bertindak seperti itu, Anda dapat memperbaikinya dengan menerapkan customer journey di perusahaan Anda.
Daftar Isi
- Apa itu Customer Journey?
- Memahami Konsumen dengan Customer Journey Map
- Cara Membuat Customer Journey Map (CJM)
- Contoh Customer Journey Map
- Kesimpulan
Apa itu Customer Journey?
Customer journey adalah perjalanan konsumen saat berinteraksi dengan sebuah perusahaan atau brand. Biasanya customer journey selalu berhubungan dengan customer journey map atau peta perjalanan pelanggan. Lalu apa itu customer journey map?Perjalanan pelanggan adalah interaksi pembeli mulai dari melihat brand, melihat produk, melakukan pembelian, hingga transaksi tersebut selesai.
Jadi kesimpulannya adalah dengan memahami teori customer journey, Anda dapat mengetahui pola pikir pelanggan Anda. Mungkin pada saat dulu, terjadinya transaksi hanya sebatas konsumen melihat produk atau merek anda, kemudian mereka menjadi tertarik untuk membelinya. Namun untuk sekarang, terjadinya transaksi memiliki detail yang lebih kompleks.
Memahami Konsumen dengan Customer Journey Map
Seperti yang sudah dijelaskan di atas mengenai customer journey map, mari kita bahas lebih dalam apa itu customer journey map? Customer journey map atau biasa disingkat dengan CJM merupakan gambaran dari customer journey itu sendiri. CJM berfungsi untuk melacak atau mengetahui langkah-langkah konsumen dalam berinteraksi dengan produk Anda. CJM tidak selalu 100% akurat, hal ini disebabkan oleh tidak semua pelanggan memiliki sifat dan kelakuan yang sama. Tapi dengan CJM, Anda dapat mengetahui pelanggan Anda secara garis besar dan lebih jelas. CJM dapat Anda buat dengan mengambil seluruh data pelanggan potensial. Dari data tersebut, Anda perlu mengolahnya kembali menjadi suatu gambaran agar mudah dipahami oleh siapa saja. Data ini dapat berguna untuk bertanya kepada konsumen melalui survei, penelitian pada media sosial, atau Anda juga dapat menggunakan alat analisis pada situs web pada Google Analytics. Dengan ini, Anda dapat meningkatkan penjualan Anda.
Cara Membuat Customer Journey Map (CJM)
Berikut merupakan langkah-langkah dalam membuat CJM:
Buat buyer persona
CJM merupakan solusi dalam menentukan suasana hati dan pola pikir para konsumen Anda secara lebih mendalam. Maka dari itu, sangat penting bagi Anda untuk mengetahui siapa konsumen Anda. Cara terbaik untuk mengetahui hal tersebut adalah dengan membuat buyer persona. Buyer persona merupakan representasi dari seluruh perilaku target konsumen yang dapat Anda peroleh dari penelitian secara menyeluruh. Lalu bagaimana cara membuat buyer persona? Lakukan riset pelanggan secara menyeluruh, identifikasi masalah dan pahami tujuan pelanggan. Anda perlu membuat profil konsumen dan membuat mereka seolah nyata.
Tentukan persona
Setelah memahami bagaimana cara membuat buyer persona, hal yang perlu dilakukan adalah menentukan persona. Hal ini dapat Anda tentukan dari jenis bisnis yang Anda jalankan sebab terdapat banyak sekali jenis buyer persona. Oleh karena itu, langkah selanjutnya yang perlu Anda lakukan adalah fokus pada satu atau dua buyer persona. Hal tersebut perlu Anda lakukan karena CJM akan mengamati langkah-langkah konsumen Anda secara detail ketika konsumen tersebut berinteraksi dengan brand atau produk Anda.
Jika Anda memasukkan terlalu banyak buyer persona, maka CJM yang jadi nantinya akan tidak jelas dan membingungkan. Untuk itu, Anda perlu memilih buyer persona yang paling umum dan dapat menggambarkan sebagian besar target pasar. Jika Anda ingin menggunakan buyer persona lainnya, Anda dapat membuat CJM baru nantinya untuk buyer persona yang lebih spesifik.
Paparkan seluruh touchpoint
Touchpoint merupakan titik yang mana konsumen sudah berinteraksi pada produk atau brand Anda dalam customer journey. Contohnya adalah ketika calon konsumen pertama kali tahu brand Anda mungkin dari iklan, atau ketika konsumen menghubungi fitur layanan konsumen.
Pemaparan seluruh touchpoint merupakan langkah penting karena dapat membantu Anda memberikan perjalanan yang lancar pada setiap customer journey yang Anda buat. Ketika konsumen melewati touchpoint yang telah Anda buat, mungkin itu memiliki beberapa sebab dan persoalan hal itu dapat terjadi. Jika Anda mengetahui hambatan tersebut, maka Anda dapat meminimalisirnya.
Tentukan jenis customer journey map yang akan ditampilkan
Terdapat beberapa jenis CJM (Customer Journey Map) yang dapat Anda pilih sesuai kebutuhan, yaitu:
- Kondisi sekarang (current state)
Jenis ini berguna untuk perusahaan. Jenis ini dapat menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan yang sedang Anda rasakan saat merasa berinteraksi dengan merek Anda.
- Kondisi harian (day in life)
CJM ini menggambarkan tindakan, pikiran, serta perasaan konsumen dalam kegiatan sehari-hari. Jadi, hal ini tidak terbatas pada interaksi dengan brand saja.
- Kondisi masa depan (future state)
Jenis CJM ini menjelaskan tentang keyakinan Anda seputar pikiran, tindakan, dan juga perasaan konsumen di masa depan ketika berinteraksi dengan brand Anda.
- Kerangka layanan jasa (service blueprint)
CJM ini berisi rangkuman sederhana dari jenis lainnya. Setelah itu, jenis ini menjelaskan faktor-faktor yang dapat mendasari pengalaman konsumen Anda. Faktor-faktor tersebut seperti jenis-jenis orang, teknologi, kebijakan, hingga berbagai proses yang perlu konsumen Anda lewati.
Coba terapkan customer journey pada diri sendiri
Anda dapat mengetahui customer journey yang Anda buat sudah tepat dengan mencoba menerapkannya kepada diri sendiri. Dengan ini, Anda dapat mengetahui apakah terdapat kemungkinan untuk terjadi perubahan atau tidak. Setelah itu, ketika nantinya Anda mengaplikasikan customer journey, CJM Anda sudah memiliki bentuk yang sempurna dan dapat memberikan solusi. Ketika sudah mendapatkan CJM yang sempurna, konsumen akan mencapai tujuan yang mereka inginkan.
Buat perubahan yang Anda perlukan
Langkah sebelumnya akan sia-sia jika Anda tidak menerapkan perubahan yang sudah diberikan oleh CJM. Karena, tujuan utama dari CJM adalah memberikan perubahan pada apa yang perlu Anda ubah sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Perubahan tersebut bisa perubahan besar atau perubahan kecil. Perlu Anda ketahui bahwa perubahan yang Anda lakukan atas dasar CJM selalu memiliki nilai yang baik. Maka dari itu, tidak perlu takut dalam melakukan dan membuat perubahan.
Selain itu, Anda juga dapat membuat perubahan pada keuangan bisnis Anda dengan Sistem Akuntansi dari HashMicro.
Selalu kembangkan
Setelah CJM Anda selesai, Anda dapat rehat sejenak. Karena, perilaku konsumen selalu berubah-ubah tergantung kondisi sekitar. Bisa saja ada teknologi baru yang memudahkan konsumen dalam belanja. Atau tiba-tiba ada pandemi seperti yang sedang terjadi saat ini yang dapat mengubah perilaku konsumen. Maka dari itu, sebaiknya Anda selalu memeriksa CJM secara rutin. Dengan itu, Anda dapat menambahkan atau mengurangi CJM dengan kondisi bisnis Anda saat ini.
Contoh Customer Journey Map
Kesimpulan
Dalam membuat CJM, Anda perlu mengetahui keadaan pikiran konsumen secara rinci sehingga Anda dapat mengetahui apa yang perlu Anda lakukan. Terlebih lagi Anda akan menghadapi banyak rintangan dalam menjalankan bisnis dan juga banyak kompetitor. Anda juga dapat berinteraksi dengan konsumen dalam mencari tahu buyer persona. Jika hal ini berjalan lancar dan sesuai dengan harapan Anda, maka konsumen akan puas dan setia dengan brand Anda. Maka dari itu, buatlah customer journey yang baik agar calon konsumen tertarik dan setia kepada brand Anda.
Setelah memiliki CJM yang baik untuk mengembangkan bisnis, Anda juga dapat mengembangkan bisnis Anda dengan Sistem ERP dari HashMicro. Anda dapat mengambil keputusan yang akurat dengan bantuan software manajemen bisnis yang canggih. Segera jadwalkan demo gratis untuk mengimplementasikan sistem ini pada bisnis Anda.
