7 Tips Menghadapi Ekspektasi Klien yang Sulit

Kanya Anindita
7 Tips Menghadapi Ekspektasi Klien yang Sulit

Memenuhi ekspektasi klien tidaklah selalu mudah. Terkadang Anda harus menghadapi permintaan-permintaan yang sulit dan berubah-ubah. Strategi yang salah dalam menghadapi situasi ini bisa menyebabkan kekecewaan klien, yang dapat memengaruhi reputasi bisnis Anda. Untungnya, ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk mengelola ekspektasi klien dengan baik sejak awal.

1. Jujur mengenai proses bisnis Anda

Saat bertemu klien pertama kali, Anda tentu ingin mengungkapkan hal-hal yang bagus tentang bisnis Anda. Ini adalah hal yang wajar. Namun, ini akan menjadi tidak baik jika Anda harus berbohong untuk menyenangkan klien Anda.

Sebaiknya, Anda menjelaskan tentang bagaimana proyek akan berjalan dari awal. Jika ada hal-hal yang Anda tidak bisa jamin, maka jujurlah tentang itu. Menjelaskan kepada klien tentang hal-hal yang bisa dan tidak bisa Anda lakukan semenjak awal akan memudahkan proses kerja Anda. 

Agar rencana ini berjalan lancar, Anda perlu mempersiapkan elemen-elemen pendukung. Salah satunya yakni studi kasus. Dengan menunjukkan proses-proses dalam proyek sebelumnya, klien akan memiliki gambaran tentang cara kerja tim Anda, timeline proyek, dan lain-lain. Pastikan Anda menggunakan studi kasus yang relevan dengan bisnis klien Anda.

2. Tentukan objektif semenjak awal

Seperti halnya klien, Anda pun perlu menentukan objektif Anda dari awal. Ini akan membantu Anda mengetahui apa yang realistis dan apa yang tidak. Dengan begini, Anda akan dapat memberikan penjelasan kepada klien dengan lebih mudah.

Memiliki objektif juga dapat membantu Anda mengarahkan ekspektasi klien agar tetap sejalan dengan lingkup kerja Anda. Jika klien mengubah ekspektasinya terlalu jauh di kemudian hari, Anda bisa mengingatkannya kembali kepada objektif awal. 

3. Antisipasi tanpa harus berasumsi tentang ekspektasi klien

Mengantisipasi kebutuhan klien akan memudahkan Anda merancang jawaban untuk pertanyaan mereka nanti. Namun, pastikan Anda tidak berasumsi ketika bertemu dengan klien. Untuk dapat memahami ekspektasi klien dengan baik, gali informasi sebanyak mungkin dengan memberi pertanyaan detail. 

4. Lebih banyak mendengarkan ketimbang berbicara

Tak peduli sesulit apa ekspektasi klien, usahakan untuk selalu mendengarkan mereka terlebih dahulu. Beri klien Anda waktu untuk menjelaskan tentang harapan-harapannya. Setelah mereka selesai berbicara, baru Anda boleh memberikan feedback. 

5. Pahami masalah klien Anda

Ketika mendengarkan ekspektasi klien, usahakan untuk memposisikan diri Anda sebagai mereka. Sesulit apapun permintaan klien Anda, cobalah untuk memahami masalah yang mereka hadapi. Ketika Anda benar-benar memahami masalah klien, Anda akan dapat lebih mudah menemukan solusi-solusi alternatif (jika Anda tidak bisa memenuhi permintaan awal klien).

6. Dokumentasikan diskusi Anda dengan Klien

Yang terpenting, Anda perlu dokumentasi yang baik dari setiap diskusi atau meeting dengan klien. Dokumentasi ini dapat Anda gunakan sebagai rujukan ketika klien mengubah kebutuhannya atau meminta revisi.  

Untuk dapat mengelola dokumentasi dengan baik, Anda perlu menggunakan sistem CRM. Dengan sistem ini, Anda dapat menyimpan dan memperbarui catatan dari percakapan atau meeting Anda dengan klien secara digital. Tidak hanya itu, sistem ini juga mengirimkan notifikasi otomatis kepada setiap orang yang terlibat dalam proyek tentang pembaruan atau perubahan pada catatan tersebut.

7. Buat laporan progress secara rutin

Memberikan laporan rutin akan membantu klien mengetahui apa yang sedang tim Anda kerjakan, sejauh mana kemajuan proyek, dan lain-lain. Ini akan membantu meminimalkan pertanyaan klien tentang proyek yang sedang berjalan. Selain itu, ini juga akan membantu menjaga ekspektasi klien agar tidak berubah jauh dari ekspektasi awal, sebab klien dapat menaruh kepercayaan pada Anda.

 

Referensi:

4 Golden Rules to Managing Client Expectations

How to Deal With Difficult Clients: 9 Innovative Strategies

10 Simple Tricks for Dealing With Difficult Clients Effectively

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

related articles