วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ ต้องดูอะไรบ้าง?

การเลือก CRM ไม่ควรเริ่มจากการเปรียบเทียบว่า Software ตัวไหนมีฟีเจอร์มากที่สุด เพราะระบบที่มีความสามารถหลากหลายอาจไม่ใช่ระบบที่เหมาะกับทุกธุรกิจ หากฟังก์ชันเหล่านั้นไม่ตอบโจทย์ปัญหาและกระบวนการทำงานขององค์กร ก็อาจทำให้เกิดค่าใช้จ่ายและความซับซ้อนโดยไม่จำเป็น

สิ่งที่ควรเริ่มต้นคือการทำความเข้าใจ Business Requirement ว่าธุรกิจต้องการแก้ปัญหาอะไร มีเป้าหมายในการใช้ CRM อย่างไร และแต่ละทีมจะนำระบบไปใช้ในขั้นตอนไหน จากนั้นจึงค่อยพิจารณาฟังก์ชัน การเชื่อมต่อระบบ ต้นทุน และความสามารถในการรองรับการเติบโต

บทความนี้จะพาไปดู วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ ตั้งแต่การวิเคราะห์ Requirement ไปจนถึงการเปรียบเทียบ ทดลองใช้งาน และประเมินผู้ให้บริการ เพื่อช่วยให้ตัดสินใจเลือกระบบที่สามารถนำไปใช้ได้จริงและตอบโจทย์ธุรกิจในระยะยาว

สิ่งที่ควรเริ่มต้นคือการทำความเข้าใจ Business Requirement ว่าธุรกิจต้องการแก้ปัญหาอะไร มีเป้าหมายในการใช้ CRM อย่างไร และแต่ละทีมจะนำระบบไปใช้ในขั้นตอนไหน จากนั้นจึงค่อยพิจารณาฟังก์ชัน การเชื่อมต่อระบบ ต้นทุน และความสามารถในการรองรับการเติบโต

บทความนี้จะพาไปดู วิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ ตั้งแต่การวิเคราะห์ Requirement ไปจนถึงการเปรียบเทียบ ทดลองใช้งาน และประเมินผู้ให้บริการ เพื่อช่วยให้ตัดสินใจเลือกระบบที่สามารถนำไปใช้ได้จริงและตอบโจทย์ธุรกิจในระยะยาว

ก่อนเลือก CRM ต้องเริ่มจากการวิเคราะห์ธุรกิจก่อน

ก่อนพิจารณาว่าจะเลือก CRM ตัวไหน ธุรกิจควรเริ่มจากการวิเคราะห์ Business Requirement ของตัวเองก่อน เพราะแต่ละองค์กรมีปัญหา จำนวนผู้ใช้งาน และกระบวนการทำงานแตกต่างกัน หากเริ่มจากการดู Feature เพียงอย่างเดียว อาจได้ระบบที่มีความสามารถมาก แต่ไม่ตอบโจทย์การใช้งานจริง

การวิเคราะห์ธุรกิจในขั้นแรกจึงควรตอบให้ได้ว่า ปัจจุบันมีปัญหาอะไร ต้องการให้ CRM เข้ามาช่วยตรงไหน และใครจะเป็นผู้ใช้งานระบบ ซึ่งสามารถเริ่มต้นได้จากการระบุปัญหาที่เกิดขึ้นในการทำงานจริง

ระบุปัญหาที่ CRM ต้องเข้ามาช่วยแก้

ลองเริ่มจากการสำรวจว่าปัจจุบันทีมมีปัญหาในการจัดการข้อมูลและดูแลลูกค้าตรงไหน เช่น

• Customer Data กระจัดกระจาย ข้อมูลลูกค้าอยู่ในหลายไฟล์หรือหลายระบบ ทำให้ค้นหาและตรวจสอบได้ยาก

• ติดตามลูกค้าไม่ต่อเนื่อง ทีม Sales ไม่สามารถเห็นประวัติการติดต่อหรือสถานะของแต่ละรายได้อย่างครบถ้วน

• ข้อมูลอยู่หลายระบบ ต้องสลับใช้งานหลายโปรแกรมเพื่อดูข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าหนึ่งราย

• พึ่งพา Spreadsheet และ Manual Process มากเกินไป ทำให้เกิดงานซ้ำและมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดจากการบันทึกข้อมูล

เมื่อระบุปัญหาได้ชัดเจนแล้ว จึงค่อยนำปัญหาเหล่านี้มาเป็นเกณฑ์ในการดูว่า ระบบ CRM ที่กำลังพิจารณาสามารถเข้ามาแก้ปัญหาได้จริงหรือไม่ แทนที่จะเลือกจากจำนวน Feature ที่ระบบมีเพียงอย่างเดียว

กำหนดเป้าหมายและผลลัพธ์ที่ต้องการ

หลังจากรู้แล้วว่าธุรกิจต้องการแก้ปัญหาอะไร ขั้นต่อมาคือกำหนดว่า หลังนำ CRM มาใช้งานแล้วต้องการให้เกิดอะไรขึ้น เพื่อใช้เป็นเกณฑ์วัดว่าระบบที่เลือกตอบโจทย์จริงหรือไม่ เช่น

• ลดเวลาที่ใช้ในการค้นหาและจัดการข้อมูลลูกค้า

• เพิ่ม Visibility ของ Customer Data ให้ทีมที่เกี่ยวข้องเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น

• เพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามลูกค้าและงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ

• มีข้อมูลที่เป็นระบบสำหรับนำไปวิเคราะห์และใช้ประกอบการตัดสินใจ

การกำหนดผลลัพธ์ให้ชัดเจนจะช่วยให้ธุรกิจไม่เลือก CRM จาก Feature ที่มีเพียงอย่างเดียว แต่สามารถย้อนกลับมาถามได้ว่า ระบบนี้ช่วยแก้ปัญหาและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้จริงหรือไม่

ประเมินทีมและ Workflow ที่จะใช้งาน

นอกจากปัญหาและเป้าหมายแล้ว ควรพิจารณาด้วยว่า ใครจะเป็นผู้ใช้ CRM และจะนำระบบไปใช้ในขั้นตอนไหนของ Workflow เพราะแต่ละทีมอาจมีความต้องการแตกต่างกัน

ตัวอย่างเช่น ทีม Sales อาจต้องใช้ CRM สำหรับจัดการ Lead และติดตามการขาย ขณะที่ทีม Customer Service ต้องการดูประวัติการติดต่อและข้อมูลลูกค้า ดังนั้นควรพิจารณาว่าแต่ละทีมต้องใช้ข้อมูลอะไร และมีขั้นตอนการทำงานที่ต้องส่งต่อข้อมูลระหว่างกันอย่างไร

การมอง CRM จาก Workflow จริงขององค์กร จะช่วยให้เลือก Software ที่เข้ากับวิธีทำงานของทีมได้มากขึ้น และลดโอกาสที่ซื้อระบบมาแล้วแต่ผู้ใช้งานไม่ได้นำไปใช้ในกระบวนการทำงานจริง

กำหนดเป้าหมายและผลลัพธ์ที่ต้องการ

หลังจากรู้แล้วว่าธุรกิจต้องการแก้ปัญหาอะไร ขั้นต่อมาคือกำหนดว่า หลังนำ CRM มาใช้งานแล้วต้องการให้เกิดอะไรขึ้น เพื่อใช้เป็นเกณฑ์วัดว่าระบบที่เลือกตอบโจทย์จริงหรือไม่ เช่น

• ลดเวลาที่ใช้ในการค้นหาและจัดการข้อมูลลูกค้า

• เพิ่ม Visibility ของ Customer Data ให้ทีมที่เกี่ยวข้องเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายขึ้น

• เพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามลูกค้าและงานที่อยู่ระหว่างดำเนินการ

• มีข้อมูลที่เป็นระบบสำหรับนำไปวิเคราะห์และใช้ประกอบการตัดสินใจ

การกำหนดผลลัพธ์ให้ชัดเจนจะช่วยให้ธุรกิจไม่เลือก CRM จาก Feature ที่มีเพียงอย่างเดียว แต่สามารถย้อนกลับมาถามได้ว่า ระบบนี้ช่วยแก้ปัญหาและนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ต้องการได้จริงหรือไม่

ประเมินทีมและ Workflow ที่จะใช้งาน

นอกจากปัญหาและเป้าหมายแล้ว ควรพิจารณาด้วยว่า ใครจะเป็นผู้ใช้ CRM และจะนำระบบไปใช้ในขั้นตอนไหนของ Workflow เพราะแต่ละทีมอาจมีความต้องการแตกต่างกัน

ตัวอย่างเช่น ทีม Sales อาจต้องใช้ CRM สำหรับจัดการ Lead และติดตามการขาย ขณะที่ทีม Customer Service ต้องการดูประวัติการติดต่อและข้อมูลลูกค้า ดังนั้นควรพิจารณาว่าแต่ละทีมต้องใช้ข้อมูลอะไร และมีขั้นตอนการทำงานที่ต้องส่งต่อข้อมูลระหว่างกันอย่างไร

การมอง CRM จาก Workflow จริงขององค์กร จะช่วยให้เลือก Software ที่เข้ากับวิธีทำงานของทีมได้มากขึ้น และลดโอกาสที่ซื้อระบบมาแล้วแต่ผู้ใช้งานไม่ได้นำไปใช้ในกระบวนการทำงานจริง

8 ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาก่อนเลือก Software CRM

เมื่อเข้าใจปัญหา เป้าหมาย และ Workflow ของธุรกิจแล้ว ขั้นต่อมาคือการนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้เป็นเกณฑ์ประเมิน Software CRM แต่ไม่ควรดูเพียงว่าระบบมี Feature มากแค่ไหน เพราะสิ่งสำคัญกว่าคือฟังก์ชันเหล่านั้นสามารถตอบ Business Requirement และช่วยให้ทีมทำงานได้จริงหรือไม่

1. ฟังก์ชันตอบโจทย์ Business Requirement

สิ่งแรกที่ควรดูคือ CRM มีฟังก์ชันที่ช่วยแก้ปัญหาและสนับสนุนเป้าหมายของธุรกิจหรือไม่ เช่น หากต้องการจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระบบ ก็ควรดูความสามารถด้าน Customer Data และประวัติการติดต่อ หากต้องการเพิ่มประสิทธิภาพทีม Sales ก็ควรพิจารณา Sales Activity, Follow-up และ Reporting ที่เกี่ยวข้อง

อย่างไรก็ตาม ไม่ควรตัดสินจากจำนวน Feature เพราะบางระบบอาจมีฟังก์ชันจำนวนมาก แต่หลายฟังก์ชันไม่ได้ถูกนำมาใช้จริง ดังนั้นควรแยกให้ชัดว่า ฟังก์ชันไหนเป็น Must-have และฟังก์ชันไหนเป็นเพียง Nice-to-have แล้วตรวจสอบว่าระบบตอบโจทย์สิ่งที่ธุรกิจต้องการจริงหรือไม่

2. ใช้งานง่ายและเหมาะกับผู้ใช้จริง

แม้ CRM จะมีฟังก์ชันที่ตอบโจทย์ธุรกิจ แต่หากระบบซับซ้อนและใช้งานยาก ก็อาจทำให้ทีมไม่อยากใช้งานหรือบันทึกข้อมูลไม่ครบ ส่งผลต่อ Adoption และคุณภาพของ Customer Data ในระบบ

จึงควรประเมิน User Experience ตั้งแต่การเรียนรู้ระบบ การค้นหาข้อมูล ไปจนถึงขั้นตอนการทำงานประจำวัน และควรให้ผู้ใช้งานจริงได้ทดลองระบบก่อนตัดสินใจ เพื่อดูว่าสามารถใช้งานได้สะดวกและเหมาะกับทักษะของทีมมากน้อยเพียงใด

3. รองรับ Business Workflow และการปรับแต่ง

CRM ควรสามารถรองรับ Business Workflow ขององค์กรได้ โดยไม่จำเป็นต้องปรับกระบวนการทำงานทั้งหมดให้เข้ากับระบบ ดังนั้นควรดูว่าระบบสามารถตั้งค่า Workflow, Fields และ Roles ให้สอดคล้องกับการทำงานของแต่ละทีมได้หรือไม่

หากธุรกิจมีกระบวนการเฉพาะ ควรพิจารณาเพิ่มเติมว่าระบบมีความยืดหยุ่นในการปรับแต่งมากน้อยเพียงใด และควรแยกให้ออกว่าอะไรคือสิ่งที่ระบบรองรับได้จากการตั้งค่าปกติ กับอะไรที่จำเป็นต้อง Customize เพิ่มเติม

4. เชื่อมต่อกับระบบธุรกิจอื่นได้

CRM ไม่ควรทำงานแยกออกจากระบบอื่นของธุรกิจ เพราะข้อมูลลูกค้ามักเกี่ยวข้องกับหลายกระบวนการ เช่น Sales, Accounting, POS หรือ Marketing การเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างระบบจึงช่วยลดการทำงานซ้ำและทำให้แต่ละทีมเห็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ครบขึ้น

ก่อนเลือกควรตรวจสอบว่า CRM สามารถ Integration กับระบบที่ธุรกิจใช้อยู่ได้หรือไม่ รองรับ API หรือมีวิธีเชื่อมต่อในรูปแบบใด และข้อมูลสามารถส่งต่อระหว่างระบบได้สอดคล้องกับ Workflow ที่ต้องการหรือไม่ เพื่อให้ CRM เป็นส่วนหนึ่งของระบบธุรกิจ ไม่ใช่อีกหนึ่งระบบที่ต้องทำงานแยกกัน

5. รองรับ Cloud หรือ On-Premise ตามความต้องการ

Deployment Model เป็นอีกปัจจัยที่ควรนำมาพิจารณา โดยดูจากรูปแบบการทำงานและข้อกำหนดขององค์กร เช่น ต้องการเข้าถึงระบบจากหลายสถานที่มากน้อยเพียงใด ต้องการควบคุม Infrastructure ในระดับไหน และมีทีม IT พร้อมดูแลระบบหรือไม่ รวมถึงนโยบายด้านการจัดการข้อมูลขององค์กร

จึงไม่จำเป็นต้องมองว่า Cloud หรือ On-Premise แบบใดดีกว่า แต่ควรเลือกให้สอดคล้องกับ Business Requirement และทรัพยากรที่ธุรกิจมีอยู่

6. ต้นทุนและความคุ้มค่าในระยะยาว

การเปรียบเทียบราคา CRM ไม่ควรดูเพียงค่าบริการหรือราคาเริ่มต้น แต่ควรพิจารณา Total Cost ตลอดช่วงการใช้งานด้วย เช่น ค่า Implementation, User License, Customization, Maintenance และ Training รวมถึงค่าใช้จ่ายอื่นที่อาจเกิดขึ้นภายหลัง

ตัวอย่างเช่น ระบบหนึ่งอาจมีราคาเริ่มต้นต่ำกว่า แต่ต้องเสียค่า Customize หรือค่าใช้งานเพิ่มเติมในภายหลัง ดังนั้นควรประเมินต้นทุนทั้งหมดควบคู่กับผลลัพธ์ที่ธุรกิจคาดว่าจะได้รับ เพื่อดูว่าระบบมีความคุ้มค่าในระยะยาวหรือไม่

7. ความปลอดภัยของข้อมูลและการบริหารสิทธิ์

เนื่องจาก CRM เกี่ยวข้องกับ Customer Data และข้อมูลทางธุรกิจ จึงควรตรวจสอบว่าระบบมีแนวทางในการควบคุมและปกป้องข้อมูลอย่างไร โดยเฉพาะการกำหนดสิทธิ์การเข้าถึงของผู้ใช้งานแต่ละกลุ่ม

สิ่งที่ควรพิจารณา ได้แก่ User Permission, Access Control, Data Backup และมาตรการด้านความปลอดภัยของผู้ให้บริการ รวมถึงตรวจสอบว่าระบบสามารถกำหนดสิทธิ์ให้สอดคล้องกับโครงสร้างและนโยบายขององค์กรได้หรือไม่

8. Scalability และความสามารถในการรองรับการเติบโต

CRM ที่เลือกควรรองรับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจในอนาคต ไม่ว่าจะเป็นการเพิ่ม Users, Customers, Branches หรือ Business Process ที่มีความซับซ้อนมากขึ้น

หากธุรกิจมีแผนขยายสาขาหรือเพิ่มทีม Sales ควรตรวจสอบตั้งแต่ต้นว่าระบบสามารถรองรับการเติบโตดังกล่าวได้หรือไม่ รวมถึงมีข้อจำกัดด้านจำนวนผู้ใช้งาน ข้อมูล หรือการขยายฟังก์ชันอย่างไร เพื่อหลีกเลี่ยงการต้องเปลี่ยนระบบใหม่เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น

เปรียบเทียบตัวเลือก CRM อย่างไรให้ไม่เลือกจากแค่ Feature?

หลังจากกำหนดเกณฑ์ที่สำคัญสำหรับธุรกิจแล้ว ขั้นต่อมาคือการนำเกณฑ์เหล่านั้นมาใช้เปรียบเทียบ CRM แต่ละตัวอย่างเป็นระบบ โดยไม่ควรตัดสินจากจำนวน Feature หรือความยาวของ Feature List เพียงอย่างเดียว เพราะฟังก์ชันที่มีมากกว่าไม่ได้หมายความว่าจะเหมาะกับธุรกิจมากกว่า

ควรพิจารณาว่าแต่ละระบบ ตอบ Business Requirement รองรับ Workflow และเหมาะกับผู้ใช้งานจริงมากน้อยเพียงใด พร้อมให้น้ำหนักกับเกณฑ์ที่สำคัญต่อธุรกิจมากกว่าปัจจัยรอง เพื่อให้การเปรียบเทียบสะท้อนความเหมาะสมของระบบมากที่สุด

แยก Must-have กับ Nice-to-have

ก่อนนำ CRM แต่ละตัวมาเปรียบเทียบ ควรจัดลำดับความสำคัญของ Requirement ออกเป็น Must-have และ Nice-to-have เพื่อให้รู้ว่าฟังก์ชันใดเป็นสิ่งที่ธุรกิจขาดไม่ได้ และฟังก์ชันใดเป็นเพียงส่วนเสริมที่มีก็ดีแต่ไม่จำเป็น

ตัวอย่างเช่น

• Must-have: จัดการ Customer Data, ติดตาม Sales Activity, กำหนด User Permission หรือเชื่อมต่อกับระบบที่ธุรกิจใช้งานอยู่

• Nice-to-have: Dashboard รูปแบบเพิ่มเติม, Automation บางประเภท หรือฟังก์ชันที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับ Workflow หลัก

จากนั้นจึงนำรายการเหล่านี้ไปตรวจสอบกับ CRM แต่ละระบบ โดยให้ความสำคัญกับ Must-have เป็นอันดับแรก หากระบบมี Feature จำนวนมากแต่ไม่รองรับ Requirement ที่จำเป็น ก็อาจไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสม ขณะที่ระบบที่มี Feature น้อยกว่าแต่ตอบโจทย์การทำงานหลักได้ครบ อาจมี Business Fit ที่ดีกว่าในระยะยาว

ใช้ Scorecard ช่วยประเมินแต่ละระบบ

เมื่อมี Requirement และเกณฑ์ที่ต้องการแล้ว ธุรกิจสามารถสร้าง Scorecard เพื่อใช้เปรียบเทียบ CRM แต่ละระบบอย่างเป็นระบบ โดยกำหนดคะแนนและน้ำหนักให้กับเกณฑ์ที่มีความสำคัญแตกต่างกัน เช่น Function, Usability, Integration, Cost และ Scalability

ตัวอย่างเช่น หากการเชื่อมต่อกับระบบเดิมเป็น Requirement สำคัญ อาจให้น้ำหนักด้าน Integration มากกว่าด้านอื่น จากนั้นจึงให้คะแนนแต่ละระบบตามความสามารถที่ตอบโจทย์ธุรกิจ วิธีนี้ช่วยลดการตัดสินใจจากความรู้สึกหรือ Feature ที่ดูน่าสนใจ และทำให้เห็นว่าระบบใดมี Business Fit โดยรวมมากที่สุด

ประเมินจาก Use Case จริงของธุรกิจ

นอกจากดูข้อมูลจากเว็บไซต์หรือ Demo แล้ว ควรทดลอง CRM ด้วย Use Case ที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจ เพื่อดูว่าระบบรองรับ Workflow ของทีมได้สะดวกเพียงใด เพราะการที่ระบบมี Feature ที่ต้องการไม่ได้หมายความว่าจะใช้งานได้เหมาะกับกระบวนการจริงเสมอไป

ตัวอย่าง Use Case ที่ควรทดลอง เช่น

• เพิ่มข้อมูลลูกค้าใหม่และตรวจสอบ Customer Data

• บันทึก Interaction หรือประวัติการติดต่อ

• มอบหมายและติดตามงานของทีม Sales

• ตรวจสอบสถานะของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

• สร้าง Report หรือ Dashboard ที่ทีมต้องใช้จริง

การทดลองควรให้ผู้ใช้งานจากทีมที่เกี่ยวข้องเป็นผู้ลงมือทำเอง แทนการดูเพียง Demo ที่ผู้ขายเป็นผู้กำหนด Flow เพราะจะช่วยให้เห็นทั้งความสะดวกในการใช้งาน ขั้นตอนที่ซับซ้อน และข้อจำกัดที่อาจไม่ปรากฏใน Demo ได้ชัดเจนขึ้น

ทดลองใช้ CRM ก่อนตัดสินใจ มีอะไรที่ควรเช็กบ้าง?

ก่อนตัดสินใจเลือก CRM การทดลองใช้งานเป็นขั้นตอนสำคัญ เพราะช่วยให้ธุรกิจเห็นความแตกต่างระหว่าง “ระบบทำได้” กับ “ระบบเหมาะกับการทำงานจริง” โดยควรนำ Requirement และ Workflow ที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้มาใช้เป็นเกณฑ์ในการทดสอบ แทนการทดลองเฉพาะฟังก์ชันที่ผู้ให้บริการนำเสนอ

ทดลอง Workflow ที่ทีมใช้งานจริง

ควรทดสอบระบบตั้งแต่ต้นจนจบตาม Workflow ที่เกิดขึ้นจริง ตั้งแต่การบันทึก Customer Data การส่งต่อข้อมูลระหว่างทีม การติดตามงาน ไปจนถึงการสร้าง Report เพื่อดูว่าระบบรองรับขั้นตอนการทำงานได้ครบถ้วนและสะดวกหรือไม่

ตัวอย่างเช่น หากทีม Sales ต้องบันทึกข้อมูลลูกค้าและติดตามการขาย ควรทดลองตั้งแต่การเพิ่มข้อมูลลูกค้า การบันทึก Interaction การอัปเดตสถานะ ไปจนถึงการดู Report ที่ใช้ติดตามผลการทำงาน วิธีนี้จะช่วยให้เห็นข้อจำกัดหรือขั้นตอนที่อาจไม่เหมาะกับการใช้งานจริงได้ชัดเจนขึ้น

ตรวจสอบการใช้งานของผู้ใช้แต่ละกลุ่ม

การทดลองใช้ไม่ควรให้ผู้บริหารหรือทีม IT เป็นผู้ประเมินเพียงกลุ่มเดียว แต่ควรให้ ผู้ใช้งานจริงจากแต่ละทีม ได้ทดลองระบบด้วยตนเอง เช่น Sales, Marketing และ Customer Service เพื่อดูว่าระบบตอบโจทย์การทำงานและข้อมูลที่แต่ละทีมต้องใช้หรือไม่

นอกจากความสามารถของระบบแล้ว ควรสังเกต User Experience ด้วย เช่น ผู้ใช้เรียนรู้ระบบได้ง่ายหรือไม่ ค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้รวดเร็วหรือไม่ และขั้นตอนการบันทึกข้อมูลซับซ้อนเกินไปหรือไม่ เพราะปัจจัยเหล่านี้มีผลต่อการนำ CRM ไปใช้งานจริงของทั้งองค์กร

ประเมินบริการหลังการขายและการนำระบบไปใช้

นอกจากตัว Software แล้ว ควรประเมิน ผู้ให้บริการ CRM ควบคู่กันด้วย โดยเฉพาะขั้นตอนการนำระบบไปใช้งานจริง เช่น Implementation, Training และ Support รวมถึงกระบวนการแจ้งและแก้ไขปัญหาหลังเริ่มใช้งาน

ควรสอบถามให้ชัดเจนว่าผู้ให้บริการมีการช่วยวางระบบและเตรียมความพร้อมให้ทีมอย่างไร มีช่องทาง Support แบบใด และหากเกิดปัญหาหรือมี Requirement เพิ่มเติม จะมีขั้นตอนในการให้ความช่วยเหลืออย่างไร เพราะความสำเร็จของ CRM ไม่ได้ขึ้นอยู่กับความสามารถของ Software เพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงการที่องค์กรสามารถนำระบบไปใช้งานได้อย่างต่อเนื่องด้วย

HashMicro CRM เหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่?

หลังจากพิจารณาเกณฑ์ต่าง ๆ แล้ว ขั้นต่อมาคือการนำเกณฑ์เหล่านั้นมาใช้ประเมิน HashMicro CRM เช่นเดียวกับ CRM ตัวเลือกอื่น โดยควรพิจารณาจาก Business Requirement, Workflow และรูปแบบการทำงานขององค์กรเป็นหลัก ไม่ใช่เพียงจำนวน Feature ที่ระบบมี

รองรับการทำงานของธุรกิจแบบครบระบบ

HashMicro CRM เป็นส่วนหนึ่งของระบบ ERP ทำให้สามารถทำงานร่วมกับระบบธุรกิจอื่นบนแพลตฟอร์มเดียวกัน เช่น Sales, Accounting, Inventory และ POS ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและการดำเนินงานจึงสามารถเชื่อมโยงกันภายใน Business Workflow ได้มากขึ้น

แนวทางนี้เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการให้ CRM เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานโดยรวม แทนการใช้ระบบ CRM แยกจากระบบอื่น และช่วยลดการทำงานกับข้อมูลที่กระจัดกระจายระหว่างหลายระบบ

ยืดหยุ่นต่อ Business Requirement และรูปแบบการใช้งาน

แต่ละธุรกิจมี Workflow, Users และโครงสร้างการทำงาน แตกต่างกัน การเลือก CRM จึงควรพิจารณาว่าระบบสามารถรองรับรูปแบบการใช้งานขององค์กรได้มากน้อยเพียงใด ไม่ใช่ใช้เกณฑ์เดียวกันกับทุกธุรกิจ

HashMicro CRM สามารถนำไปพิจารณาให้เหมาะกับลักษณะการทำงานของแต่ละองค์กร เช่น กระบวนการของทีม จำนวนผู้ใช้งาน หรือการทำงานระหว่างสาขา โดยธุรกิจควรเริ่มจากการกำหนด Business Requirement ของตัวเองก่อน แล้วจึงประเมินว่าการตั้งค่าและการทำงานของระบบสามารถรองรับ Requirement เหล่านั้นได้หรือไม่

การประเมินในลักษณะนี้ช่วยให้เห็นว่า CRM เหมาะกับธุรกิจจริงหรือไม่ โดยไม่จำเป็นต้องเลือกระบบเพียงเพราะมี Template หรือ Feature ที่ดูครอบคลุมมากที่สุด

รองรับทั้ง Cloud และ On-Premise

รูปแบบ Deployment เป็นอีกปัจจัยที่ควรนำมาพิจารณาเมื่อเลือก CRM โดยธุรกิจควรเลือกให้สอดคล้องกับ Requirement ด้านการเข้าถึงข้อมูล การควบคุมระบบ Infrastructure และนโยบายขององค์กร

สำหรับ HashMicro CRM สามารถพิจารณารูปแบบการใช้งานทั้ง Cloud และ On-Premise ตามความต้องการขององค์กร โดยธุรกิจควรประเมินว่าต้องการเข้าถึงระบบจากสถานที่ต่าง ๆ มากน้อยเพียงใด ต้องการควบคุมข้อมูลและ Infrastructure ในระดับไหน รวมถึงมีทรัพยากรด้าน IT สำหรับดูแลระบบหรือไม่

อย่างไรก็ตาม การเลือกรูปแบบ Deployment ควรพิจารณาร่วมกับ Requirement อื่น ๆ ไม่ควรตัดสินว่า Cloud หรือ On-Premise แบบใดดีกว่าโดยทั่วไป แต่ควรเลือกให้เหมาะกับรูปแบบการทำงานและนโยบายของแต่ละองค์กร

มีทีมสนับสนุนสำหรับการนำระบบไปใช้จริงในไทย

นอกจากความสามารถของ CRM แล้ว การเลือกผู้ให้บริการควรพิจารณาด้วยว่ามีทีมที่สามารถให้คำปรึกษาและสนับสนุนการนำระบบไปใช้งานจริงได้หรือไม่ เพราะการติดตั้งระบบเพียงอย่างเดียวไม่ได้รับประกันว่าผู้ใช้งานจะสามารถนำ CRM ไปใช้ใน Workflow ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สำหรับธุรกิจในไทย ควรพิจารณาว่าผู้ให้บริการมี Local Support และช่องทางให้คำปรึกษาที่เหมาะกับการใช้งานในประเทศหรือไม่ รวมถึงมีการช่วยเหลือในขั้นตอน Implementation, Training และ Support อย่างไร เพื่อให้ทีมสามารถเริ่มใช้งานและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นระหว่างการใช้งานได้อย่างเหมาะสม

ในกรณีของ HashMicro ควรสอบถามรายละเอียดเกี่ยวกับขอบเขตการให้บริการและการสนับสนุนที่เหมาะกับ Requirement ของแต่ละองค์กรโดยตรงก่อนตัดสินใจ เพื่อให้มั่นใจว่าบริการหลังการขายสอดคล้องกับรูปแบบการนำระบบไปใช้งานจริงของธุรกิจ

Checklist เลือก CRM ก่อนตัดสินใจ

ก่อนตัดสินใจเลือก CRM ธุรกิจสามารถนำ Checklist นี้ไปใช้ตรวจสอบแต่ละระบบ เพื่อให้การเปรียบเทียบมีเกณฑ์ที่ชัดเจนและไม่เน้นเพียงจำนวน Feature โดยควรพิจารณาทั้งความเหมาะสมกับการทำงานในปัจจุบัน ต้นทุน และความสามารถในการรองรับธุรกิจในอนาคต

• ระบบตอบโจทย์ Business Requirement หรือไม่: ฟังก์ชันหลักช่วยแก้ปัญหาและสนับสนุนเป้าหมายของธุรกิจได้จริงหรือไม่

• ทีมใช้งานจริงได้ง่ายหรือไม่: ผู้ใช้แต่ละกลุ่มเรียนรู้และใช้งานระบบในชีวิตประจำวันได้สะดวกหรือไม่

• รองรับ Workflow ของธุรกิจหรือไม่: ระบบสอดคล้องกับขั้นตอนการทำงานและสามารถปรับให้เข้ากับกระบวนการที่จำเป็นได้หรือไม่

• เชื่อมต่อกับระบบอื่นได้หรือไม่: สามารถ Integration กับระบบที่ธุรกิจใช้อยู่และแลกเปลี่ยนข้อมูลตาม Workflow ได้หรือไม่

• Deployment เหมาะกับองค์กรหรือไม่:  รูปแบบ Cloud หรือ On-Premise สอดคล้องกับการเข้าถึงข้อมูล Infrastructure และนโยบายขององค์กรหรือไม่

• ต้นทุนรวมอยู่ในงบประมาณหรือไม่: พิจารณา Total Cost ทั้ง License, Implementation, Customization, Training และค่าใช้จ่ายที่อาจเกิดขึ้นภายหลัง

• Data Security และ User Permission เพียงพอหรือไม่: ระบบมีการควบคุมสิทธิ์และมาตรการจัดการข้อมูลที่เหมาะกับความต้องการขององค์กรหรือไม่

• รองรับการเติบโตในอนาคตหรือไม่: สามารถรองรับจำนวน Users, Customers, Branches และ Workflow ที่เพิ่มขึ้นได้หรือไม่

• ทดลองใช้กับ Use Case จริงแล้วหรือยัง: ได้ทดลอง Workflow ที่เกิดขึ้นจริงและให้ผู้ใช้งานแต่ละกลุ่มประเมินระบบแล้วหรือไม่

• ผู้ให้บริการมี Implementation และ Support ที่เหมาะสมหรือไม่: มีบริการช่วยนำระบบไปใช้งาน การ Training และช่องทาง Support ที่สอดคล้องกับความต้องการขององค์กรหรือไม่

การใช้ Checklist นี้ร่วมกับ Scorecard จะช่วยให้ธุรกิจเห็นภาพการเปรียบเทียบแต่ละระบบได้ชัดเจนขึ้น และช่วยให้การตัดสินใจอ้างอิงจาก Business Fit มากกว่าความรู้สึกหรือจำนวน Feature ที่ระบบมี

สรุปวิธีเลือก CRM ให้เหมาะกับธุรกิจ

การเลือก CRM ที่เหมาะกับธุรกิจไม่ได้หมายถึงการเลือกระบบที่มี Feature มากที่สุดหรือมีราคาถูกที่สุด แต่ควรเป็นระบบที่ตอบโจทย์ Business Requirement, Workflow และ User Needs ขององค์กร พร้อมรองรับแผนการเติบโตในอนาคต

กระบวนการเลือกจึงควรเริ่มจากการระบุปัญหาและเป้าหมายของธุรกิจ กำหนด Requirement และเกณฑ์ที่สำคัญ จากนั้นนำมาเปรียบเทียบแต่ละระบบ ทดลองใช้งานด้วย Use Case จริง และประเมินทั้ง Software และผู้ให้บริการก่อนตัดสินใจ เพื่อให้มั่นใจว่าระบบสามารถนำไปใช้ได้จริงในระยะยาว

สำหรับธุรกิจที่กำลังพิจารณา HashMicro CRM สามารถนำ Checklist ในบทความนี้มาใช้ประเมินได้เช่นเดียวกับตัวเลือกอื่น โดยเฉพาะในกรณีที่ต้องการให้ CRM เป็นส่วนหนึ่งของ Business Workflow และทำงานร่วมกับระบบอย่าง Sales, Accounting, Inventory หรือ POS รวมถึงต้องการพิจารณารูปแบบ Deployment ให้เหมาะกับองค์กร

หากยังไม่แน่ใจว่า HashMicro CRM ตอบโจทย์ Requirement และ Workflow ของธุรกิจหรือไม่ สามารถพูดคุยกับทีม HashMicro เพื่อขอคำแนะนำหรือทดลอง Demo ฟรี ก่อนตัดสินใจ เพื่อให้เห็นภาพการใช้งานที่สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของธุรกิจมากขึ้น

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)