Marketing Automation กับ CRM ต่างกันอย่างไร?

หลายธุรกิจอาจมองว่า CRM และ Marketing Automation เป็นระบบที่ทำหน้าที่คล้ายกัน เพราะต่างก็เกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าและการทำการตลาด แต่ในความเป็นจริง ทั้งสองระบบมีจุดประสงค์และบทบาทที่แตกต่างกัน โดย CRM เน้นการจัดการข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า ขณะที่ Marketing Automation เน้นการนำข้อมูลมาใช้สร้างการสื่อสารและกระบวนการทางการตลาดแบบอัตโนมัติ

การเลือกใช้ระบบจึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่า “ระบบไหนดีกว่า” แต่ควรเริ่มจากการพิจารณาว่าธุรกิจต้องการแก้ปัญหาด้านใด เช่น การจัดการข้อมูลลูกค้าที่กระจัดกระจาย การติดตาม Sales และ Customer Relationship หรือการลดงาน Manual ในการทำ Marketing Campaign

บทความนี้จะพาไปทำความเข้าใจว่า Marketing Automation กับ CRM ต่างกันอย่างไร แต่ละระบบเหมาะกับการใช้งานแบบไหน รวมถึงแนวทางที่ทั้งสองระบบสามารถทำงานร่วมกันเพื่อเชื่อมข้อมูลจาก Marketing ไปสู่ CRM และ Sales ได้อย่างต่อเนื่อง

Marketing Automation คืออะไร? ระบบช่วยการตลาดอย่างไร

Marketing Automation คือการใช้ซอฟต์แวร์ช่วยจัดการกิจกรรมทางการตลาดแบบอัตโนมัติ โดยนำข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม และเงื่อนไขที่กำหนดมาใช้สร้าง Workflow หรือขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติ เพื่อสื่อสารกับลูกค้าในแต่ละช่วงของ Customer Journey ได้อย่างเหมาะสม

ระบบจึงไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการส่ง Email หรือข้อความอัตโนมัติ แต่สามารถช่วยตั้งแต่การแบ่งกลุ่มลูกค้า การดูแล Lead ไปจนถึงการติดตามผลของ Campaign ช่วยลดงาน Manual และทำให้ทีม Marketing สามารถจัดการการสื่อสารกับลูกค้าจำนวนมากได้อย่างเป็นระบบ

Marketing Automation ทำอะไรได้บ้าง?

Marketing Automation สามารถนำข้อมูลลูกค้าและพฤติกรรมมาใช้วางแผนและดำเนินกิจกรรมทางการตลาดได้หลายรูปแบบ เช่น

• Customer Segmentation แบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูล ความสนใจ หรือพฤติกรรม เพื่อให้สามารถสื่อสารกับแต่ละกลุ่มได้เหมาะสม

• Trigger-based Communication ตั้งเงื่อนไขให้ระบบดำเนินการเมื่อเกิดเหตุการณ์ที่กำหนด เช่น เมื่อลูกค้าสมัครสมาชิกหรือมี Engagement กับ Campaign

• Lead Nurturing ดูแลและสื่อสารกับ Lead อย่างต่อเนื่อง เพื่อสร้างความสนใจและเตรียมความพร้อมก่อนเข้าสู่กระบวนการขาย

• Personalization ปรับเนื้อหาหรือข้อความให้เหมาะกับข้อมูลและความสนใจของลูกค้าแต่ละรายหรือแต่ละกลุ่ม

• Campaign Workflow กำหนดลำดับและเงื่อนไขของกิจกรรมทางการตลาดให้ระบบดำเนินการตาม Workflow ที่วางไว้

• Customer Journey ออกแบบการสื่อสารให้สอดคล้องกับแต่ละช่วงของ Customer Journey ตั้งแต่การสร้างการรับรู้ไปจนถึงการรักษาความสัมพันธ์

• Campaign Performance ติดตามและวิเคราะห์ผลลัพธ์ของ Campaign เพื่อนำข้อมูลไปปรับปรุงกิจกรรมทางการตลาดในครั้งต่อไป

CRM คืออะไร? ระบบจัดการข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM (Customer Relationship Management) คือระบบที่ช่วยรวบรวมและจัดการข้อมูล รวมถึงประวัติการติดต่อกับลูกค้าไว้ในที่เดียว เพื่อให้ทีมที่เกี่ยวข้องสามารถใช้ข้อมูลชุดเดียวกันในการขาย ดูแลลูกค้า และวางแผนการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง

นอกจากการจัดเก็บข้อมูลพื้นฐาน CRM ยังสามารถเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้ากับกิจกรรมและกระบวนการขาย ทำให้ธุรกิจมองเห็นความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ครบถ้วนมากขึ้น ตั้งแต่เริ่มติดต่อ ไปจนถึงการซื้อและการดูแลหลังการขาย

CRM จัดการข้อมูลอะไรบ้าง?

ข้อมูลที่จัดเก็บใน CRM ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงชื่อหรือช่องทางติดต่อ แต่สามารถรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าและกิจกรรมต่าง ๆ เช่น

• Customer Profile ข้อมูลพื้นฐานและรายละเอียดของลูกค้า

• Contact Information ข้อมูลสำหรับติดต่อ เช่น Email หรือหมายเลขโทรศัพท์

• Interaction History ประวัติการติดต่อและการสื่อสารกับลูกค้า

• Sales / Deal Information ข้อมูลเกี่ยวกับโอกาสและดีลการขาย

• Purchase History ประวัติการซื้อสินค้าและบริการ

• Customer Status สถานะของลูกค้าในแต่ละช่วงของความสัมพันธ์

• Customer Segmentation การแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลหรือคุณลักษณะที่กำหนด

Marketing Automation กับ CRM ต่างกันอย่างไร?

แม้ CRM Software และ Marketing Automation จะเกี่ยวข้องกับข้อมูลลูกค้าเหมือนกัน แต่มีจุดเน้นต่างกัน โดย CRM มุ่งจัดการข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า ขณะที่ Marketing Automation เน้นนำข้อมูลและเงื่อนไขต่าง ๆ มาใช้สร้าง Workflow และการสื่อสารทางการตลาดแบบอัตโนมัติ

อย่างไรก็ตาม ความแตกต่างนี้ไม่ได้หมายความว่า CRM จะทำงานเฉพาะด้าน Sales หรือหลังการขาย และ Marketing Automation จะทำงานเฉพาะก่อนการขาย เพราะ CRM สมัยใหม่สามารถรองรับการทำงานตลอด Customer Lifecycle ตั้งแต่การจัดการ Lead การขาย ไปจนถึงการดูแลและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า

ดังนั้น การเลือกใช้ระบบควรพิจารณาจากปัญหาและกระบวนการที่ธุรกิจต้องการจัดการ หากต้องการจัดการ Customer Data และกระบวนการขายอย่างเป็นระบบ CRM อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสม ขณะที่ Marketing Automation เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการนำข้อมูลไปสร้าง Campaign และ Customer Journey แบบอัตโนมัติ และในหลายกรณี ทั้งสองระบบสามารถทำงานร่วมกันได้ เพื่อให้ข้อมูลถูกส่งต่อจาก Marketing ไปยัง Sales อย่างต่อเนื่อง

CRM และ Marketing Automation ทำงานร่วมกันอย่างไร?

CRM และ Marketing Automation สามารถทำงานร่วมกันเพื่อเชื่อมข้อมูลระหว่างการตลาดและการขาย โดย ระบบ CRM ทำหน้าที่รวบรวมและจัดการ Customer Data ขณะที่ Marketing Automation นำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้สร้างการสื่อสารและ Workflow ตามเงื่อนไขที่กำหนด เมื่อ Lead มี Engagement หรือมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ข้อมูลสามารถส่งกลับมายัง CRM เพื่อให้ทีม Sales นำไปติดตามต่อได้

ตัวอย่างการทำงานตั้งแต่ Lead จนถึง Customer

ตัวอย่างเช่น เมื่อมี Lead เข้ามาจาก Website หรือ Campaign ข้อมูลจะถูกบันทึกไว้ใน CRM จากนั้นนำข้อมูลไปแบ่ง Segment เพื่อให้ Marketing Automation สามารถสร้าง Workflow ที่เหมาะสมกับแต่ละกลุ่ม

เมื่อ Lead มี Engagement ตามเงื่อนไขที่กำหนด เช่น มีการตอบสนองต่อ Campaign ข้อมูลดังกล่าวสามารถส่งกลับเข้า CRM เพื่อให้ทีม Sales เห็นสถานะและดำเนินการ Follow-up ต่อได้

Flow การทำงาน:

Lead เข้าสู่ระบบ → เก็บข้อมูลใน CRM → แบ่ง Segment → Marketing Automation ทำงานตาม Trigger → Lead มี Engagement → ข้อมูลกลับเข้า CRM → Sales ติดตาม → ปิดการขาย

การทำงานลักษณะนี้ช่วยให้ข้อมูลไม่หยุดอยู่ที่ทีม Marketing แต่สามารถส่งต่อไปยัง Sales และนำผลลัพธ์จากการขายกลับมาใช้วิเคราะห์และปรับปรุงการทำ Marketing ได้อีกด้วย

ทำไมการเชื่อมข้อมูลระหว่างสองระบบจึงสำคัญ?

หาก CRM และ Marketing Automation แยกข้อมูลออกจากกัน อาจเกิดปัญหา เช่น ข้อมูลลูกค้าซ้ำหรือไม่ตรงกัน ทีมต้อง Export/Import ข้อมูลด้วยตนเอง และ Marketing กับ Sales อาจมองเห็นข้อมูลลูกค้าไม่เหมือนกัน

การเชื่อมข้อมูลระหว่างระบบจึงช่วยให้

• ลด Data Silos หรือการที่ข้อมูลถูกแยกเก็บอยู่ในแต่ละระบบหรือแต่ละทีม

• ลดการกรอกข้อมูลซ้ำ ด้วยการส่งต่อข้อมูลระหว่างระบบโดยอัตโนมัติ

• มี Source of Truth หรือแหล่งข้อมูลหลักที่แต่ละทีมสามารถอ้างอิงข้อมูลชุดเดียวกัน

• ส่งต่อ Lead ได้ต่อเนื่อง ตั้งแต่ Marketing ไปยัง Sales โดยไม่ทำให้ข้อมูลหรือบริบทของ Lead ขาดหาย

• เชื่อม Campaign กับผลลัพธ์ทางธุรกิจ ทำให้สามารถนำข้อมูลจาก Marketing มาวิเคราะห์ต่อกับ Sales และผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริงได้

ดังนั้น การมีระบบที่ดีเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ หากข้อมูลระหว่าง Marketing, CRM และ Sales ยังไม่สามารถเชื่อมต่อกันได้อย่างต่อเนื่อง

ธุรกิจควรเลือก CRM หรือ Marketing Automation?

การเลือกระหว่าง CRM และ Marketing Automation ควรเริ่มจากปัญหาที่ธุรกิจกำลังเผชิญ มากกว่าการพิจารณาว่าระบบใดดีกว่า หากปัญหาหลักอยู่ที่การจัดการข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่เหมาะสม แต่หากมีข้อมูลพร้อมใช้งานและต้องการลดงาน Manual ด้านการตลาด Marketing Automation อาจตอบโจทย์มากกว่า

ควรเริ่มจาก CRM เมื่อ

CRM เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการจัดระบบข้อมูลลูกค้าและทำให้ทีมที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงข้อมูลชุดเดียวกัน โดยเฉพาะเมื่อพบปัญหาเหล่านี้

• ข้อมูลลูกค้ากระจัดกระจาย อยู่ในหลายไฟล์ หลายระบบ หรือหลายช่องทาง

• แต่ละทีมใช้ข้อมูลคนละชุด ทำให้ข้อมูลลูกค้าไม่ตรงกันหรืออัปเดตไม่พร้อมกัน

• ไม่มี Customer Profile กลาง ที่รวบรวมข้อมูลและประวัติของลูกค้าไว้ในที่เดียว

• ต้องการติดตาม Sales และ Customer History ตั้งแต่ Lead ไปจนถึงการขายและการดูแลลูกค้า

• ต้องการ Source of Truth เพื่อให้ทีม Sales, Marketing และ Customer Service อ้างอิงข้อมูลลูกค้าจากแหล่งเดียวกัน

ควรเริ่มจาก Marketing Automation เมื่อ

Marketing Automation เหมาะกับธุรกิจที่มี Customer Data และกระบวนการจัดการข้อมูลพื้นฐานพร้อมแล้ว แต่ทีม Marketing ยังต้องทำงานซ้ำ ๆ ด้วยตนเอง หรือมี Campaign และ Customer Journey ที่ต้องจัดการในปริมาณมาก เช่น

• มี Customer Data พร้อมใช้งาน และสามารถนำไปใช้วางแผน Marketing ได้

• มี Campaign จำนวนมาก ที่ต้องสื่อสารกับลูกค้าหลายกลุ่ม

• ต้องการ ลดงาน Manual เช่น การส่งข้อความหรือดำเนินการตามขั้นตอนเดิมซ้ำ ๆ

• ต้องการทำ Segmentation เพื่อแบ่งกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลหรือพฤติกรรม

• ต้องการสร้าง Trigger-based Journey ที่ให้ระบบดำเนินการตามพฤติกรรมหรือเงื่อนไขของลูกค้า

• ต้องการทำ Personalization เพื่อสื่อสารให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่มหรือแต่ละราย

เมื่อไรควรใช้ CRM และ Marketing Automation ร่วมกัน?

หากธุรกิจต้องการเชื่อมการทำ Marketing เข้ากับ Sales และการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การใช้ CRM และ Marketing Automation ร่วมกันอาจเหมาะสมกว่า เพราะแต่ละระบบสามารถทำหน้าที่ต่อเนื่องกันได้

CRM ช่วยจัดการ Customer Data และ Sales Process ขณะที่ Marketing Automation นำข้อมูลไปใช้สร้าง Campaign และ Customer Journey เมื่อ Lead มี Engagement หรือมีพฤติกรรมตามเงื่อนไขที่กำหนด ข้อมูลสามารถส่งกลับเข้า CRM เพื่อให้ทีม Sales ติดตามต่อได้

แนวทางนี้เหมาะกับธุรกิจที่ต้องการให้ Marketing, Sales และ Customer Service ทำงานจากข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงกัน และสามารถนำผลลัพธ์จากแต่ละขั้นตอนกลับมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุง Customer Journey ได้อย่างต่อเนื่อง

CRM, Marketing Automation และระบบอื่นควรเชื่อมต่อกันอย่างไร?

ในองค์กรจริง Customer Data มักไม่ได้อยู่ในระบบเดียว แต่กระจายอยู่ตามกระบวนการต่าง ๆ ตั้งแต่การเก็บ Lead การขาย การชำระเงิน ไปจนถึงการทำ Loyalty และการตลาด ดังนั้น นอกจากการเชื่อม CRM กับ Marketing Automation แล้ว ธุรกิจควรพิจารณาการเชื่อมต่อกับระบบอื่นที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ข้อมูลลูกค้าสามารถนำไปใช้ต่อได้ตลอด Customer Journey

CRM กับ Marketing Automation เชื่อมต่อกับระบบอะไรได้บ้าง?

ระบบที่เกี่ยวข้องกับ Customer Data อาจแตกต่างกันตามรูปแบบธุรกิจ แต่โดยทั่วไปสามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างระบบสำคัญ เช่น

• CRM จัดเก็บและจัดการ Customer Profile, Interaction และข้อมูลการขาย

• Marketing Automation นำข้อมูลลูกค้าไปใช้สร้าง Campaign, Workflow และ Customer Journey

• ERP เชื่อมโยงข้อมูลจากกระบวนการทางธุรกิจ เช่น Order, Inventory และ Accounting

• POS บันทึกข้อมูลการซื้อสินค้าและธุรกรรมที่เกิดขึ้น ณ จุดขาย

• E-Commerce เก็บข้อมูลการเข้าชม การสั่งซื้อ และพฤติกรรมของลูกค้าบนช่องทางออนไลน์

• Accounting จัดการข้อมูลด้านการเงินและธุรกรรมที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

• Loyalty Program จัดการข้อมูลสมาชิก ระดับสมาชิก คะแนน และสิทธิประโยชน์

• Website / Lead Form เป็นช่องทางเก็บข้อมูลผู้ที่สนใจและส่งต่อเข้าสู่กระบวนการขายหรือการตลาด

เมื่อระบบเหล่านี้เชื่อมต่อกัน ข้อมูลจากแต่ละจุดสามารถนำไปใช้ต่อในกระบวนการอื่นได้ เช่น ข้อมูลการซื้อจาก POS สามารถนำมาใช้ประกอบ Customer Profile ใน CRM หรือข้อมูลลูกค้าใน CRM สามารถนำไปใช้แบ่งกลุ่มเพื่อทำ Marketing Campaign ได้

API ช่วยเชื่อมข้อมูลระหว่างระบบอย่างไร?

API (Application Programming Interface) คือช่องทางที่ช่วยให้ซอฟต์แวร์หรือระบบต่าง ๆ สามารถรับส่งข้อมูลและสื่อสารกันได้ตามรูปแบบที่กำหนดไว้ โดยไม่จำเป็นต้องให้ผู้ใช้งานคัดลอกหรือกรอกข้อมูลระหว่างระบบด้วยตนเอง

ตัวอย่างเช่น เมื่อมี Lead ส่งข้อมูลผ่าน Website ระบบสามารถส่งข้อมูลดังกล่าวเข้าสู่ CRM ได้ หรือเมื่อมีการซื้อสินค้าผ่าน POS ข้อมูลการซื้อสามารถส่งต่อไปยังระบบที่เกี่ยวข้องเพื่อนำไปใช้วิเคราะห์หรือจัดการ Customer Relationship ต่อได้

การมี API จึงช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อม CRM, Marketing Automation และระบบอื่น ๆ เข้าด้วยกันตามกระบวนการที่ต้องการ ลดการทำงานซ้ำ และช่วยให้ข้อมูลสามารถไหลต่อเนื่องระหว่างทีมและระบบได้มากขึ้น

สำหรับธุรกิจที่มีระบบเดิมอยู่แล้ว การพิจารณา CRM Integration จึงไม่ควรมองเพียงว่าระบบมีฟีเจอร์อะไร แต่ควรดูด้วยว่าสามารถเชื่อมต่อกับระบบและเครื่องมือที่องค์กรใช้งานอยู่ได้มากน้อยเพียงใด

HashMicro วาง CRM กับ Marketing ไว้อย่างไร?

แนวทางของ HashMicro คือการจัดการข้อมูลลูกค้าให้อยู่บนฐานเดียวกับ CRM, Sales และระบบหลังบ้าน แทนการแยกข้อมูลออกเป็นหลายระบบแล้วค่อยนำมารวมกันภายหลัง ทำให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าสามารถนำไปใช้ต่อในกระบวนการขาย การให้บริการ และการทำ Marketing ได้โดยไม่ต้องสร้าง Customer Data แยกสำหรับแต่ละทีม

CRM ของ HashMicro รวมข้อมูลที่ Marketing ต้องการไว้ในที่เดียว

CRM Contacts / Partners ทำหน้าที่เป็นข้อมูลกลางของลูกค้าที่สามารถเชื่อมโยงกับข้อมูลและกิจกรรมจากระบบอื่นภายในองค์กร เช่น Sales, Accounting และ POS ทำให้สามารถมองเห็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้ครบถ้วนมากขึ้น

ตัวอย่างข้อมูลที่สามารถนำมาเชื่อมโยงกับ Customer Record ได้แก่

• CRM Contacts / Partners ข้อมูลและรายละเอียดของลูกค้า

• Sales ข้อมูลการขายและ Deal Status

• Accounting ข้อมูลธุรกรรมที่เกี่ยวข้อง

• POS ข้อมูลการซื้อจากหน้าร้าน

• Purchase History ประวัติการซื้อของลูกค้า

• Customer Tier ระดับหรือกลุ่มของลูกค้า

• Deal Status สถานะของโอกาสหรือดีลการขาย

การมีข้อมูลเหล่านี้อยู่บนฐานเดียวกันช่วยลดการสร้าง Customer Profile ซ้ำระหว่างแต่ละระบบ และทำให้ทีมที่เกี่ยวข้องสามารถนำข้อมูลลูกค้าไปใช้ต่อในบริบทของตนเองได้

จุดแตกต่างที่สำคัญคือ ในกรณีที่ CRM ต้องเชื่อมต่อกับระบบภายนอกหลายระบบ องค์กรอาจต้องจัดการเรื่อง Data Integration และ Identity Resolution หรือการจับคู่ข้อมูลจากหลายระบบให้เป็นลูกค้ารายเดียวกันเพิ่มเติม ขณะที่แนวทางของ HashMicro คือการเชื่อมโยงข้อมูลที่เกี่ยวข้องบนฐานเดียวกันตั้งแต่ต้น ช่วยลดความซ้ำซ้อนในการจัดการ Customer Data

วิเคราะห์ผลโปรโมชั่นจากข้อมูลการขายจริง

เมื่อข้อมูลลูกค้าและข้อมูลการขายเชื่อมโยงกัน ธุรกิจสามารถนำข้อมูลการขายจริงมาวิเคราะห์ผลของโปรโมชั่นได้ละเอียดมากขึ้น โดยสามารถดูข้อมูลการขายในระดับรายบรรทัดและเชื่อมโยงกับรายการสินค้าที่ขาย เพื่อให้เห็นว่าโปรโมชั่นส่งผลต่อยอดขายและสินค้าแต่ละรายการอย่างไร

ตัวอย่างการวิเคราะห์ที่สามารถทำได้ เช่น

• ดู Top Selling Products เพื่อดูว่าสินค้าใดมียอดขายสูง

• วิเคราะห์รายละเอียดการขายในระดับรายบรรทัด เพื่อดูผลลัพธ์ของสินค้าแต่ละรายการ

• เปรียบเทียบข้อมูลโปรโมชั่นกับข้อมูลการขายจริง เพื่อประเมินผลของโปรโมชั่น

• วิเคราะห์ว่าสินค้าใดได้รับผลจากโปรโมชั่น และมีการเปลี่ยนแปลงของยอดขายอย่างไร

ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ทีม Marketing มองเห็นผลของโปรโมชั่นจาก ข้อมูลการขายจริง ไม่ใช่เฉพาะข้อมูลจาก Campaign ทำให้สามารถนำ Insight ที่ได้ไปใช้ประกอบการวางแผนโปรโมชั่นและกิจกรรมทางการตลาดในครั้งต่อไปได้แม่นยำมากขึ้น

Hashy AI ช่วยลดงาน Manual ระหว่าง CRM และระบบอื่น

นอกจากการเชื่อมโยงข้อมูลแล้ว HashMicro ยังมี Hashy AI ที่ช่วยสนับสนุนการทำงานภายในระบบผ่านแนวคิด AI Coworkers และ Workflow Automation โดยสามารถทำงานกับข้อมูลและกระบวนการที่กำหนดไว้ตามสิทธิ์การเข้าถึงของผู้ใช้งาน

ตัวอย่างเช่น AI Coworkers สามารถทำงานตาม Workflow ที่องค์กรกำหนด และเข้าถึงข้อมูลหรือแอปพลิเคชันที่ได้รับอนุญาตผ่านแนวคิดอย่าง Company Nexus และ Manifest Apps ซึ่งช่วยลดขั้นตอนที่ต้องดำเนินการด้วยตนเองในกระบวนการทำงานระหว่างระบบ

ทั้งนี้ บทบาทของ Hashy AI ในส่วนนี้ควรแยกจาก Marketing Automation แบบ Campaign Trigger โดยเฉพาะ กล่าวคือ Hashy AI เน้นการช่วยทำงานและจัดการ Workflow ภายในระบบ ขณะที่ Marketing Automation มุ่งเน้นการสร้างและดำเนิน Campaign หรือ Customer Journey ตามพฤติกรรมและเงื่อนไขทางการตลาด

Loyalty Program เชื่อมกับ CRM ของ HashMicro อย่างไร?

Loyalty Program ไม่ได้เป็นฟีเจอร์เดียวกับ CRM แต่สามารถทำงานเชื่อมโยงกับข้อมูลลูกค้าผ่าน Sales และ POS ทำให้ข้อมูลสมาชิกและประวัติการซื้อสามารถเชื่อมกับ Customer Record เดียวกันได้

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าที่เป็นสมาชิก Loyalty ซื้อสินค้าที่ POS ข้อมูลการซื้อสามารถเชื่อมโยงกับข้อมูลลูกค้าใน CRM ทำให้ธุรกิจมองเห็นทั้ง Customer Tier และ Purchase History ประกอบกันได้ โดยไม่จำเป็นต้องสร้างฐานข้อมูลสมาชิกแยกออกจาก Customer Profile

เมื่อข้อมูลเหล่านี้อยู่บนฐานเดียวกัน ทีม Sales สามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้มากขึ้น เช่น ประวัติการซื้อ ระดับสมาชิก และข้อมูลการขาย เพื่อนำไปใช้ประกอบการติดตามลูกค้าและวางแผนการขายได้อย่างเหมาะสม

แนวทางนี้ช่วยให้ CRM, Sales, POS และ Loyalty ทำงานต่อเนื่องกันบนข้อมูลลูกค้าชุดเดียว ลดความซ้ำซ้อนในการจัดการข้อมูล และช่วยให้ธุรกิจมองเห็น Customer Relationship ได้ครบถ้วนมากขึ้น

CRM, Loyalty และ Marketing ควรทำงานบนข้อมูลชุดเดียวกันอย่างไร?

สำหรับธุรกิจที่มีหลายช่องทางและหลายระบบ การมีข้อมูลลูกค้าอยู่ในระบบเดียวกันไม่ได้หมายความว่าทุกกระบวนการต้องใช้เครื่องมือเดียวกัน แต่สิ่งสำคัญคือ CRM, Sales, POS และ Loyalty ควรสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกันและส่งต่อข้อมูลระหว่างกันได้

แนวทางของ HashMicro จึงไม่ได้เน้นการเป็น Marketing Automation Platform โดยเฉพาะ แต่เน้นการสร้าง Unified Customer Data ที่เชื่อมโยงข้อมูลจากกระบวนการต่าง ๆ ของธุรกิจ เพื่อให้ข้อมูลที่เกิดขึ้นในแต่ละจุดสามารถนำไปใช้ต่อในกระบวนการอื่นได้

ข้อมูลลูกค้าไหลต่อเนื่องระหว่างทีมและระบบ

เมื่อข้อมูลลูกค้าเชื่อมโยงกัน ข้อมูลจากกิจกรรมหนึ่งสามารถนำไปใช้ประกอบการทำงานของอีกทีมได้โดยไม่ต้องสร้างข้อมูลใหม่ซ้ำ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าผ่าน POS ข้อมูลการซื้อสามารถเชื่อมกับ Customer Record ใน CRM และนำไปใช้ประกอบการทำงานของ Sales รวมถึงวิเคราะห์ผลโปรโมชั่นและวางแผน Marketing ต่อได้

ตัวอย่าง Flow:

Customer → POS → CRM → Sales → Promotion Analytics → Marketing

Flow นี้แสดงให้เห็นว่าข้อมูลการซื้อไม่ได้จบอยู่ที่ POS แต่สามารถนำไปเชื่อมกับข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ และนำผลลัพธ์ไปใช้ประกอบการวางแผน Marketing ได้ต่อเนื่อง

เชื่อมต่อ Marketing Tools ภายนอกผ่าน API

สำหรับธุรกิจที่มี Marketing Tools ที่ใช้งานอยู่แล้ว ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนระบบทั้งหมดเพื่อใช้ข้อมูลร่วมกับ CRM โดย HashMicro สามารถทำหน้าที่เป็นแหล่งข้อมูลลูกค้าและเชื่อมต่อกับระบบภายนอกผ่าน API (Application Programming Interface) ตามความต้องการของธุรกิจ

การเชื่อมต่อในลักษณะนี้ช่วยให้ข้อมูลจาก CRM และระบบภายในสามารถส่งต่อไปยัง Marketing Tools ที่องค์กรใช้งานอยู่ได้ โดยแต่ละระบบยังคงทำหน้าที่ตามความเหมาะสมของตนเอง

ดังนั้น ธุรกิจไม่จำเป็นต้องเปลี่ยน Marketing Tool เดิมทั้งหมด หากระบบที่ใช้งานอยู่สามารถเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลขององค์กรได้อย่างเหมาะสม สิ่งสำคัญคือการออกแบบให้ข้อมูลสามารถไหลระหว่าง CRM, Sales, POS, Loyalty และ Marketing ได้อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทุกทีมสามารถนำข้อมูลชุดเดียวกันไปใช้ในบริบทของตนเองได้

สรุป Marketing Automation vs CRM ธุรกิจควรเลือกแบบไหนดี?

CRM เน้นจัดการข้อมูลและความสัมพันธ์กับลูกค้า ส่วน Marketing Automation เน้นนำข้อมูลไปสร้างแคมเปญและ Workflow อัตโนมัติ

• CRM: จัดเก็บข้อมูล ติดตาม Interaction และดูแลกระบวนการขาย

• Marketing Automation: จัดการ Campaign, Segmentation, Trigger และ Customer Journey

ทั้งสองระบบจึงทำงานร่วมกันได้ โดย CRM เป็นฐานข้อมูล และ Marketing Automation นำข้อมูลไปใช้สื่อสารกับลูกค้าอย่างเหมาะสม

สำหรับองค์กรที่มีหลายระบบ ควรให้ความสำคัญกับการเชื่อมต่อข้อมูลระหว่าง CRM, Sales, POS, Loyalty และ Marketing เพื่อให้ทุกทีมใช้ข้อมูลชุดเดียวกันและมองเห็น Customer Journey ได้ครบถ้วน

สำหรับธุรกิจที่กำลังมองหาแนวทางในการจัดการข้อมูลลูกค้าและเชื่อมต่อกระบวนการทำงานระหว่างทีม สามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับโซลูชัน CRM ของ HashMicro หรือติดต่อทีมงานเพื่อพูดคุยเกี่ยวกับความต้องการของธุรกิจ และหากต้องการทดลองดูการทำงานของระบบก่อนตัดสินใจ สามารถ ขอทดลองใช้เดโมฟรีเพื่อประเมินว่าระบบเหมาะกับกระบวนการทำงานขององค์กรหรือไม่