Manakah yang paling berkontribusi terhadap pertumbuhan pendapatan perusahaan? Pelanggan yang melakukan pembelian satu kali senilai $1000 atau pelanggan yang melakukan pembelian berulang sebesar $50 selama beberapa tahun?
Ternyata pelanggan yang melakukan pembelian kecil namun berulang sering kali menjadi pelanggan yang menghasilkan lebih banyak pendapatan daripada pelanggan yang menghabiskan diskon sekali dan tidak kembali.
Oleh karena itu, baik bagi tim pemasaran untuk fokus mempertahankan pelanggan bernilai tinggi. Tetapi bagaimana perusahaan mengetahui yang mana dari mereka yang merupakan pelanggan bernilai tinggi? Disitulah Customer lifetime Value (CLV) berperan.
Mengukur Customer Lifetime Value (CLV) dapat membantu perusahaan mempelajari seberapa baik perusahaan beresonansi dengan customer yang merupakan target pasarnya, seberapa besar pelanggan menyukai produk atau layanan perusahaan, apa yang harus perusahaan tingkatkan untuk mendapatkan loyalitas mereka, dan bagaimana perusahaan harus menganggarkan anggaran untuk kampanye retensi pelanggan.
Maka dari itu, butuh sebuah strategi yang baik untuk menjaga hubungan dengan para pelanggan. salah satu strategi jitu yang dapat perusahaan lakukan adalah dengan mengimplementasikan Software CRM pada bisnis perusahaan.
Daftar Isi:
Pilih daftar isi
Apa itu Customer Lifetime Value (CLV)?
Dalam bahasa Indonesia, customer lifetime value memiliki artian nilai umur seorang pelanggan. Dari pengertiannya, Anda mungkin dapat menyimpulkan bahwa customer lifetime value ini merujuk pada nilai dari seorang konsumen terhadap sebuah brand selama ia menjadi pelanggan.
Customer lifetime value adalah salah satu matriks yang menjadi tolak ukur seberapa berharganya seorang konsumen dilihat dari rentang waktu ia berlangganan, yang terhitung mulai dari pembelian pertama.
Secara umum, customer lifetime value ini akan membantu perusahaan untuk mempertahankan konsumen yang ada. Sebab mendapatkan konsumen yang baru akan jauh lebih sulit dan membutuh waktu serta biaya yang tidak sedikit jika dibandingkan dengan mempertahankan customer yang sudah ada.
Selain itu, memahami customer lifetime value juga akan membantu bisnis dalam pengembangan strategi peningkatan penjualan selagi itu juga bisa tetap mempertahankan margin keuntungan tetap stabil.
Manfaat Customer Lifetime Value (CLV)
1. Improve Customer Retention
Atau berarti meningkatkan retensi pelanggan, menjadi salah satu faktor terbesar dalam mengatasi CLV adalah meningkatkan retensi pelanggan dan menghindari gesekan dengan pelanggan.
Melacak detail hal ini dengan melakukan segmentasi yang akurat dapat membantu perusahaan dalam mengidentifikasi pelanggan terbaik dan menentukan apa yang telah berfungsi dengan baik.
2. Drive Repeat Sales
Beberapa pengecer, perusahaan teknologi, ikatan restoran, dan bisnis lainnya memiliki basis pelanggan setia yang akan kembali lagi dan lagi. Perusahaan dapat menggunakan CLV untuk melacak jumlah rata-rata kunjungan per tahun atau selama masa hidup pelanggan dan menggunakan data tersebut untuk menyusun strategi cara meningkatkan pembelian kembali
3. Increase Profitability
Secara keseluruhan, CLV yang lebih tinggi akan menghasilkan keuntungan yang lebih besar. Dengan mempertahankan pelanggan lebih lama dan membangun bisnis yang mendorong mereka untuk membelanjakan lebih banyak.
Model Customer Lifetime Value (CLV)
1. Predictive Customer Lifetime Value
Model CLV prediktif ini memperkirakan perilaku pembelian pelanggan lama dan baru menggunakan regresi atau pembelajaran mesin. penggunaan model prediktif untuk nilai umur pelanggan membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan mana yang paling berharga dan lebih baik, mana produk atau layanan yang menghasilkan penjualan terbanyak, dan bagaimana perusahaan dapat meningkatkan retensi pelanggan.
2. Historical Customer Value
Model historis ini menggunakan data masa lalu untuk memprediksi nilai pelanggan tanpa mempertimbangkan apakah pelanggan yang ada akan melanjutkan pembelian atau tidak. Dengan model historis, nilai pesanan rata-rata berguna untuk menentukan nilai pelanggan. model ini akan menjadi sangat berguna jika sebagian besar pelanggan hanya berinteraksi dengan bisnis Anda selama periode tertentu.
Namun, karena sebagian besar perjalanan pelanggan tidak identik, model ini memiliki kelemahan tertentu. Pelanggan aktif bisa menjadi tidak aktif dan mengubah data pelanggan. Sebaliknya, jika pelanggan yang tidak aktif mungkin mulai membeli lagi, perusahaan mungkin akan mengabaikannya karena mereka telah terdapat label “tidak aktif”.
Tantangan dalam Customer Lifetime Value (CLV)?
1. Sulit untuk diukur
Jika perusahaan tidak memiliki sistem pelacakan kualitas, menghitung CLV bisa menjadi suatu hal yang sulit dilakukan. Sistem ERP atau Customer Relationship Management (CRM) dapat membuat informasi ini tersedia dengan mudah yang secara otomatis akan terlacak pada dasbor KPI.
2. Hasil tingkat tinggi mungkin menyesatkan
Melihat total CLV bisnis dapat menjadi titik data yang berguna, tetapi juga dapat menutupi masalah di segmen tertentu para pelanggan. Mengelompokkan data menurut ukuran pelanggan, lokasi, dan segmen lainnya dapat memberikan data yang lebih berguna.
Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Lifetime Value?
1. Invest in Customer Experience
pengalaman pelanggan terdiri dari setiap contoh hubungan antara pelanggan dan merek, termasuk kunjungan toko, pertanyaan pusat kontak, pembelian, penggunaan produk, dan bahkan keterpaparan mereka terhadap iklan dan media sosial.
Meningkatkan pengalaman adalah upaya bisnis yang luas yang sering perusahaan tangani dengan menggunakan program manajemen pengalaman pelanggan. Hal ini adalah proses pemantauan, mendengarkan, dan membuat perubahan yang menghasilkan peningkatan yang bertahan lama dan kecenderungan pelanggan untuk setia dalam jangka panjang.
2. Ensure your Onboarding Process is Seamless
Pengalaman pelanggan bermula saat calon pelanggan menemukan merek yang mereka inginkan, tetapi seringkali perusahaan lupa bahwa pelanggan membutuhkan perhatian setelah pembelian. Pastikan proses orientasi perusahaan optimal untuk kebutuhan pelanggan. Personalisasi dan komunikasi adalah prioritas yang merupakan nilai tambah yang bisa Anda berikan kepada pelanggan.
3. Start a Loyalty Program
program loyalitas mendorong transaksi yang berulang dengan menawarkan diskon atau manfaat sebagai imbalannya. Dalam bentuk kartu loyalitas atau aplikasi dan juga sistem poin yang pelanggan peroleh saat mereka melakukan pembelian.
Meskipun tidak menjamin kesetiaan pelanggan, program loyalitas dapat memberikan hasil yang luar biasa jika terencana dan berjalan dengan baik.
4. Recognize and Reward your Best Customer
Dengan program manajemen pengalaman pelanggan yang aktif berjalan, perusahaan pasti memiliki data tentang pelanggan mana yang cenderung memiliki CLV terbaik. Hal tersebut dapat mengeratkan hubungan perusahaan dengan pelanggan menggunakan pemasaran bertarget dan penawaran khusus yang mengakui kesetiaan mereka.
Hal tersebut dapat mencakup pengiriman cepat gratis, keuntungan dalam program loyalitas, serta akses ke produk dan layanan eksklusif atau pra-rilis. Gunakan customer value management untuk membantu pengelolaan nilai pelanggan perusahaan Anda.
5. Remember The Power of Social Media
sosial media tidak hanya untuk komunikasi pelanggan, tetapi bisa juga untuk mengumpulkan informasi tentang merek dan citra publik perusahaan. Jika pelanggan merasa tanggapan media sosial terhadap pertanyaan atau masalah tidak cukup cepat dan teliti. Hal ini akan memengaruhi pendapat pelanggan tentang perusahaan.
Baca Juga: Alasan Pentingnya Penggunaan Software CRM bagi Bisnis
Mengapa Menghitung Customer Lifetime Value (CLV) Penting untuk Bisnis?
1. You can’t improve what you don’t measure
Setelah memulai mengukur nilai umur pelanggan dan merinci berbagai komponen. Perusahaan dapat menerapkan strategi seputar penetapan harga, penjualan, periklanan, dan retensi pelanggan dengan tujuan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan laba .
2. Make better decisions on customer acquisition costs
Ketika perusahaan tahu apa yang akan diperoleh dari pelanggan biasa, perusahaan dapat menambah atau mengurangi pengeluaran untuk memastikan perusahaan memaksimalkan profitabilitas dan terus menarik jenis pelanggan yang tepat
3. Improved forecasting
CLV (Customer Lifetime Value) membantu perusahaan membuat keputusan berwawasan ke depan seputar inventaris, staf, kapasitas produksi, dan biaya lainnya. Tanpa perkiraan, perusahaan tanpa sadar dapat mengeluarkan uang lebih banyak dan membuang-buang uang.
Kesimpulan
Customer Lifetime Value (CLV) adalah total pendapatan yang dapat diprediksi dan diperoleh bisnis perusahaan dari pelanggan selama masa berlangganan mereka sebagai pelanggan. Misalnya, jika pelanggan berlangganan salah satu produk dengan paket satu tahun.
Maka pada saat itu masa periode pelanggan tersebut adalah satu tahun. Customer Lifetime Value mereka akan menjadi jumlah yang perusahaan harapkan pada tahun itu. Oleh karena itu, semakin lama pelanggan berlangganan dan semakin sering pelanggan membeli produk Anda, semakin besar CLV mereka.
Dalam kata lain, customer lifetime value adalah salah satu statistik utama yang harus dilacak sebagai bagian dari program pengalaman pelanggan. CLV adalah ukuran seberapa berharganya seorang pelanggan bagi perusahaan.
Tidak hanya berdasarkan pembelian demi pembelian tetapi di seluruh hubungan selama masa berlangganan. Maka dari itu, dibutuhkan sebuah strategi yang baik untuk menjaga hubungan dengan para pelanggan.
salah satu strategi jitu yang dapat perusahaan lakukan adalah dengan mengimplementasikan Software CRM pada bisnis perusahaan. HashMicro menyediakan aplikasi CRM yang bisa dicoba demonya secara gratis!
