Dalam menjalankan bisnis, pelanggan merupakan pemangku kepentingan yang memiliki peran penting bagi sebuah perusahaan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama bagi perusahaan. Ada banyak cara untuk membuat pelanggan Anda merasa senang, salah satunya adalah Aplikasi Helpdesk Berbasis Web yang terintegrasi. Aplikasi Helpdesk and Ticketing secara otomatis memudahkan proses manajemen pelanggan dan tugas administrasi back-end.
Singkatnya, aplikasi helpdesk adalah sebuah perangkat lunak yang digunakan untuk menanggapi umpan balik pelanggan atau pengguna perusahaan dengan menyediakan informasi terkait perusahaan yang diperlukan di berbagai media. Dewasa ini, pelanggan cenderung berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai media yang sedang tren seperti aplikasi chat, media sosial, dan email. Itulah mengapa banyak perusahaan membuat akun media sosial untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan mereka.
Memiliki banyak saluran media sosial berarti Anda telah siap untuk menerima berbagai jenis komentar, pertanyaan, keluhan, atau lainnya, di berbagai platform yang berbeda. Namun, merespon semua itu bukanlah hal mudah, terlebih jika harus menanggapi umpan balik, komentar, pertanyaan, atau keluhan pelanggan dengan cepat. Jadi, memiliki Sistem Helpdesk and Ticketing dengan fitur lengkap dapat membantu perusahaan mengelola hal ini dengan lebih mudah. Untuk informasi lebih lanjut mengenai biaya implementasi, Anda dapat mengunduh skema harga perhitungan Software Helpdesk and Ticketing.
Daftar Isi
Pengertian Aplikasi Helpdesk Berbasis Web
Di departemen helpdesk, administrator atau agen helpdesk bertanggung jawab untuk merespon pelanggan dengan cepat melalui saluran media sosial yang dimiliki perusahaan. Semakin cepat agen helpdesk merespon maka semakin puas pelanggan itu sendiri karena mereka merasa menjadi prioritas. Dengan menggunakan software ini akan membantu menghemat waktu dan mempermudah proses pengelolaan serta meningkatkan kepuasan pelanggan.
Aplikasi helpdesk berbasis web adalah sistem yang berguna untuk mengelola semua tiket pelanggan secara online. Aplikasi secara otomatis merekam interaksi/tiket pelanggan dalam database yang dapat dilacak oleh administrator atau tim pendukung untuk penindaklanjutan. Sistem Aplikasi Helpdesk berbasis web ini dapat memberikan wawasan yang berguna bagi bisnis Anda untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda.
Baca juga: Manfaat Helpdesk Software bagi Bisnis yang Perlu Anda Ketahui!
Cara Memilih Aplikasi Helpdesk Berbasis Web Terbaik
Sebelum mengimplementasikan aplikasi helpdesk berbasis web terbaik untuk perusahaan Anda, sebaiknya pilih software helpdesk yang dapat Anda sesuaikan atau kustomisasi dengan kebutuhan bisnis. Pilih aplikasi yang mampu memenuhi kebutuhan tim layanan pelanggan sehingga Anda dapat memberikan layanan yang cepat dan prima. Berikut adalah beberapa cara lain yang dapat Anda terapkan untuk membantu Anda memutuskan aplikasi helpdesk terbaik untuk bisnis Anda:
Analisa kebutuhan customer Anda
Bisnis apa pun pasti akan memiliki kategori dan karakteristik pelanggan yang berbeda tergantung pada sektor yang mereka geluti. Untuk mengetahuinya, Anda dapat mengajukan beberapa pertanyaan seperti media sosial yang sering pelanggan gunakan untuk terhubung dan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Contoh lainnya adalah tanyakan perihal kecenderungan pelanggan untuk terhubung dengan perusahaan Anda melalui saluran telepon, media sosial, atau email. Dan jangan lupa untuk bertanya mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan perusahaan.
Analisa kebutuhan tim customer support Anda
Saat mempertimbangkan kebutuhan pelanggan, tim customer support harus menganalisis kebutuhan untuk menjangkau pelanggan dengan lebih luas. Jika pelanggan Anda lebih suka berinteraksi dan terhubung melalui media sosial, Anda memerlukan aplikasi helpdesk berbasis web yang terintegrasi dengan media sosial. Di sisi lain, jika pelanggan Anda ingin mencari informasi dan bertanya melalui forum, komunitas, atau situs web, Anda memerlukan aplikasi helpdesk yang terintegrasi dengan situs web atau forum perusahaan Anda.
Tentukan strategi tim customer support Anda
Tim customer support akan bekerja langsung untuk menangani pelanggan dengan aplikasi helpdesk. Jadi, pastikan tim Anda dapat dengan mudah menggunakan dan mengelola sistem tersebut. Menggunakan sistem ini akan meningkatkan produktivitas agen helpdesk Anda. selain itu, semua agen harus dapat mengakses seluruh akun media perusahaan mulai dari email, website, telepon, dan media sosial melalui satu platform yang terintegrasi. Dengan demikian, Anda tidak perlu lagi berpindah dari satu akun media ke akun media lainnya untuk menjawab pertanyaan pelanggan.
Pertimbangkan budget Anda untuk memiliki sebuah aplikasi helpdesk
Penyesuaian dengan anggaran perusahaan adalah hal penting yang harus Anda pertimbangkan sebelum mengimplementasikan sistem helpdesk berbasis web. Jika tidak, Anda mungkin akan kekurangan anggaran apabila memilih sistem dengan harga yang melampaui jumlah anggaran. Untuk itu, ada beberapa aspek untuk menghitung anggaran aplikasi helpdesk yang dapat Anda pertimbangkan, yaitu sebagai berikut:
Pertimbangkan ukuran tim Anda
Tidak semua software dukungan pelanggan menawarkan harga berdasarkan ukuran tim. Ada juga penawaran waktu terbatas yang tersembunyi di seri gratis. Oleh karena itu, kami menyarankan Anda memilih aplikasi yang menawarkan fitur lengkap dengan harga yang terjangkau dan dapat memenuhi kebutuhan bisnis Anda.
Kompatibel dan dapat terintegrasi dengan software lain
Pastikan helpdesk yang Anda cari dapat terintegrasi dengan aplikasi lain di departemen Anda. Misalnya, jika pelanggan memiliki pertanyaan mengenai pembayaran, penerapan helpdesk dapat mendukung integrasi data dengan aplikasi pembayaran untuk bisnis Anda agar pelanggan dapat mempelajari lebih lanjut tentang pembayaran. Jangan lupa untuk menyesuaikan fitur-fitur yang Anda butuhkan untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda.
Fitur-fitur Utama yang Wajib Ada di Aplikasi Helpdesk Berbasis Web
Berikut ini adalah beberapa fitur utama yang wajib ada di aplikasi helpdesk berbasis web:
Ticket tracking prioritization
Setiap tiket pasti memiliki tingkat urgensi yang berbeda sehingga membedakan skala kecepatan dalam hal penanganannya. Fitur ini berguna untuk melacak tiket sesuai dengan tingkat urgensinya. Apabila sudah tersortir, tiket tersebut akan didelegasikan ke agen yang tepat.
Call & email management
Sebelum pelanggan mendapatkan tiket, biasanya mereka akan diminta untuk menulis email dan nomor telepon untuk pendataan di sistem pusat. Email dan nomor telepon tersebut dapat Anda gunakan untuk mempermudah pelacakan tiket secara real-time.
Team & agent management
Pembagian tim dan agen untuk menangani tiket sangat penting. Hal ini bertujuan untuk meminimalkan hambatan dalam pendelegasian tiket ke tim dan agen yang bertugas. Dengan demikian, tiket yang masuk akan langsung tertuju ke tim dan agen yang tepat.
Ticket portal
Dari segi pelanggan, akan lebih baik jika tersedia ticket portal yang user-friendly agar memudahkan mereka dalam mengirimkan tiket. Selain memudahkan dalam pengiriman tiket, mereka juga memerlukan pemantauan secara real-time mengenai perkembangan penyelesaian tiket.
Live chat support
Tidak semua jawaban atas permasalahan yang dialami pelanggan akan menemukan jawabannya di FAQ atau Frequently Asked Questions. Terkadang, mereka juga memerlukan jawaban terkait hal-hal di luar itu. Maka, fitur ini akan memudahkan pelanggan dalam melakukan sesi question and answer secara langsung dengan admin.
In-depth reporting
Laporan yang mendalam dan komprehensif sangatlah penting. Dengan fitur in-depth reporting, Anda dapat membuat laporan mengenai penyelesaian tiket, performa tim, dan isu yang muncul dengan cepat, mudah, dan akurat. Laporan tersebut dapat Anda jadikan bahan evaluasi agar ke depannya menjadi lebih baik lagi dalam penanganan masalah yang ada.
Manfaat Aplikasi Helpdesk Berbasis Web
HashMicro sebagai penyedia solusi ERP terbaik di Indonesia menawarkan solusi Software Helpdesk & Ticketing berbasis web terlengkap yang dapat terintegrasi pada satu sistem secara otomatis. Hashmicro aplikasi helpdesk akan memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggan Anda dengan memudahkan tugas administrasi back-end.
Dengan sistem ini semua panggilan, email, dan tiket yang masuk ke perusahaan akan terkelola secara otomatis dalam satu platform saja. Selain itu, sistem ini akan memberikan tim support perusahaan dalam menangani penanganan tiket, komplain, dan lain-lain dalam waktu yang cepat. HashMicro juga memberikan Anda keleluasaan untuk menyesuaikan aplikasi dengan kebutuhan bisnis Anda, serta memberikan gambaran harga melalui perhitungan skema harga software helpdesk & ticketing dari HashMicro.
Baca juga:5 Software Helpdesk Online Terbaik di Indonesia
Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi bisnis. Ada banyak cara untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda. Bisnis dapat mencapai tingkat pelayanan prima melalui keterlibatan dengan pelanggan di saluran media tertentu. Namun, untuk menanggapi umpan balik pelanggan dengan cepat, tim customer support harus menggunakan sistem yang dapat menghemat waktu. Masih ada banyak manfaat lain yang akan Anda dapatkan ketika beralih menggunakan Sistem Helpdesk and Ticketing. Untuk konsultasi lebih lanjut mengenai Sistem Helpdesk and Ticketing atau Sistem ERP lainnya, segera jadwalkan demo gratis dengan kami!
