Customer experience adalah pengalaman yang diperoleh konsumen ketika melakukan transaksi pembelian dan penjualan dengan pemilik bisnis. Hal ini menjadi salah satu penilaian dari kesuksesan sebuah bisnis atau perusahaan.
Maka, penting bagi perusahaan untuk memberikan pengalaman yang memuaskan dan positif untuk kesuksesan bisnis. Sehingga juga dapat menciptakan rasa loyalitas pelanggan terhadap produk dan perusahaan tersebut.
Dalam menciptakan customer experience terbaik, Anda perlu juga untuk meningkatkan customer service atau pelayanan terhadap pelanggan Anda. Customer service yang baik dapat Anda peroleh dengan menggunakan software CRM dari HashMicro.
Software ini akan membantu Anda dalam manajemen pelanggan seperti identifikasi prospek dan mengirim email otomatis.
Daftar Isi
- Apa Itu Customer Experience?
- Alasan Customer Experience yang Baik Penting untuk Bisnis
- Faktor yang Harus Diperhatikan dalam Customer Experience
- Lima Cara dalam Membangun Customer Experience
- Strategi Terbaik dalam Meningkatkan Customer Experience
- Kesimpulan
Apa itu Customer Experience?
Customer experience adalah salah satu metode pemasaran untuk membangun kualitas atau nilai yang disediakan dari pemilik bisnis atau perusahaan tersebut. Dengan metode ini, pemilik perusahaan dapat mengetahui pengalaman pelanggan dari fasilitas dan pelayanan yang sudah tersedia.
Menurut Bern Chmitt, pengalaman atau experience merupakan suatu peristiwa yang terjadi sebagai jawaban dari beberapa dorongan secara pribadi dalam kehidupan setiap individu. Dalam pengertian tersebut, pemilik perusahaan atau pebisnis mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada calon pelanggan dan mengerti apa yang mereka inginkan.
Sebagai contoh customer experience yang baik adalah ketika konsumen dapat mengakses website dengan cepat dan mudah, konsumen menerima ucapan saat hari ulang tahun melalui email setelah melakukan, konsumen mendapatkan konten informatif dan sesuai terkait produk, menerima respon cepat oleh customer support, dan konsumen juga mudah menyampaikan kritik dan saran tentang pengalaman yang telah diterima.
Alasan Customer Experience yang Baik Penting untuk Bisnis
Pebisnis perlu memberikan pelayanan customer experience yang terbaik untuk pelanggan agar pelanggan mendapat pengalaman positif ketika pertama kali melakukan transaksi pada suatu bisnis. Dalam kata lain, pelanggan atau pembeli adalah raja yang menjadi pusat perhatian pada setiap proses transaksi.
Customer experience memiliki tujuan yang sangat bergantung pada strategi beserta eksekusi bisnis yang telah berjalan. Hal ini dapat dilihat melalui ulasan atau feedback setelah pelanggan melakukan transaksi dan mendapatkan produknya.
Pelanggan akan memberikan ulasan sesuai dengan pengalaman yang telah terjadi di perusahaan tersebut. Pebisnis wajib memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan pelanggan. Jadi, ketika pelanggan memberi ulasan positif dan calon pelanggan membaca ulasan tersebut dapat meningkatkan calon pelanggan yang loyal.
Memberikan pelayanan yang semakin bagus untuk pengalaman pelanggan, semakin banyak pelanggan yang memberi ulasan positif sebagai bentuk customer experience yang telah mereka terima.
Ketika pelanggan mengalami keluhan, menerima komplain terhadap produk, maka layani dan tanggapi pelanggan dengan baik agar dapat memberikan customer experience yang positif saat sedang mengalami keluhan produk.
Untuk mempermudah Anda dalam memberikan pelayanan terbaik, Anda juga dapat memanfaatkan software CRM yang akan mengotomasi manajemen pelanggan sehingga Anda dapat mengetahui pelanggan dengan lebih baik.
Faktor yang Harus Diperhatikan dalam Customer Experience
Memperhatikan faktor dalam segala kegiatan merupakan hal terpenting. Maka, faktor yang perlu diperhatikan dalam menciptakan customer experience yang baik adalah:
- Accessibility atau kemudahan pelanggan untuk berinteraksi, mengakses produk, dan mendapatkan layanan dari Anda.
- Competence atau yaitu perusahaan menyediakan ketrampilan yang berkuliatas dan efiesian kepada para pelangga.
- Customer recognition yaitu reaksi atau perasaan yang dialami oleh pelanggan bahwa dirinya menerima pelayanan yang memuaskan dan terbaik oleh perusahaan.
- Helpfulness atau kemudahan yang diterima oleh pelanggan saat meminta bantuan.
- Personalization yaitu respon atau perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan karena perlakuan layanan yang diberikan dari perusahaan.
- Problem solving atau penyelesaian masalah, merupakan salah satu faktor yang penting agar pelanggan dapat menerima penyelesaian masalah dengan baik.
- Promise fulfillment yaitu respon yang diterima oleh pelanggan mengenai janji yang diberikan oleh perusahaan.
- Value for time terkait dengan respon pelanggan yang diterima mengenai waktu yang dihargai oleh perusahaan.
5 Cara dalam Membangun Customer Experience
Dalam membangun suatu bisnis, alangkah baiknya perlu memperhatikan tahapan dalam membangun customer experience. Dengan tujuan untuk meningkatkan pengalaman positif bagi calon pelanggan dan pelanggan tetap.
1. Memvisualisasikan customer experience
Setiap pebisnis harus memiliki konsep dalam memahami konsep hierarki kebutuhan Maslow sebagai step pertama. Secara singkat teori hierarki kebutuhan Maslow menjelaskan bahwa semakin tinggi segmentasi target pelanggan, maka semakin tinggi pula pengalaman yang harus perusahaan miliki.
Dalam prakteknya ketika ingin menjual produk skincare yang menargetkan pada kalangan menengah ke atas, maka bentuk pemasaran dan promosi harus dibuat premium, elegan, dan terkesan mewah dari segi packaging sampai promosi.
Sedangkan merancang untuk produk skincare yang menargetkan target secara umum, bentuk packaging dan pemasaran dengan simple namun berkualitas dan memberikan harga yang cocok untuk kalangan menengah dan menengah kebawah.
2. Membuat customer experience plan
Setelah mengetahui konsep hierarki kebutuhan Maslow, step berikutnya adalah membuat CEM (Customer Experience Management). CEM atau Customer Experience Management adalah konsep yang menggambarkan bagaimana citra suatu perusahaan dalam berinteraksi dengan pelanggan-pelanggannya.
Contoh penerapan Customer Experience Management ketika memberikan layanan pada restoran dengan sistem drive thru akan berbeda dengan layanan ketika pelanggan langsung membeli ke restoran tersebut.
3. Menerjemahkan visi, mendesain peta experience, dan melatih karyawan
Langkah ketiga yaitu dapat menerjemahkan visi mendesain peta experience dan melatih karyawan menggunakan CEM (Customer Experience Management). CEM adalah pedoman dalam menarik perhatian calon pelanggan dan memberi pelayanan yang memuaskan secara maksimal.
Salah satu kunci terpenting untuk customer experience adalah dengan adanya visi dan misi yang terarah dan tertata dengan jelas dari sebuah perusahan. Jadi, pengaplikasian penerapan visi dan misi bertujuan untuk fokus pelanggan atau customer-centric.
Sebagai contoh ketika pebisnis menjual fast-food yang memiliki visi untuk memberikan layanan makanan yang tercepat dan berkualitas untuk konsumen. Menjadi restoran makanan cepat saji yang tercepat dan berkualitas, pastinya Anda harus memberikan kualitas terbaik dari segi layanan, kebersihan, hingga cita rasa dari makanan itu sendiri.
4. Berinteraksi dengan pelanggan
Membangun customer experience dapat juga berinteraksi dengan pelanggan yang menggunakan sistem ERP (Experience Response Point), EVP (Experience Voting Points), dan ETP (Experience Touch Point).
Mengaplikasika ERP dapat berupa konteks dengan cara penyajian seperti desain interior bangunan, jenis furniture, live music, dll. Fokus utama pada EVP yaitu dengan menghidupkan pelanggan agar mau mengunjungi toko sehingga dapat merasakan pengalaman yang perusahaan sediakan dalam ERP.
Sedangkan ETP berfokus pada keseluruhan pegawai yang dapat berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai contoh ETP adalah satpam, pelayan restoran, bahkan pemilik perusahaan dapat berinteraksi langsung dengan pelanggan itu sendiri.
5. Mengukur customer delight
Cara yang terakhir adalah dengan memperkirakan tingkat pencapain yang sudah terjadi dalam membangun experience. Proses selanjutnya akan mengevaluasi terkait pencapaian yang sudah terjadi apakah sudah efisien dan efektif atau belum.
Memanfaatkan hasil dari penilaian tersebut untuk melengkapi Customer Experience Management yang terdapat pada rancangan awal.
Strategi Terbaik dalam Meningkatkan Customer Experience
Meningkatkan customer experience tentunya diperlukan strategi yang tepat agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang terbaik. Pemilik bisnis dapat menyusun beberapa strategi yang tepat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, sebagai berikut:
1. Bangun budaya customer obsession
Membangun budaya dengan customer sangatlah penting. Mengutamakan pelanggan adalah hal wajib untuk setiap pebisnis. Dengan hal tersebut, pebisnis yang menomorsatukan pelanggan akan dapat memberikan customer value yang menguntungkan. Memberikan customer value dapat meningkatkan profit pada setiap perusahaan.
Mulailah membangun budaya customer obsession sehingga dapat menciptakan experience yang baik dari bisnis sendiri dan memberi pelatihan kepada karyawan. Experience yang baik mulai dari hubungan internal bisnis sebagai pemilik bisnis dan karyawan setempat.
2. Pahami target audiens
Memahami target audiens dengan cara mengelompokkan dan melakukan riset audiens ke dalam masing-masing kategori. Misalnya kelompokkan audiens sesuai dengan gender, hobi, usia, dan sebagainya.
Mengelompokkan target audiens dapat merancang buyer persona. Buyer persona berfungsi untuk membuat profil pelanggan sesuai dengan kategori tersebut. Cara seperti ini sangat dapat membantu Anda untuk memahami target audiens dengan baik.
Baca juga: Apa Itu Customer Journey dan Kegunaannya bagi Bisnis Anda
3. Tentukan USP yang berfokus pada customer experience
USP atau Unique Selling Point adalah hal pembeda yang dapat menemukan keunikan mengapa konsumen lebih memilih produk Anda daripada kompetitor. Dalam menciptakan customer experience dapat berfokus terhadap kepuasaan pelanggan.
Sebagai contoh ketika Anda memiliki bisnis restoran chinese food yang menawarkan berbagai makanan China olahan. Tidak hanya menjual chinese food, namun Anda dapat memberikan promo setiap hari Jumat dan menyediakan menu spesial yang hanya pada Hari Senin.
4. Membangun hubungan emosional dengan pelanggan
Menjalin hubungan dengan pelanggan dapat menjadikan repeat order untuk meningkatkan pendapatan perusahaan. Selain meningkatkan pendapatan, hubungan emosional juga dapat membangun rencana experience yang baik.
Hubungan emosional dapat berupa candaan, hubungan lebih personal dengan pelanggan, mendengarkan keluhan atau curhatan, menunjukkan empati, dan lebih peka dengan kondisi pelanggan.
Misalnya, ada suatu e-commerce yang terlambat mengirimkan produk kepada pelanggan dan mengajukan keluhan. Ketika e-commerce mengetahui hal tersebut, mereka mengirimkan produk yang sama kepada pelanggan.
Pelanggan merasa senang, lalu memberikan ulasan yang positif, dan membicarakannya kepada orang sekitarnya bahwa ia mendapat pelayanan yang baik dan memuaskan.
5. Tingkatkan kualitas customer service
Strategi yang terakhir dengan meningkatkan kualitas customer service akan langsung berpengaruh dan berdampak terhadap pengalaman pelanggan yang baik dan memuaskan pelanggan. Terdapat beberapa cara untuk meningkatkan kualitas customer service, yaitu:
- Menyebutkan nama pelanggan ketika sedang berinteraksi
- Merespon komentar, tanggapan, dan ulasan pelanggan di semua platform sosial media bisnis Anda
- Menyediakan customer support 24 jam
- Mengirim email dengan tulisan yang tidak formal atau menggunakan kalimat santai
Selain cara-cara di atas, Anda dapat menggunakan software CRM dari HashMicro untuk meningkatkan kualitas customer service Anda. Anda dapat mengirim email secara otomatis dengan kustomisasi sesuai dengan data pelanggan.
Kesimpulan
Customer experience dapat disimpulkan sebagai strategi, skema, atau proses yang berlangsung oleh pemilik bisnis kepada pelanggan atas pengalaman dalam bertransaksi, menerima layanan yang layak, dan pengalaman saat menggunakan produk.
Semua bagian dari perusahaan yang berkontribusi harus saling bekerja sama satu dengan yang lain untuk memberikan pengalaman pelanggan yang terbaik agar bisa mendapatkan omset yang meningkat, bertambahnya loyalitas pelanggan, dan dapat tercapainya tujuan perusahaan.
Maka dari itu banyak perusahaan mulai menggunakan software CRM untuk memudahkan pengelolaan pelanggannya dan bisa memberikan customer experience terbaik untuk para pelanggan setianya. Dapatkan informasi lebih lanjut mengenai software CRM HashMicro dengan klik tombol di bawah ini:
