Loyalitas konsumen merupakan elemen penting yang perlu terjaga untuk membantu meningkatkan pendapatan Anda. Konsumen yang Anda miliki saat ini adalah sumber pendapatan terpenting, khususnya di tengah pandemi COVID-19 yang masih berlangsung sekarang. Masalahnya, mempertahankan konsumen menjadi lebih sulit akibat terberlakukannya pembatasan sosial sebagai upaya mencegah penyebaran virus apalagi jika Anda masih menggunakan teknik marketing manual tanpa adanya sistem marketing yang otomatis.
Beberapa hal yang bisa menyebabkan hilangnya loyalitas konsumen yakni:
- Hilangnya koneksi antara brand dan konsumen
- Ekuitas merek yang lemah
- Kurangnya engagement atau pendekatan ke konsumen
- Customer experience yang tidak meningkat
- Kegagalan dalam memenuhi kebutuhan konsumen
Masalah pendukung lain yakni perubahan perilaku konsumen yang tiba-tiba. Misalnya, konsumen yang awalnya rutin membeli produk kosmetik setiap bulan, sekarang lebih mengutamakan pembelian kebutuhan pokok. Masalah finansial akibat pembatasan sosial yang menjadi penyebab utamanya.
Meskipun penuh tantangan, penjual bisa melakukan beberapa langkah strategis untuk mempertahankan loyalitas konsumen mereka saat ini. Berikut ini adalah tujuh hal yang dapat Anda lakukan.
Daftar Isi
1. Tunjukan Sensitivitas dan Kepedulian
Di tengah situasi krisis seperti sekarang, menunjukkan sensitivitas dan kepedulian adalah langkah terbaik yang bisa Anda lakukan. Survei konsumen oleh Jill Avery, dosen senior unit pemasaran di Harvard Business School, dan Richard Edelman, CEO dari perusahaan komunikasi global Edelman, menunjukkan bahwa:
- 89% konsumen menginginkan brand untuk menghasilkan produk yang membantu menangani masalah terkait COVID-19
- 89% ingin brand menawarkan produk gratis atau diskon untuk petugas kesehatan, kelompok rentan, dan orang-orang yang tidak bekerja
- 54% hanya mempertimbangkan produk baru jika produk tersebut mengatasi masalah terkait COVID-19
Berbagai brand saat ini telah menunjukkan kepedulian mereka terhadap isu COVID-19 melalui kampanye dan promosi mereka. Nike membuat kampanye seruan untuk saling menyelamatkan jiwa. McDonald’s menyesuaikan logo ‘M’ ikoniknya untuk mengisyaratkan social distancing.
Walmart juga melakukan hal serupa namun berbeda. Lewat kampanye nya, Retail Heroes, McMillion selaku CEO melalui Zoom mengucapkan terima kasih kepada satu juta karyawannya dan menyebut mereka sebagai pahlawan.
Anda dapat bekerja sama dengan komunitas lokal yang membantu memberikan dana bantuan kepada pekerja kesehatan atau orang-orang yang kehilangan pekerjaan. Ucapan kepedulian sederhana melalui media sosial, kemasan produk, newsletter, dan lain-lain, juga dapat membantu meninggalkan ingatan yang baik kepada konsumen bahwa brand Anda peduli terhadap masyarakat di tengah krisis yang masih berlangsung saat ini.
2. Lakukan Personalized Marketing
Ketika berbelanja secara online, konsumen cenderung ingin menemukan langsung apa yang mereka ingin beli. Lain halnya dengan belanja offline yang mana biasanya konsumen juga melakukan window shopping. Oleh karena itu, pendekatan personal perlu ada untuk mempercepat keputusan pembelian konsumen.
Anda dapat melakukan survey pada konsumen yang mengecek produk di situs web Anda atau melalui iklan Anda di media sosial. Kemudian Anda dapat menampilkan kembali produk-produk yang pernah mereka lihat di berbagai halaman web atau melalui email marketing. Metode ini lebih terkena; sebagai retargeting atau remarketing.
3. Adaptasi dengan Perubahan
Saat ini perilaku konsumen mendadak berubah setelah adanya pembatasan sosial. Konsumen cenderung menginginkan harga produk yang lebih murah. Mereka juga lebih memprioritaskan kebutuhan pokok dan produk-produk kesehatan. Untuk membuat konsumen tetap berbelanja produk Anda, maka Anda harus melakukan beberapa penyesuaian.
Memberikan diskon adalah langkah yang bijak untuk mempertahankan loyalitas konsumen saat ini. Anda juga dapat melakukan penyesuaian pada produk Anda, misalnya memproduksi barang-barang yang paling konsumen cari saat ini seperti kebutuhan pokok, masker, hand sanitizer, obat-obatan, delivery makanan sehat, dan sebagainya.
Anda mungkin juga perlu mengecek stok barang Anda. Pastikan stok yang tersedia berisi barang-barang yang paling konsumen minati. Hindari pembelian stok yang tidak tepat. Jaga tingkat persediaan stok Anda menggunakan sistem manajemen stok yang tepat.
4. Tingkatkan Social Media Presence
Karena Anda tidak dapat melayani konsumen secara langsung, maka penting untuk memberitahu mereka bahwa bisnis Anda tetap aktif. Media sosial merupakan medium terbaik untuk menghubungkan Anda dengan konsumen. Postingan di media sosial akan mengingatkan konsumen pada produk atau jasa Anda.
5. Buat Konten yang Relevan & Edukatif
Konsumen akan lebih tertarik pada brand Anda apabila mereka bisa mendapatkan sesuatu yang bermanfaat darinya. Oleh karena itu, jangan hanya fokus pada penjualan, tetapi juga pada solusi yang bisa Anda berikan. Tingkatkan customer engagement dengan mengirimi konsumen Anda konten blog yang relevan dan edukatif. Mengadakan webinar juga bisa menjadi opsi yang patut Anda coba.
6. Tingkatkan Customer Experience
Saat ini, konsumen membutuhkan cara yang mudah dan cepat untuk berbelanja. Jika konsumen Anda saat ini kesulitan membeli produk atau layanan Anda, mereka mungkin akan mencari brand lain yang memberikan kemudahan berbelanja. Maka, beberapa hal yang perlu dilakukan yakni:
- Memastikan kemudahan navigasi di situs web Anda sehingga konsumen dapat dengan mudah mencari produk atau layanan yang mereka inginkan
- Menyederhanakan proses pembayaran bagi konsumen dengan menampilkan seluruh informasi tagihan dalam satu halaman
- Menyediakan berbagai metode pembayaran (multiple payment gateway) untuk mempercepat checkout
7. Jaga Loyalitas Konsumen Lewat Komunikasi
Menjaga komunikasi dengan konsumen sekalipun dalam keadaan krisis dapat membantu meningkatkan brand perception. Cek riwayat konsumen melalui sistem CRM dan mengirimi mereka pesan yang mengingatkan mereka agar kembali membeli produk atau layanan Anda. Izinkan konsumen untuk menghubungi Anda melalui WhatsApp atau live chat di situs web Anda. Anda juga dapat mengirimi mereka survei berkala dan meminta mereka untuk memberikan feedback.
