Cara Menanggapi Komplain & Feedback Negatif Pelanggan di Media Sosial

Kanya Anindita
Cara Menanggapi Komplain & Feedback Negatif Pelanggan di Media Sosial

Komplain pelanggan merupakan salah satu hal yang paling dihindari oleh pemilik bisnis. Terutama jika ada pelanggan yang memberi komplain di media sosial mereka. Sebab, ada banyak orang yang dapat melihat feedback negatif tersebut, termasuk prospek Anda. Ini juga bisa menimbulkan persepsi negatif terhadap brand image Anda. Tetapi, Anda tidak perlu berkecil hati, karena ada cara pintar untuk memperbaikinya.

Komplain atau review buruk dari pelanggan bisa muncul kapan pun. Ini bukan berarti Anda gagal dalam menjalankan bisnis Anda. Belum tentu juga dikarenakan Anda yang tidak bisa menyenangkan customer Anda. Apapun itu penyebabnya, Anda harus bisa menghadapinya dengan baik agar komplain pelanggan tidak mempengaruhi penjualan Anda. Cari tahu cara menanggapinya di bawah ini.

1. Tetaplah Tenang dan Tidak Menghapusnya

Review negatif tentunya membuat Anda kesal, terlebih jika komentar tersebut diberikan oleh akun palsu yang mengaku sebagai pelanggan Anda. Banyak penjual yang berpikir dengan menghapus komplain di media sosial mereka, maka semuanya akan baik-baik saja. Akan tetapi, cara tersebut malah akan semakin memperburuk image Anda sebagai penjual.

Bisnis Anda mungkin memang bukan untuk semua orang, sehingga wajar bila ada satu atau beberapa pelanggan yang merasa kurang puas terhadap produk atau layanan Anda. Bukan cuma Anda, setiap penjual biasanya mendapatkan setidaknya satu komplain di media sosial, Google, atau website mereka. Komentar buruk justru menunjukkan keaslian Anda sebagai penjual dan bahwa Anda memiliki berbagai jenis pelanggan. Feedback yang 100% positif malah terkesan tidak realistis. Jadi, komplain dari pelanggan bukanlah sesuatu yang harus Anda hilangkan, tetapi ditanggapi dengan baik.

2. Tanggapi Komplain Secepatnya Secara Publik

Anda mungkin tidak menghapus komplain pelanggan Anda di Facebook dan Instagram. Akan tetapi, semuanya akan percuma bila Anda mendiamkan mendiamkannya. Langkah yang paling tepat adalah merespons setiap feedback negatif dengan cepat, sama halnya ketika Anda menjawab komentar-komentar positif yang Anda dapatkan.

Sangat disarankan untuk membalas komplain pelanggan Anda secara publik, akan tetapi ada beberapa hal yang perlu diperhatikan saat Anda meresponsnya:

  • Jangan bereaksi defensif atau menuduh bahwa pelanggan memberikan komentar palsu
  • Berikan permintaan maaf sekalipun Anda belum/tidak menemukan kesalahan pada produk atau layanan Anda
  • Tanyakan tentang permasalahan yang mereka hadapi
  • Jelaskan bahwa Anda akan memberikan solusi terbaik untuk mereka
  • Tawarkan pelanggan untuk berbicara langsung kepada Anda melalui telepon atau email

Berikut ini adalah contoh tanggapan yang baik terhadap komplain pelanggan:

Cara Menanggapi Komplain & Feedback Negatif Pelanggan di Media Sosial

3. Cari Tahu Permasalahan yang Dialami Pelanggan

Merespons komplain pelanggan saja tidaklah cukup. Anda perlu mencari tahu masalah atau pengalaman buruk pernah mereka alami. Evaluasi kualitas produk, proses pengiriman, layanan pelanggan, dan lain-lain untuk mencari tahu letak kesalahan yang mungkin Anda miliki. Dengan melakukan investigasi dan evaluasi, Anda tidak hanya bisa memperbaiki hubungan Anda dengan pelanggan, tetapi juga menghindari munculnya feedback negatif di masa mendatang.

4. Kontak Langsung Via Telepon atau Email

Usahakan untuk mendapatkan data pelanggan yang memberikan komplain di media sosial Anda. Hubungi mereka secara langsung melalui telepon atau email untuk membicarakan lebih lanjut mengenai penyelesaian masalah antara Anda dan pelanggan. Anda bisa menjadwalkan email Anda dan membuat reminder sehingga Anda tidak akan lupa mengirimnya.

Dengan menghubungi pelanggan secara langsung, Anda akan lebih mudah mengetahui akar permasalahan dan menemukan solusinya. Pelanggan Anda pun akan merasa dihargai. Selain memberikan pernyataan maaf, Anda juga bisa memberikan voucher atau penawaran spesial untuk mereka sebagai upaya Anda untuk mempertahankan mereka.

5. Tingkatkan Feedback Positif

Daripada berpikir untuk menghilangkan komplain pelanggan Anda di media sosial, sebaiknya Anda lebih fokus memperbanyak review positif. Komentar buruk yang Anda dapatkan akan tenggelam dengan sendirinya bila Anda mendapatkan lebih banyak komentar positif.

Ada berbagai cara yang bisa dilakukan untuk meningkatkan feedback positif. Salah satunya adalah dengan memperbaiki kualitas produk dan layanan pelanggan Anda. Kualitas produk yang baik akan mendatangkan lebih banyak pelanggan. Begitu pun layanan pelanggan yang baik.

Ciptakan customer support yang baik dengan memberikan pelanggan Anda kemudahan untuk memberikan pertanyaan dan menyampaikan komplain mereka. Menggunakan sistem Help Desk otomatis akan sangat membantu Anda dalam hal ini. Sistem ini memungkinkan Anda untuk merespons pelanggan dengan lebih fleksibel melalui live chat, telepon, messenger, dan juga email. Ini artinya, pelanggan dapat memilih opsi yang paling pas untuk mereka. Layanan pelanggan yang baik akan membantu Anda meningkatkan penilaian pelanggan dan mengurangi kemungkinan datangnya komplain di kemudian hari.