Di zaman sekarang, kita punya banyak jalur layanan pelanggan. Sosial media, email, hingga berbagai jenis aplikasi umum digunakan untuk melayani pelanggan. Berbagai sistem administrasi dan customer service ini bertujuan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Namun telepon tetap menjadi jalur utama untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Melayani pelanggan lewat telepon bukanlah hal yang mudah. Seringnya, kita bukannya membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya, malah memperburuk situasi yang ada. Hal ini karena staf customer service yang tak cakap saat berbicara di telepon. Salah satu solusi yang bisa perusahaan terapkan adalah dengan memanfaatkan Aplikasi Helpdesk berbasis web.
Selain itu, Anda dapat menggunakan Aplikasi Customer Service berbasis web untuk mengoptimalkan upaya pemasaran perusahaan Anda secara otomatis dan tepat sasaran. Sebelum memilih aplikasi customer service terbaik, Anda dapat menyesuaikan dengan budget perusahaan Anda dan memastikan terlebih dahulu skema perhitungan harganya.
Daftar Isi
Seorang customer service haruslah memiliki kemampuan untuk berbicara di telepon. Berikut ini beberapa di antaranya:
Gunakan Nada Positif
Mungkin ini terdengar klise. Namun senyum Anda saat berbicara di telepon bisa didengar oleh lawan bicara Anda. Cara ini bisa membangun komunikasi yang positif dan menyenangkan antara Anda dengan pelanggan.
Perhatikan juga nada bicara Anda. Jangan terlalu cepat sehingga membuat lawan bicara sulit menangkap maksud Anda. Hindari nada tinggi atau berteriak karena pelanggan bisa mengira Anda sedang marah-marah dengannya. Namun jangan pula terlalu pelan sampai-sampai sulit didengar.
Atur kecepatan bicara Anda di level 130 – 150 kata per menit. Usahakan Anda bicara senatural mungkin, namun tetap antusias terhadap apa yang disampaikan pelanggan. Kendalikan faktor-faktor di atas, maka layanan pelanggan Anda akan semakin membaik.
Sampaikan dengan Jelas
Saat Anda berbicara di telepon, utarakan maksud Anda dengan jelas. Gunakan kalimat yang mudah dimengerti oleh siapa saja. Hindari pemakaian jargon atau kata-kata yang sulit dimengerti.
Sebagai customer service, hal terakhir yang Anda inginkan adalah pelanggan yang kebingungan atau membuat mereka merasa inferior. Sebisa mungkin hindari bahasa pergaulan seperti “bro, sis” dan sejenisnya. Hindari juga menggumam, seperti berkata “umm” atau “hmm”.
Menggumam mengesankan Anda tidak profesional. Biasakan diam sejenak saat Anda berpikir daripada menggumam. Jika telepon tiba-tiba berbunyi pada saat Anda sedang makan, hentikan sejenak makan Anda untuk mengangkat telepon. Banyak orang yang menganggap bahwa bicara sembari makan itu tidak sopan.
Layanan Pelanggan yang Baik itu Tulus
Mulai dari mengangkat telepon dan mengucapkan salam, lakukan semuanya dengan tulus. Hindari berbicara dengan nada seperti membaca. Tujuan pelanggan menghubungi Anda lewat telepon adalah untuk berbicara dengan manusia, bukannya robot atau mesin penjawab.
Biasakan menyebut nama perusahaan, nama Anda, serta tawarkan bantuan sesaat setelah telepon terhubung. Jika Anda menerima telepon dari bagian lain, biasakan menyebut nama departemen Anda sehingga pelanggan merasa sudah tersambung dengan pihak yang tepat.
Hindari kalimat-kalimat seperti “saya tidak tahu”, “saya tak bisa membantu Anda”, atau “tunggu sebentar”. Setelah mendengar apa keluhan pelanggan, beri estimasi waktu kapan kiranya Anda bisa menyelesaikan masalah mereka.
Panggil Pelanggan dengan namanya
Sesaat setelah Anda mendengar nama pelanggan, gunakan namanya untuk memanggil mereka. Hindari memanggil pelanggan dengan kata “Anda”. Personalisasi semacam ini adalah langkah tepat untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.
Jangan ragu untuk meminta pelanggan Anda mengeja nama mereka. Sentuhan personal semacam ini sangat berarti di mata pelanggan dan membuat mereka merasa tersanjung.
Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda dengan Penutup yang Baik
Sebelum menutup telepon, pastikan sang pelanggan sudah memahami solusi atau pemecahan masalah yang Anda sampaikan. Jangan lupa untuk bertanya “ada lagi yang bisa saya bantu?”, sampai si pelanggan benar-benar tak punya pertanyaan yang ingin mereka sampaikan lagi.
Berikan juga informasi-informasi yang sekiranya pelanggan butuhkan nantinya. Jika Anda merasa pelanggan memerlukan follow-up, berikan kejelasan waktu kapan sebaiknya Anda bisa dihubungi olehnya. Bantu lacak setiap update dari salesperson menggunakan aplikasi CRM (Customer Relationship Management) untuk memantau setiap pencapaian penjualan perusahaan Anda.
Saat semua informasi sudah tersampaikan, beri salam penutup yang baik seperti “terima kasih sudah menghubungi kami”, atau sekedar selamat pagi/siang/sore. Ini membuat pelanggan tahu bahwa Anda senang membantunya dan bersedia untuk dihubungi lagi di waktu mendatang.
Peran Penting Customer Service bagi Kelangsungan Bisnis
Banyak dari kita yang mengira mengelola bisnis sendirian adalah hal yang mudah. Faktor yang mempengaruhi hal tersebut adalah karena bisnis yang bersifat online, yang membuat pebisnis bekerja dari mana dan kapan saja. Meskipun demikian, bisnis akan dapat lebih berkembang apabila dikerjakan dalam tim. Terlebih apabila pemilik bisnis online tersebut adalah pekerja kantoran yang ingin memiliki penghasilan tambahan.
Dalam berbisnis, hal yang terpenting adalah bagaimana kita dapat memperlakukan konsumen dengan baik. Apalagi sebagai CS, yang adalah seorang frontliner, sudah pastinya tim CS akan sering berhadapan langsung dengan konsumen. Berikut ini beberapa alasan mengapa CS memegang peran penting dalam sebuah perusahaan.
1. Memberikan informasi
Alasan pertama mengapa tim CS berperan penting adalah peran tim CS sebagai penyalur informasi produk. CS berperan penting untuk memastikan setiap konsumen atau calon konsumen mengerti betul tentang apa yang mereka beli dan gunakan sehingga tidak terjadi pengalaman tak memuaskan karena miskomunikasi atau hal sejenis lainnya.
2. Menawarkan produk
Tim CS juga dapat berperan sebagai promotor, dalam melayani setiap panggilan masuk dari konsumen, tim CS dapat menyelipkan beberapa menit untuk menawarkan produk baru atau produk lain yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.
3. Menjaga relasi dengan konsumen
Menciptakan loyality terhadap suatu produk atau perusahaan dapat dilakukan juga oleh tim CS sebagai salah satu cara terbaik dalam membangun hubungan erat dengan pelanggan. Dengan memberikan pelayanan yang baik, tentu pelanggan akan lebih betah dan percaya dengan produk dan perusahaan yang diwakilkan oleh tim CS. Seorang konsumen adalah nyawa bagi sebuah bisnis. Oleh karena itu harus ada yang menjembatani antara konsumen dengan pihak pebisnis dengan bantuan CS.
4. Menjelaskan prosedur transaksi
Apabila seorang konsumen telah memahami tentang produk yang ia minati, CS juga memberikan informasi tentang prosedur transaksi yang baik dan benar sesuai kebijakan. Hal tersebut penting karena dapat meminimalisisr kesalahan konsumen, terlebih saat mereka baru pertama kali membeli melalui website. Selain itu, CS juga harus dapat melayani dengan baik dan tidak terbawa emosi, seberapa besarnya komplain dari konsumen.
Kesimpulan
Menjawab telepon dengan baik memang membutuhkan kemampuan bahkan pelatihan tertentu. Ketika seseorang tidak memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi, tentu pesan yang ingin disampaikan akan susah dimengerti oleh lawan bicara. Jika diperlukan, Anda bisa menggunakan sistem yang bisa meningkatkan kinerja tim customer service, seperti sistem help desk & ticketing berbasis web.
Untuk implementasi yang lebih cepat, ketahui lebih lanjut informasi mengenai perhitungan skema harga help desk & ticketing di HashMicro. Sistem ini juga bisa membantu tim Anda merekam pembicaraan lewat telepon dan mengubahnya menjadi tiket untuk ditindaklanjuti kemudian. Baca tips dan trik lainnya untuk meningkatkan kinerja tim help desk Anda. Serta dapatkan demo gratis sekarang juga!
