5 Skill Berbicara di Telepon untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

Dias Marendra
layanan pelanggan

Di jaman sekarang, kita punya banyak jalur layanan pelanggan. Sosial media, email, hingga berbagai jenis aplikasi umum digunakan untuk melayani pelanggan. Namun telepon tetap menjadi jalur utama untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Namun melayani pelanggan lewat telepon bukanlah hal yang mudah. Seringnya, kita bukannya membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya, malah memperburuk situasi yang ada. Hal ini disebabkan staf customer service yang tak cakap saat berbicara di telepon.

Itu sebabnya seorang customer service haruslah memiliki kemampuan untuk berbicara di telepon. Berikut ini beberapa di antaranya:

Gunakan nada positif

Mungkin ini terdengar klise. Namun senyum Anda saat berbicara di telepon bisa didengar oleh lawan bicara Anda. Cara ini bisa membangun komunikasi yang positif dan menyenangkan antara Anda dengan pelanggan.

Perhatikan juga nada bicara Anda. Jangan terlalu cepat sehingga membuat lawan bicara sulit menangkap maksud Anda. Hindari nada tinggi atau berteriak karena pelanggan bisa mengira Anda sedang marah-marah dengannya. Namun jangan pula terlalu pelan sampai-sampai sulit didengar.

Atur kecepatan bicara Anda di level 130 – 150 kata per menit. Usahakan Anda bicara senatural mungkin, namun tetap antusias terhadap apa yang disampaikan pelanggan. Kendalikan faktor-faktor di atas, maka layanan pelanggan Anda akan semakin membaik.

Sampaikan dengan jelas

Saat Anda berbicara di telepon, utarakan maksud Anda dengan jelas. Gunakan kalimat yang mudah dimengerti oleh siapa saja. Hindari pemakaian jargon atau kata-kata yang sulit dimengerti.

Sebagai customer service, hal terakhir yang Anda inginkan adalah pelanggan yang kebingungan atau membuat mereka merasa inferior. Sebisa mungkin hindari bahasa pergaulan seperti “bro, sis” dan sejenisnya. Hindari juga menggumam, seperti berkata “umm” atau “hmm”.

Menggumam mengesankan Anda tidak profesional. Biasakan diam sejenak saat Anda berpikir dibandingkan menggumam. Jika telepon tiba-tiba berbunyi pada saat Anda sedang makan, hentikan sejenak makan Anda untuk mengangkat telepon. Banyak orang yang menganggap bahwa bicara sembari makan itu tidak sopan.

Artikel terkait5 Cara Menghadapi Customer yang Marah Secara Tepat

Layanan pelanggan yang baik itu tulus

Mulai dari mengangkat telepon dan mengucapkan salam, lakukan semuanya dengan tulus. Hindari berbicara dengan nada seperti membaca. Tujuan pelanggan menghubungi Anda lewat telepon adalah untuk berbicara dengan manusia, bukannya robot atau mesin penjawab.

Biasakan menyebut nama perusahaan, nama Anda, serta tawarkan bantuan sesaat setelah telepon terhubung. Jika Anda menerima telepon dari bagian lain, biasakan menyebut nama departemen Anda sehingga pelanggan merasa sudah disambungkan dengan pihak yang tepat.

Hindari kalimat-kalimat seperti “saya tidak tahu”, “saya tak bisa membantu Anda”, atau “tunggu sebentar”. Setelah mendengar apa keluhan pelanggan, beri estimasi waktu kapan kiranya Anda bisa menyelesaikan masalah mereka.

Panggil pelanggan dengan namanya

Sesaat setelah Anda mendengar nama pelanggan, gunakan namanya untuk memanggil mereka. Hindari memanggil pelanggan dengan kata “Anda”. Personalisasi semacam ini adalah langkah tepat untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan.

Jangan ragu untuk meminta pelanggan Anda mengeja nama mereka. Sentuhan personal semacam ini sangat berarti di mata pelanggan dan membuat mereka merasa tersanjung.

Tingkatkan layanan pelanggan Anda dengan penutup yang baik

Sebelum menutup telpon, pastikan sang pelanggan sudah memahami solusi atau pemecahan masalah yang Anda sampaikan. Jangan lupa untuk bertanya “ada lagi yang bisa saya bantu?”, sampai si pelanggan benar-benar tak punya pertanyaan yang ingin disampaikan lagi.

Berikan juga informasi-informasi yang sekiranya diperlukan pelanggan nantinya. Jika Anda merasa pelanggan memerlukan follow-up, berikan kejelasan waktu kapan sebaiknya Anda bisa dihubungi olehnya.

Saat semua informasi sudah disampaikan, beri salam penutup yang baik seperti “terima kasih sudah menghubungi kami”, atau sekedar selamat pagi/siang/sore. Ini membuat pelanggan tahu bahwa Anda senang membantunya dan bersedia untuk dihubungi lagi di waktu mendatang.

Kesimpulan

Menjawab telepon dengan baik memang membutuhkan kemampuan bahkan pelatihan tertentu. Jika diperlukan, Anda bisa menggunakan sistem yang bisa meningkatkan kinerja tim customer service, seperti sistem help desk & ticketing.

Sistem ini juga bisa membantu tim Anda merekam pembicaraan lewat telepon dan mengubahnya menjadi tiket untuk ditindaklanjuti kemudian. Baca tips dan trik lainnya untuk meningkatkan kinerja tim help desk Anda dengan klik link berikut ini.

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

related articles