BerandaProductsHelp Desk & Ticketing5 Cara Mengutamakan Pelanggan di Departemen IT Service Desk

5 Cara Mengutamakan Pelanggan di Departemen IT Service Desk

Muncul dengan pendekatan taktis untuk membantu menyelesaikan kebutuhan dan masalah pengguna dengan cepat. IT service desk dapat dilepas namun merupakan bagian integral dari operasi Service Desk yang luas untuk meningkatkan layanan pelanggan. Tujuan akhir dari Help Desk adalah untuk menghasilkan resolusi masalah pengguna dengan sumber daya dan secepat mungkin. Tugas departemen IT service desk bukan hanya melayani pelanggan. Di sejumlah perusahaan, tim ini juga bertugas membantu departemen lainnya di perusahaan tempat mereka bernaung. Itu sebabnya bagian IT service desk terbilang bagian yang paling sibuk di sebuah perusahaan.

Kesibukan para staf IT service desk tak jarang menjadikan pelanggan terabaikan. Tiket yang menumpuk, panggilan telpon yang tak terangkat, live chat yang tak terbalas adalah beberapa hal yang menjadikan buruknya layanan pelanggan perusahaan Anda. Dampaknya, pelanggan tak akan mau berbisnis lagi dengan Anda dan mulai melirik “toko sebelah”. Jangan sampai ini terjadi dan mulailah mengutamakan pelanggan Anda. Berikut ini 5 tips yang dapat Anda coba.

Baca juga : 5 Skill yang Harus Customer Service Miliki

Dengarkan pelanggan Anda

Adalah tugas dari seorang staf service desk untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Namun yang kami maksud di sini bukanlah mendengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan Anda. Cari tahu keluhan pelanggan yang tak disampaikan oleh mereka.

Caranya, Anda dapat melempar survey mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan staf Anda. Cara lainnya yakni dengan meminta pelanggan Anda memberikan rating atas pelayanan yang berikan.

Jangan pernah menganggap pelanggan Anda tak tahu apa-apa karena IT bukan bidang mereka. Terkadang, pendapat atau masukan dari orang awam mampu mengidentifikasi masalah yang tak terlihat di mata profesional sekalipun.

Perbaiki komunikasi tim service desk

Seringkali masalah terjadi dikarenakan tak lancarnya komunikasi antara tim service desk dengan pelanggan. Coba lihat lagi apakah komunikasi yang dilakukan oleh tim Anda sudah tepat. Jika belum, segera perbaiki kondisi ini.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan. Berikut beberapa di antaranya:

  • Jika Anda ingin melakukan maintenance, jangan lupa mengabari pelanggan dari jauh-jauh hari. Dengan demikian pelanggan Anda dapat melakukan persiapan saat maintenance berlangsung.
  • Berikan update secara berkala untuk pelanggan Anda. Berikan kesempatan bagi pelanggan Anda untuk memberikan masukan terhadap update dalam bentuk open ticket.
  • Jika tim IT service desk berhasil membukukan prestasi, jangan lupa untuk mengabarkan departemen lainnya.
  • Komunikasi yang lancar paling penting saat terjadi masalah. Bangun komunikasi yang baik dengan pelanggan serta departemen lainnya saat terjadi masalah sampai dengan masalah selesai.

Baca juga: 8 Langkah Meningkatkan Customer Service di Bisnis Retail

Konsisten

Umum kita jumpai dalam sebuah tim service desk terdapat salah satu anggotanya yang lebih unggul dibandingkan anggota lainnya. Staf ini pun sering menangani keluhan pelanggan atau masalah IT dari staf lainnya yang lebih sulit.

Anggota tim lainnya pada akhirnya hanya menangani keluhan-keluhan standar. Bayangkan seperti apa jadinya jika staf yang jago tersebut izin, sakit, atau mengundurkan diri? Anggota tim lainnya akan kewalahan menangani keluhan pelanggan dan performa tim service desk pun akan turun.

Untuk mengelola cuti izin cuti, daftar kehadiran, hingga mengundurkan diri para karyawan Anda dapat dipantau menggunakan sistem HRM terbaik untuk enterprise dari HashMicro . Dan untuk menghindari hal semacam ini, Anda dapat menjalankan tips-tips sebagai berikut:

  • Gunakan software knowledge base atau learning management system untuk menyimpan informasi seputar penanganan masalah dari pelanggan untuk dipelajari oleh anggota tim lainnya.
  • Buat sistem pelatihan terstruktur untuk anggota yang baru bergabung.
  • Adakan diskusi tim sesering mungkin untuk membicarakan masalah yang sulit ditangani
  • Anjurkan untuk saling berbagi pengetahuan antar sesama anggota tim untuk kemudahan pembagian beban kerja nantinya.

Dengan cara ini, Anda dapat memberikan pelayanan terbaik secara konsisten pada pelanggan. Tak ada lagi ketimpangan informasi dan pengetahuan antara satu agen dengan yang lainnya.

Jujur dengan pelanggan

Bayangkan diri Anda sebagai konsumen. Mana yang lebih Anda pilih, perusahaan yang jujur berkata apa adanya, atau mereka yang mengatakan bahwa semuanya baik-baik saja? Tentu lebih baik yang pertama bukan? Inilah pentingnya bagi Anda untuk mengedepankan kejujuran sebagai service desk.

Berikut ini beberapa contoh yang dapat Anda lakukan:

  • Beri target yang realistis kapan kiranya Anda dapat menyelesaikan masalah. Jangan bilang Anda dapat menyelesaikan dalam waktu 1 jam, namun malah mundur jadi 2 jam. Sudah pasti pelanggan akan marah-marah.
  • Jangan memberi janji yang tak dapat Anda tepati.
  • Saat terjadi masalah besar, beritahukan segera dengan departemen lainnya.
  • Jelaskan apa saja hal yang sudah dilakukan untuk menangani masalah. Jelaskan pada pelanggan dalam bahasa yang mereka mengerti, bukan dengan istilah IT.

Jika Anda dapat jujur dan menjelaskan dengan baik pada pelanggan, 9 dari 10 pelanggan sudah pasti akan memahami posisi Anda. Paling tidak kejujuran Anda akan membuat pelanggan Anda sedikit lebih tenang dibandingkan Anda tidak memberi keterangan apa-apa bukan?

Selain menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan komunikasi yang baik, Anda juga memerlukan Call Logging Management System untuk mencatat percakapan dalam setiap panggilan untuk meningkatkan pemahaman tentang prospek dan untuk mengoptimalkan layanan pelanggan.

Baca juga: 5 Cara Ekstra Memperbaiki Manajemen Helpdesk Online

Jadilah service desk yang proaktif

Salah satu hal yang dapat dilakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan menjadi proaktif. Lakukan hal yang seharusnya Anda lakukan, tanpa perlu pelanggan Anda memintanya. Seperti misalnya:

  • Berikan update secara reguler agar Anda tak diburu-buru pelanggan.
  • Otomatiskan alur kerja untuk tingkatkan kinerja staf dan mempercepat proses pelayanan.
  • Kaji lagi masalah yang berulang, dan buat solusi permanen untuk masalah tersebut.
  • Pasang alat untuk mendeteksi masalah sebelum datang keluhan pelanggan.

Untuk membantu tim service desk, ada baiknya Anda menggunakan sebuah sistem yang memudahkan pekerjaan mereka, seperti software help desk & ticketing. Dengan bantuan sistem ini, work flow dan kinerja tim akan menjadi lebih optimal.

Sedang mencari sistem service desk terbaik? Anda dapat mencoba demo gratis dari HashMicro sekarang juga!

Tertarik Mendapatkan Tips Cerdas Untuk Meningkatkan Efisiensi Bisnis Anda?

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.

Butuh Software untuk Bisnis Anda?

Konsultasikan kebutuhan Anda dengan mengisi form ini dan dapatkan demo GRATIS!

Ingin respon lebih cepat?

Hubungi kami lewat Whatsapp

Nadia

Nadia
Balasan dalam 1 menit

Novia
Ingin Demo Gratis?

Hubungi kami via WhatsApp, dan sampaikan kebutuhan perusahaan Anda dengan tim ahli kami
+6287888000015
×
Jadwalkan Demo Via WA