5 Cara Mengutamakan Pelanggan di Departemen IT Service Desk

Dias Marendra
service desk

Tugas departemen IT service desk bukan hanya melayani pelanggan. Di sejumlah perusahaan, tim ini juga bertugas membantu departemen lainnya di perusahaan tempat mereka bernaung. Itu sebabnya bagian IT service desk terbilang bagian yang paling sibuk di sebuah perusahaan.

Kesibukan para staf IT service desk tak jarang menjadikan pelanggan terabaikan. Tiket yang menumpuk, panggilan telpon yang tak terangkat, live chat yang tak terbalas adalah beberapa hal yang menjadikan buruknya layanan pelanggan perusahaan Anda.

Dampaknya, pelanggan tak akan mau berbisnis lagi dengan Anda dan mulai melirik “toko sebelah”. Jangan sampai ini terjadi dan mulailah mengutamakan pelanggan Anda. Berikut ini 5 tips yang bisa Anda coba.

Dengarkan pelanggan Anda

Adalah tugas dari seorang staf service desk untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Namun yang kami maksud di sini bukanlah mendengarkan apa yang dikatakan oleh pelanggan Anda. Cari tahu keluhan pelanggan yang tak disampaikan oleh mereka.

Caranya, Anda bisa melempar survey mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan staf Anda. Cara lainnya yakni dengan meminta pelanggan Anda memberikan rating atas pelayanan yang berikan.

Jangan pernah menganggap pelanggan Anda tak tahu apa-apa karena IT bukan bidang mereka. Terkadang, pendapat atau masukan dari orang awam mampu mengidentifikasi masalah yang tak terlihat di mata profesional sekalipun.

Perbaiki komunikasi tim service desk

Seringkali masalah terjadi dikarenakan tak lancarnya komunikasi antara tim service desk dengan pelanggan. Coba lihat lagi apakah komunikasi yang dilakukan oleh tim Anda sudah tepat. Jika belum, segera perbaiki kondisi ini.

Ada beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan. Berikut beberapa di antaranya:

  • Jika Anda ingin melakukan maintenance, jangan lupa mengabari pelanggan dari jauh-jauh hari. Dengan demikian pelanggan Anda bisa melakukan persiapan saat maintenance berlangsung.
  • Berikan update secara berkala untuk pelanggan Anda. Berikan kesempatan bagi pelanggan Anda untuk memberikan masukan terhadap update dalam bentuk open ticket.
  • Jika tim IT service desk berhasil membukukan prestasi, jangan lupa untuk mengabarkan departemen lainnya.
  • Komunikasi yang lancar paling penting saat terjadi masalah. Bangun komunikasi yang baik dengan pelanggan serta departemen lainnya saat terjadi masalah sampai dengan masalah selesai.

Konsisten

Umum kita jumpai dalam sebuah tim service desk terdapat salah satu anggotanya yang lebih jago dibandingkan anggota lainnya. Staf ini pun sering menangani keluhan pelanggan atau masalah IT dari staf lainnya yang lebih sulit.

Anggota tim lainnya pada akhirnya hanya menangani keluhan-keluhan standar. Bayangkan seperti apa jadinya jika staf yang jago tersebut izin, sakit, atau mengundurkan diri? Anggota tim lainnya akan kewalahan menangani keluhan pelanggan dan performa tim service desk pun akan turun.

Untuk menghindari hal semacam ini, Anda bisa menjalankan tips-tips sebagai berikut:

  • Gunakan software knowledge base atau learning management system untuk menyimpan informasi seputar penanganan masalah dari pelanggan untuk dipelajari oleh anggota tim lainnya.
  • Buat sistem pelatihan terstruktur untuk anggota yang baru bergabung.
  • Adakan diskusi tim sesering mungkin untuk membicarakan masalah yang sulit ditangani
  • Anjurkan untuk saling berbagi pengetahuan antar sesama anggota tim untuk kemudahan pembagian beban kerja nantinya.

Dengan cara ini, Anda bisa memberikan pelayanan terbaik secara konsisten pada pelanggan. Tak ada lagi ketimpangan informasi dan pengetahuan antara satu agen dengan yang lainnya.

Jujur dengan pelanggan

Bayangkan diri Anda sebagai konsumen. Mana yang lebih Anda pilih, perusahaan yang jujur berkata apa adanya, atau mereka yang mengatakan bahwa semuanya baik-baik saja? Pastinya yang pertama bukan? Inilah pentingnya Anda mengedepankan kejujuran sebagai service desk.

Berikut ini beberapa contoh yang bisa Anda lakukan:

  • Beri target yang realistis kapan kiranya Anda bisa menyelesaikan masalah. Jangan bilang Anda bisa menyelesaikan dalam waktu 1 jam, namun malah mundur jadi 2 jam. Sudah pasti pelanggan akan marah-marah.
  • Jangan memberi janji yang tak bisa Anda tepati.
  • Saat terjadi masalah besar, beritahukan segera dengan departemen lainnya.
  • Jelaskan apa saja hal yang sudah dilakukan untuk menangani masalah. Jelaskan pada pelanggan dalam bahasa yang mereka mengerti, bukan dengan istilah IT.

Jika Anda bisa jujur dan menjelaskan dengan baik pada pelanggan, 9 dari 10 pelanggan sudah pasti akan memahami posisi Anda. Paling tidak kejujuran Anda akan membuat pelanggan Anda sedikit lebih tenang dibandingkan Anda tidak memberi keterangan apa-apa bukan?

Jadilah service desk yang proaktif

Salah satu hal yang bisa dilakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan menjadi proaktif. Lakukan hal yang seharusnya Anda lakukan, tanpa perlu pelanggan Anda memintanya. Seperti misalnya:

  • Berikan update secara reguler agar Anda tak diburu-buru pelanggan.
  • Otomatiskan alur kerja untuk tingkatkan kinerja staf dan mempercepat proses pelayanan.
  • Kaji lagi masalah yang berulang, dan buat solusi permanen untuk masalah tersebut.
  • Pasang alat untuk mendeteksi masalah sebelum datang keluhan pelanggan.

Untuk membantu tim service desk, ada baiknya Anda menggunakan sebuah sistem yang memudahkan pekerjaan mereka, seperti software help desk & ticketing. Dengan bantuan sistem ini, work flow dan kinerja tim akan menjadi lebih optimal.

Sedang mencari sistem service desk terbaik? Anda bisa mengisi form di bawah ini untuk berdiskusi dengan kami.

Dapatkan

Konsultasi Software ERP

GRATIS via WhatsApp

related articles