BerandaProductsHelp Desk & Ticketing5 Cara Mengutamakan Pelanggan di Departemen IT Service Desk

5 Cara Mengutamakan Pelanggan di Departemen IT Service Desk

Muncul dengan pendekatan taktis untuk membantu menyelesaikan kebutuhan dan masalah pengguna dengan cepat. IT service desk dapat dilepas namun merupakan bagian integral dari operasi Service Desk yang luas untuk meningkatkan layanan pelanggan. Tujuan akhir dari Help Desk adalah untuk menghasilkan resolusi masalah pengguna dengan sumber daya dan secepat mungkin. Tugas departemen IT service desk bukan hanya melayani pelanggan. Di sejumlah perusahaan, tim ini juga bertugas membantu departemen lainnya di perusahaan tempat mereka bernaung. Itu sebabnya bagian IT service desk terbilang bagian yang paling sibuk di sebuah perusahaan.

service desk

Kesibukan para staf IT service desk tak jarang menjadikan pelanggan terabaikan. Tiket yang menumpuk, panggilan telpon yang tak terangkat, live chat yang tak terbalas adalah beberapa hal yang menjadikan buruknya layanan pelanggan perusahaan Anda. Dampaknya, pelanggan tak akan mau berbisnis lagi dengan Anda dan mulai melirik “toko sebelah”. Jangan sampai ini terjadi dan mulailah mengutamakan pelanggan Anda. Berikut ini 5 tips yang dapat Anda coba.

Baca juga : 5 Skill yang Harus Customer Service Miliki

Dengarkan pelanggan Anda

Adalah tugas dari seorang staf service desk untuk mendengarkan keluhan pelanggan. Namun yang kami maksud di sini bukanlah mendengarkan apa yang pelanggan katakan. Cari tahu keluhan pelanggan yang tak mereka sampaikan secara langsung.

Caranya, Anda dapat melempar survey mengenai kepuasan pelanggan terhadap layanan staf Anda. Cara lainnya yakni dengan meminta pelanggan Anda memberikan rating atas pelayanan yang berikan.

Jangan pernah menganggap pelanggan Anda tak tahu apa-apa karena IT bukan bidang mereka. Terkadang, pendapat atau masukan dari orang awam mampu mengidentifikasi masalah yang tak terlihat di mata profesional sekalipun.

Perbaiki komunikasi tim service desk

Seringkali masalah terjadi karena adanya komunikasi yang tidak lancar antara tim service desk dengan pelanggan. Coba lihat lagi apakah komunikasi yang tim Anda lakukan sudah tepat. Jika belum, segera perbaiki kondisi ini.

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk memperbaiki komunikasi Anda dengan pelanggan. Berikut beberapa di antaranya:

  • Jika Anda ingin melakukan maintenance, jangan lupa memberi kabar kepada pelanggan dari jauh-jauh hari. Dengan demikian, pelanggan Anda dapat melakukan persiapan saat maintenance berlangsung.
  • Berikan update secara berkala untuk pelanggan Anda. Berikan kesempatan bagi pelanggan Anda untuk memberikan masukan terhadap update dalam bentuk open ticket.
  • Jika tim IT service desk berhasil membukukan prestasi, jangan lupa untuk mengabarkan departemen lainnya.
  • Komunikasi yang lancar paling penting saat terjadi masalah. Bangun komunikasi yang baik dengan pelanggan serta departemen lainnya saat terjadi masalah sampai dengan masalah selesai.

Baca juga: 8 Langkah Meningkatkan Customer Service di Bisnis Retail

Konsisten

Service Desk

Umum kita jumpai dalam sebuah tim service desk terdapat salah satu anggotanya yang lebih unggul dibandingkan anggota lainnya. Staf ini pun sering menangani keluhan pelanggan atau masalah IT dari staf lainnya yang lebih sulit.

Anggota tim lain pada akhirnya hanya menangani keluhan-keluhan standar. Bayangkan seperti apa jadinya jika staf yang ahli di bidang tersebut izin, sakit, atau mengundurkan diri? Tentu anggota tim lainnya akan kewalahan menangani keluhan pelanggan sehingga performa tim service desk pun akan turun.

Untuk menghindari hal itu terjadi, Anda perlu mengelola kinerja karyawan dengan baik, mulai dari izin cuti, daftar kehadiran, hingga permintaan pengunduran diri. Maka, penting bagi Anda menggunakan sistem HRM yang tepat, yaitu dengan sistem HRM terbaik untuk enterprise dari HashMicro. Selain itu, ada beberapa tips lain yang perlu Anda lakukan, yaitu:

  • Gunakan software knowledge base atau learning management system untuk menyimpan informasi seputar penanganan masalah dari pelanggan untuk dipelajari oleh anggota tim lainnya.
  • Buat sistem pelatihan terstruktur untuk anggota yang baru bergabung.
  • Adakan diskusi tim sesering mungkin untuk membicarakan masalah yang sulit ditangani
  • Anjurkan untuk saling berbagi pengetahuan antar sesama anggota tim untuk kemudahan pembagian beban kerja nantinya.

Dengan cara ini, Anda dapat memberikan pelayanan terbaik secara konsisten pada pelanggan. Tak ada lagi ketimpangan informasi dan pengetahuan antara satu agen dengan yang lainnya.

Baca juga: Aplikasi Helpdesk adalah: Pengertian, Cara Memilih, dan Rekomendasi Aplikasi Terbaik

Jujur dengan pelanggan

Bayangkan diri Anda sebagai konsumen. Mana yang lebih Anda pilih, perusahaan yang jujur berkata apa adanya atau mereka yang mengatakan bahwa semuanya baik-baik saja? Tentu lebih baik yang pertama bukan? Inilah pentingnya bagi Anda untuk mengedepankan kejujuran sebagai service desk.

Berikut ini beberapa contoh yang dapat Anda lakukan:

  • Beri target yang realistis kapan kiranya Anda dapat menyelesaikan masalah. Jangan bilang Anda dapat menyelesaikan dalam waktu 1 jam, namun malah mundur jadi 2 jam. Sudah pasti pelanggan akan marah-marah.
  • Jangan memberi janji yang tidak dapat Anda tepati.
  • Saat terjadi masalah besar, beritahukan segera dengan departemen lainnya.
  • Jelaskan apa saja hal yang sudah dilakukan untuk menangani masalah. Jelaskan pada pelanggan dalam bahasa yang mereka mengerti, bukan dengan istilah IT.

Jika Anda dapat jujur dan menjelaskan dengan baik pada pelanggan, 9 dari 10 pelanggan sudah pasti akan memahami posisi Anda. Paling tidak kejujuran Anda akan membuat pelanggan Anda sedikit lebih tenang daripada Anda tidak memberi keterangan apa-apa bukan?

Selain menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan komunikasi yang baik, Anda juga memerlukan Call Logging Management yang tersedia di aplikasi CRM untuk mencatat percakapan dalam setiap panggilan untuk meningkatkan pemahaman tentang prospek serta mengoptimalkan layanan pelanggan.

Baca juga: 5 Cara Ekstra Memperbaiki Manajemen Helpdesk Online

Jadilah service desk yang proaktif

Salah satu hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan adalah dengan menjadi proaktif. Lakukan hal yang seharusnya Anda lakukan, tanpa perlu pelanggan Anda memintanya. Seperti misalnya:

  • Berikan update secara reguler agar Anda tak diburu-buru pelanggan.
  • Otomatiskan alur kerja untuk tingkatkan kinerja staf dan mempercepat proses pelayanan.
  • Kaji lagi masalah yang berulang dan buat solusi permanen untuk masalah tersebut.
  • Pasang alat untuk mendeteksi masalah sebelum datang keluhan pelanggan.

service desk

Kesimpulan

Peran service desk sangatlah penting untuk keberlangsungan bisnis Anda. Mengapa demikian? Perlu Anda catat bahwa kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan merupakan kunci utama kesuksesan sebuah bisnis. Maka, 5 tips di atas perlu Anda terapkan dengan baik. Jika tidak, tentu pelanggan akan kecewa sehingga produk Anda tidak lagi menjadi pilihan.

Untuk membantu tim service desk, Anda perlu menggunakan Software Helpdesk dari HashMicro. Sebagai penyedia layanan ERP terbaik, HashMicro memiliki fitur-fitur helpdesk terbaik yang dapat menunjang performa layanan bisnis Anda. Semua email dan telepon dari pelanggan akan tercatat sehingga tidak ada satupun yang terlewat. Selain itu, melalui fitur Live Chat Support, Anda bisa langsung berinteraksi dengan pelanggan.

Untuk mengetahui lebih lanjut, Anda dapat mencoba demo gratis dari HashMicro sekarang juga!

Tertarik Mendapatkan Tips Cerdas Untuk Meningkatkan Efisiensi Bisnis Anda?

Coba Gratis Software HashMicro

Diskusikan kebutuhan bisnis Anda dengan konsultan ahli kami dan DAPATKAN DEMO GRATISNYA!

Ingin respon lebih cepat?

Hubungi kami lewat Whatsapp

Nadia

Nadia
Balasan dalam 1 menit

Novia
Ingin Demo Gratis?

Hubungi kami via WhatsApp, dan sampaikan kebutuhan perusahaan Anda dengan tim ahli kami
+6287888000015
×
Jadwalkan Demo Via WA